保險(xiǎn)公司客服人員服務(wù)質(zhì)量績(jī)效表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格。投訴率低于5%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶投訴數(shù)量占總服務(wù)次數(shù)的比例，低于5%為優(yōu)秀，5%-10%為良好，10%-20%為合格，高于20%為不合格。首次聯(lián)系解決率80%客戶首次聯(lián)系即解決問(wèn)題的情況占比，達(dá)到80%為優(yōu)秀，70%-79%為良好，60%-69%為合格，低于60%為不合格。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間平均不超過(guò)2分鐘客戶發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求到首次響應(yīng)的平均時(shí)間，不超過(guò)2分鐘為優(yōu)秀，2-5分鐘為良好，5-10分鐘為合格，超過(guò)10分鐘為不合格。客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)至少5次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)的次數(shù)，至少5次為優(yōu)秀，3-4次為良好，1-2次為合格，0次為不合格。業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度25%考核得分90分以上通過(guò)業(yè)務(wù)知識(shí)考核，得分90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，低于70分為不合格。產(chǎn)品銷售能力完成年度銷售目標(biāo)的120%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)，完成年度銷售目標(biāo)的120%為優(yōu)秀，100%-119%為良好，80%-99%為合格，低于80%為不合格。理賠協(xié)助準(zhǔn)確率95%以上協(xié)助客戶理賠的準(zhǔn)確情況占比，達(dá)到95%以上為優(yōu)秀，90%-94%為良好，85%-89%為合格，低于85%為不合格。培訓(xùn)參與度全程參與所有公司組織的培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)是否全程參與公司組織的所有培訓(xùn)，是則為優(yōu)秀，參與80%-99%為良好，參與60%-79%為合格，參與低于60%為不合格。服務(wù)規(guī)范性無(wú)重大違規(guī)行為統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)是否出現(xiàn)違反公司服務(wù)規(guī)范的行為，無(wú)重大違規(guī)行為為優(yōu)秀，有1-2次輕微違規(guī)為良好，有3次或以上違規(guī)為合格，有嚴(yán)重違規(guī)行為為不合格。溝通協(xié)作能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率20%跨部門協(xié)作完成率95%以上與其他部門協(xié)作完成工作的效率，跨部門協(xié)作完成率95%以上為優(yōu)秀，90%-94%為良好，85%-89%為合格，低于85%為不合格。內(nèi)部溝通有效性無(wú)因溝通不暢導(dǎo)致的重大問(wèn)題與同事、上級(jí)的溝通是否順暢，無(wú)因溝通不暢導(dǎo)致的重大問(wèn)題為優(yōu)秀，有1-2次輕微問(wèn)題為良好，有3次或以上問(wèn)題為合格，有嚴(yán)重問(wèn)題為不合格?？蛻魷贤记煽蛻舴答仠贤ǚ绞綄I(yè)、耐心通過(guò)客戶反饋或主管評(píng)價(jià)，確認(rèn)客戶認(rèn)為溝通方式專業(yè)、耐心，是則為優(yōu)秀，客戶評(píng)價(jià)一般為良好，客戶評(píng)價(jià)較差為合格，客戶投訴溝通方式為不合格。信息傳遞準(zhǔn)確性信息傳遞錯(cuò)誤率低于2%向客戶或其他同事傳遞信息的準(zhǔn)確情況，錯(cuò)誤率低于2%為優(yōu)秀，2%-5%為良好，5%-10%為合格，高于10%為不合格。情緒管理能力無(wú)因情緒問(wèn)題影響服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)過(guò)程中是否能有效管理自身情緒，無(wú)因情緒問(wèn)題影響服務(wù)質(zhì)量為優(yōu)秀，偶爾有情緒波動(dòng)但能控制為良好，情緒問(wèn)題較頻繁且影響服務(wù)質(zhì)量為合格，情緒問(wèn)題嚴(yán)重且影響服務(wù)質(zhì)量為不合格。個(gè)人成長(zhǎng)與改進(jìn)學(xué)習(xí)新技能15%完成至少2項(xiàng)新技能培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)完成的新技能培訓(xùn)數(shù)量，完成至少2項(xiàng)為優(yōu)秀，完成1項(xiàng)為良好，完成0項(xiàng)為合格，未完成為不合格。績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行按計(jì)劃完成所有改進(jìn)項(xiàng)根據(jù)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，是否按計(jì)劃完成所有改進(jìn)項(xiàng)，按計(jì)劃完成所有改進(jìn)項(xiàng)為優(yōu)秀，完成80%-99%為良好，完成60%-79%為合格，完成低于60%為不合格。自我評(píng)估與反思定期提交自我評(píng)估報(bào)告是否定期提交自我評(píng)估報(bào)告，并認(rèn)真反思自身工作表現(xiàn)，定期提交且認(rèn)真反思為優(yōu)秀，定期提交但反思不深入為良好，偶爾提交或不提交為合格，完全不提交為不合格。工作主動(dòng)性主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題是否主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決工作中存在的問(wèn)題，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題為優(yōu)秀，偶爾主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題為良好，較少主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題為合格，無(wú)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題為不合格。職業(yè)規(guī)劃清晰度制定明確的未來(lái)一年職業(yè)發(fā)展計(jì)劃是否制定明確的未來(lái)一年職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，并符合公司發(fā)展要求，制定明確且符合要求為優(yōu)秀，制定基本計(jì)劃但不夠明確為良好，未制定計(jì)劃為合格，制定計(jì)劃但不符合要求為不合格。本考核表用于評(píng)估保險(xiǎn)公司客服人員在客戶滿意度、業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)作能力、個(gè)人成長(zhǎng)與改進(jìn)四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況，對(duì)每個(gè)指標(biāo)的目標(biāo)值進(jìn)行評(píng)分，并根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)確定最終得分。各維度權(quán)重已設(shè)定，請(qǐng)嚴(yán)格按照權(quán)重計(jì)算最終績(jī)效得分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主