PAGE衛(wèi)生院信訪穩(wěn)定工作制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生院信訪穩(wěn)定工作，規(guī)范信訪秩序，維護(hù)衛(wèi)生院正常工作秩序和社會穩(wěn)定，保障患者及家屬的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我院實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于我院全體職工、患者及其家屬、來訪群眾等與衛(wèi)生院相關(guān)的信訪活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理信訪事項，確保信訪工作的合法性、公正性和嚴(yán)肅性。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、認(rèn)真調(diào)查、妥善處理，提高工作效率，避免矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大。3.屬地管理、分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)部門和層級負(fù)責(zé)處理，做到誰主管、誰負(fù)責(zé)。4.源頭預(yù)防與化解相結(jié)合原則：加強(qiáng)衛(wèi)生院內(nèi)部管理，從源頭上預(yù)防信訪問題的產(chǎn)生，同時注重矛盾糾紛的排查化解，將問題解決在萌芽狀態(tài)。二、信訪工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以衛(wèi)生院院長為組長，各分管副院長為副組長，各職能科室負(fù)責(zé)人為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全院信訪穩(wěn)定工作，研究解決信訪工作中的重大問題，指導(dǎo)和督促各部門做好信訪工作。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在衛(wèi)生院辦公室，負(fù)責(zé)日常信訪工作的組織協(xié)調(diào)、登記受理、交辦轉(zhuǎn)辦、跟蹤督辦、信息反饋等工作。辦公室配備專職信訪工作人員，負(fù)責(zé)具體信訪事項的處理。（三）各部門職責(zé)1.臨床科室：負(fù)責(zé)本科室患者及家屬的溝通解釋工作，及時發(fā)現(xiàn)并處理可能引發(fā)信訪的問題，配合信訪工作辦公室做好相關(guān)調(diào)查和處理工作。2.醫(yī)技科室：做好本科室與患者及家屬的溝通協(xié)調(diào)，確保檢查檢驗結(jié)果準(zhǔn)確及時，協(xié)助臨床科室解決相關(guān)問題，共同做好信訪穩(wěn)定工作。3.職能科室：按照各自職責(zé)，負(fù)責(zé)處理涉及本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的信訪事項，加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，做好政策宣傳和解釋工作，積極化解矛盾糾紛。4.后勤保障部門：負(fù)責(zé)做好衛(wèi)生院后勤保障工作，及時解決患者及家屬反映的后勤服務(wù)問題，為信訪穩(wěn)定工作提供有力支持。三、信訪受理（一）受理范圍1.對衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療費(fèi)用等方面的投訴和建議。2.對衛(wèi)生院工作人員服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等方面的舉報和反映。3.對衛(wèi)生院管理工作中存在的問題提出的意見和建議。4.其他涉及衛(wèi)生院相關(guān)事宜的信訪事項。（二）受理方式1.來信：接收患者及家屬、來訪群眾等通過信函方式寄來的信訪材料。2.來訪：接待患者及家屬、來訪群眾等直接到衛(wèi)生院信訪工作辦公室進(jìn)行的來訪。3.來電：接聽患者及家屬、來訪群眾等通過電話方式反映的信訪問題。4.網(wǎng)絡(luò)平臺：受理通過衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺提交的信訪事項。（三）受理程序1.信訪工作人員收到信訪材料后，應(yīng)及時進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪事項、聯(lián)系方式等內(nèi)容。2.對屬于受理范圍的信訪事項，應(yīng)在收到信訪材料之日起[X]個工作日內(nèi)決定是否受理，并告知信訪人。對不屬于受理范圍的信訪事項，應(yīng)向信訪人說明理由，并引導(dǎo)其通過其他合法途徑解決。3.對受理的信訪事項，應(yīng)根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和管轄范圍，及時進(jìn)行交辦轉(zhuǎn)辦。涉及多個部門的信訪事項，應(yīng)明確主辦部門和協(xié)辦部門，共同做好處理工作。四、信訪辦理（一）調(diào)查核實(shí)1.承辦部門接到交辦轉(zhuǎn)辦的信訪事項后，應(yīng)及時組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員不得少于[X]人，并應(yīng)向被調(diào)查對象出示工作證件。2.調(diào)查核實(shí)過程中，應(yīng)全面收集相關(guān)證據(jù)材料，包括病歷、檢查檢驗報告、收費(fèi)票據(jù)、當(dāng)事人陳述、證人證言等，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.調(diào)查人員應(yīng)客觀公正地開展調(diào)查工作，不得偏袒任何一方，不得泄露調(diào)查過程中涉及的商業(yè)秘密、個人隱私等信息。（二）處理意見1.承辦部門在調(diào)查核實(shí)結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見。處理意見應(yīng)明確具體、合理合法，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。2.對一般性信訪事項，承辦部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)提出處理意見；對復(fù)雜疑難信訪事項，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)提出初步處理意見，并及時向信訪工作辦公室報告進(jìn)展情況。3.處理意見應(yīng)包括對信訪事項的事實(shí)認(rèn)定、處理依據(jù)、處理結(jié)果及對信訪人的答復(fù)方式等內(nèi)容。（三）答復(fù)信訪人1.承辦部門應(yīng)按照處理意見，及時向信訪人反饋處理結(jié)果。反饋方式應(yīng)根據(jù)信訪人的要求和實(shí)際情況，選擇當(dāng)面答復(fù)、書面答復(fù)、電話答復(fù)等方式進(jìn)行。2.當(dāng)面答復(fù)的，應(yīng)安排專人與信訪人進(jìn)行溝通，詳細(xì)說明處理情況，并做好記錄。書面答復(fù)的，應(yīng)制作信訪事項處理意見書，加蓋衛(wèi)生院公章后送達(dá)信訪人。電話答復(fù)的，應(yīng)做好通話記錄，并及時將通話內(nèi)容整理成書面材料存檔。3.答復(fù)信訪人時，應(yīng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，聽取信訪人的意見和建議，爭取信訪人的理解和支持。對信訪人提出的合理訴求，應(yīng)積極采取措施加以解決；對不合理訴求，應(yīng)做好政策宣傳和思想疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)信訪人依法依規(guī)表達(dá)訴求。（四）復(fù)查復(fù)核1.信訪人對處理意見不服的，可以在收到處理意見書之日起[X]個工作日內(nèi)，向信訪工作辦公室提出復(fù)查申請。信訪工作辦公室應(yīng)在收到復(fù)查申請之日起[X]個工作日內(nèi)，將復(fù)查申請轉(zhuǎn)交給原承辦部門，并要求原承辦部門在[X]個工作日內(nèi)提交書面復(fù)查報告。2.原承辦部門應(yīng)針對信訪人的復(fù)查申請，對信訪事項進(jìn)行重新調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時間內(nèi)提交復(fù)查報告。復(fù)查報告應(yīng)詳細(xì)說明復(fù)查過程、復(fù)查結(jié)果及理由。3.信訪工作辦公室應(yīng)組織相關(guān)人員對復(fù)查報告進(jìn)行審核，提出審核意見。審核意見經(jīng)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定后，以書面形式答復(fù)信訪人。4.信訪人對復(fù)查意見仍不服的，可以在收到復(fù)查意見書之日起[X]個工作日內(nèi)，向上級主管部門提出復(fù)核申請。上級主管部門應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果及時反饋給信訪人。五、信訪跟蹤督辦（一）建立臺賬信訪工作辦公室應(yīng)對受理的信訪事項建立專門臺賬，詳細(xì)記錄信訪事項的受理時間、交辦轉(zhuǎn)辦時間、承辦部門、處理進(jìn)度、處理結(jié)果、答復(fù)情況等信息，確保信訪事項全程可追溯。（二）跟蹤督辦1.信訪工作辦公室應(yīng)定期對信訪事項的辦理情況進(jìn)行跟蹤檢查，及時掌握承辦部門的工作進(jìn)展情況，督促承辦部門按時限要求完成處理工作。2.對辦理進(jìn)度緩慢、處理結(jié)果不符合要求的承辦部門，信訪工作辦公室應(yīng)及時發(fā)出督辦通知，要求承辦部門說明原因，并限期整改。3.承辦部門應(yīng)積極配合信訪工作辦公室的跟蹤督辦工作，及時匯報工作進(jìn)展情況，按照要求完成信訪事項的處理工作。（三）結(jié)果反饋1.承辦部門在完成信訪事項處理工作后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室。反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理意見書、信訪人反饋意見等相關(guān)材料。2.信訪工作辦公室應(yīng)對承辦部門反饋的處理結(jié)果進(jìn)行審核，確保處理結(jié)果符合要求。對審核通過的處理結(jié)果，應(yīng)及時整理歸檔，并將相關(guān)情況向信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。六、信訪信息管理（一）信息收集1.信訪工作人員應(yīng)及時收集信訪事項的相關(guān)信息，包括信訪人的基本情況、信訪事項內(nèi)容、處理過程及結(jié)果等信息。2.各部門在處理信訪事項過程中，應(yīng)及時將相關(guān)信息反饋給信訪工作辦公室，確保信訪信息的完整性和準(zhǔn)確性。（二）信息分析1.信訪工作辦公室應(yīng)定期對信訪信息進(jìn)行分析研究，總結(jié)信訪工作中存在的問題和規(guī)律，為衛(wèi)生院改進(jìn)工作、完善制度提供參考依據(jù)。2.通過對信訪信息的分析，發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)群體性事件或重大信訪問題的隱患時，應(yīng)及時向信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并提出預(yù)警建議和應(yīng)對措施。（三）信息報送1.信訪工作辦公室應(yīng)按照上級主管部門的要求，定期報送信訪工作情況報告，及時反映我院信訪工作的開展情況、存在問題及下一步工作計劃等內(nèi)容。2.對重大信訪事項，應(yīng)在事件發(fā)生后[X]小時內(nèi)向上級主管部門報告，并及時續(xù)報事件進(jìn)展情況和處理結(jié)果。（四）信息保密1.信訪工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，對在信訪工作中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私等信息予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。2.對信訪信息的存儲、傳輸、使用等環(huán)節(jié)，應(yīng)采取必要的安全保密措施，防止信息泄露和丟失。七、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.對因工作不力、失職瀆職等原因?qū)е滦旁L問題產(chǎn)生或激化的部門和個人，應(yīng)依法依規(guī)追究責(zé)任。2.對在信訪工作中違反法律法規(guī)、政策規(guī)定和工作紀(jì)律，損害衛(wèi)生院形象和信訪人合法權(quán)益的部門和個人，應(yīng)嚴(yán)肅追究責(zé)任。（二）責(zé)任追究方式1.批評教育：對情節(jié)較輕的，給予批評教育，責(zé)令其作出書面檢查。2.誡勉談話：對情節(jié)較重的，進(jìn)行誡勉談話，要求其限期整改。3.黨紀(jì)政紀(jì)處分：對情節(jié)嚴(yán)重的，按照有關(guān)規(guī)定給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。4.法律責(zé)任：對構(gòu)成違法犯罪的，依法追究法律責(zé)任。（三）責(zé)任追究程序1.由信訪工