保險(xiǎn)業(yè)客服經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量與滿意度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分40%90分根據(jù)公司提供的客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷得分，每增加1分得1分，滿分100分。客戶投訴率低于5%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶投訴次數(shù)除以總服務(wù)量，投訴率越低得分越高?？蛻魪?fù)購(gòu)率高于15%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)復(fù)購(gòu)客戶數(shù)除以總客戶數(shù)，復(fù)購(gòu)率越高得分越高?？蛻舯?yè)P(yáng)次數(shù)至少10次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)收到客戶書(shū)面或口頭表?yè)P(yáng)的次數(shù)，每次得1分?？蛻袅魇实陀?%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)流失客戶數(shù)除以總客戶數(shù)，流失率越低得分越高。服務(wù)效率平均處理時(shí)長(zhǎng)25%5分鐘統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)所有服務(wù)請(qǐng)求的平均處理時(shí)間，時(shí)間越短得分越高。首次呼叫解決率80%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)首次呼叫即解決問(wèn)題的請(qǐng)求數(shù)量除以總請(qǐng)求數(shù)量，比率越高得分越高。服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間30秒內(nèi)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)所有服務(wù)請(qǐng)求的首次響應(yīng)時(shí)間，響應(yīng)時(shí)間越短得分越高。服務(wù)量完成率100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)完成的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量除以分配的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量，比率越高得分越高。多渠道服務(wù)能力覆蓋所有指定渠道統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)是否能夠有效處理電話、在線、微信等所有指定服務(wù)渠道的請(qǐng)求，覆蓋越全面得分越高。專業(yè)知識(shí)與技能產(chǎn)品知識(shí)考核得分20%95分定期進(jìn)行的產(chǎn)品知識(shí)考試得分，滿分100分。業(yè)務(wù)流程熟練度100%根據(jù)業(yè)務(wù)流程操作的準(zhǔn)確性和效率進(jìn)行評(píng)分，滿分100分。問(wèn)題解決能力90分根據(jù)處理復(fù)雜問(wèn)題的能力進(jìn)行評(píng)分，滿分100分。培訓(xùn)參與度100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)參與公司組織的培訓(xùn)次數(shù)，完成所有培訓(xùn)得滿分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力良好根據(jù)團(tuán)隊(duì)反饋和協(xié)作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，分為優(yōu)秀、良好、一般三個(gè)等級(jí)。團(tuán)隊(duì)管理與領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成率15%100%團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效指標(biāo)（如客戶滿意度、服務(wù)效率）的達(dá)成率，比率越高得分越高。下屬培訓(xùn)與輔導(dǎo)至少4次/季度統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)對(duì)下屬進(jìn)行的培訓(xùn)次數(shù)，每次得1分。團(tuán)隊(duì)士氣與凝聚力良好根據(jù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部氛圍和員工反饋進(jìn)行評(píng)分，分為優(yōu)秀、良好、一般三個(gè)等級(jí)。跨部門(mén)協(xié)作效率高效根據(jù)與其他部門(mén)的協(xié)作順暢度和效率進(jìn)行評(píng)分，分為高效、一般、低效三個(gè)等級(jí)。員工流失率控制低于10%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部員工的流失率，比率越低得分越高。本考核表用于評(píng)估保險(xiǎn)業(yè)客服經(jīng)理在客戶滿意度、服務(wù)效率、專業(yè)知識(shí)與技能、團(tuán)隊(duì)管理與領(lǐng)導(dǎo)力四個(gè)維度的績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的具體要求進(jìn)行評(píng)分，權(quán)重分別為：客戶滿意度40%，服務(wù)效率25%，專業(yè)知識(shí)與技能20%，團(tuán)隊(duì)管理與領(lǐng)導(dǎo)力15%?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：