航空行李處理流程規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)版）第1章總則1.1適用范圍本規(guī)范適用于航空運輸企業(yè)及其合作的地面服務(wù)單位，涵蓋行李托運、裝卸、保管、運輸、交付等全流程管理。依據(jù)《民用航空行李運輸規(guī)則》（民航總局令第294號）及相關(guān)國際航空運輸協(xié)會（IATA）標(biāo)準(zhǔn)制定。適用于所有經(jīng)批準(zhǔn)運營的民用航空運輸企業(yè)，包括國內(nèi)、國際及地區(qū)航線。適用于行李的分類、標(biāo)簽、存儲、裝卸、運輸及交付等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作。本規(guī)范旨在提升行李處理效率，保障旅客安全，減少延誤，符合國際航空運輸協(xié)會（IATA）的行業(yè)規(guī)范。1.2規(guī)范依據(jù)《民用航空行李運輸規(guī)則》（民航總局令第294號）是本規(guī)范的核心依據(jù)，明確行李運輸?shù)姆梢蠛筒僮鳂?biāo)準(zhǔn)。國際航空運輸協(xié)會（IATA）《行李處理手冊》（IATA2023）提供了行李處理流程的國際通用指導(dǎo)原則?！秶H航空運輸協(xié)會（IATA）行李處理標(biāo)準(zhǔn)》（IATA2022）規(guī)定了行李分類、標(biāo)簽、存儲及運輸?shù)脑敿?xì)要求?！逗娇者\輸安全信息管理規(guī)定》（民航總局令第178號）對行李安全運輸提供了技術(shù)性指導(dǎo)。本規(guī)范結(jié)合了國內(nèi)外航空運輸實踐，確保符合現(xiàn)行法規(guī)及行業(yè)最佳實踐。1.3管理職責(zé)航空公司負(fù)責(zé)行李的托運、裝卸、保管及交付全過程的管理，確保流程合規(guī)。地面服務(wù)單位負(fù)責(zé)行李的裝卸、存儲、運輸及交付，承擔(dān)具體操作責(zé)任。航空公司需配備專業(yè)行李處理人員，確保操作符合規(guī)范要求。機(jī)場管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)單位，確保行李處理流程順暢運行。航空公司需定期開展行李處理流程的培訓(xùn)與演練，提升員工專業(yè)能力。1.4術(shù)語定義的具體內(nèi)容行李：指旅客隨身攜帶的物品，包括托運行李和隨身行李。托運行李：指旅客托運給航空公司的行李，通常重量不超過50公斤，尺寸不超過55厘米×40厘米×23厘米。隨身行李：指旅客隨身攜帶的物品，通常重量不超過10公斤，尺寸不超過45厘米×30厘米×20厘米。行李標(biāo)簽：指用于標(biāo)識行李信息的標(biāo)簽，包括航班號、旅客姓名、行李件數(shù)、重量等信息。行李裝卸：指行李從行李傳送帶或傳送門轉(zhuǎn)移至行李傳送帶或行李分揀系統(tǒng)的過程。第2章行李受理流程2.1行李申報行李申報是行李處理流程的起點，通常由旅客在登機(jī)前通過航空公司官網(wǎng)、APP或柜臺提交行李信息，包括行李重量、體積、件數(shù)及特殊物品說明。根據(jù)《國際航空運輸協(xié)會（IATA）行李處理規(guī)則》，旅客需在申報時提供行李的重量和體積數(shù)據(jù)，以確保行李在運輸過程中符合安全標(biāo)準(zhǔn)。申報信息需與行李實際一致，若存在差異，航空公司有權(quán)根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處理，如調(diào)整行李重量或要求旅客補交差額。申報過程中，航空公司會使用電子標(biāo)簽或行李識別系統(tǒng)（LIDAR）對行李進(jìn)行掃描，以確保信息準(zhǔn)確無誤。申報完成后，行李信息將錄入行李管理系統(tǒng)，供后續(xù)處理流程使用，確保各環(huán)節(jié)信息同步。2.2行李檢查行李檢查是確保行李符合安全規(guī)定的重要環(huán)節(jié)，通常由行李安檢員使用X光機(jī)進(jìn)行掃描，以檢測行李內(nèi)是否有違禁物品或危險品。根據(jù)《國際民航組織（ICAO）行李安檢標(biāo)準(zhǔn)》，X光機(jī)的掃描范圍應(yīng)覆蓋行李的全部體積，確保無遺漏。檢查過程中，安檢員會根據(jù)行李的尺寸和重量判斷是否需要進(jìn)一步檢查，如行李過大或過重，可能需要進(jìn)行人工開箱檢查。檢查結(jié)果將通過系統(tǒng)反饋給旅客，旅客可查看行李狀態(tài)及檢查結(jié)果，確保信息透明。檢查完成后，行李將進(jìn)入分揀流程，確保符合運輸要求。2.3行李分揀行李分揀是根據(jù)旅客的登機(jī)信息將行李分配到對應(yīng)的航班和行李箱位的過程，通常通過行李分揀系統(tǒng)（LDS）實現(xiàn)自動化分揀。根據(jù)《中國民航局行李分揀標(biāo)準(zhǔn)》，行李分揀系統(tǒng)應(yīng)具備多維度分類功能，如航班號、旅客姓名、行李件數(shù)等。分揀過程中，行李需按照規(guī)定順序排列，確保行李在運輸過程中不會發(fā)生錯位或混裝。分揀完成后，行李將進(jìn)入運輸通道，由運輸車輛或機(jī)艙行李艙進(jìn)行運輸。分揀系統(tǒng)需具備實時監(jiān)控功能，確保分揀過程高效、準(zhǔn)確，減少延誤。2.4行李運輸?shù)木唧w內(nèi)容行李運輸是行李從行李分揀系統(tǒng)到機(jī)艙的全過程，通常由航空公司安排運輸車輛或機(jī)艙行李艙完成。根據(jù)《國際航空運輸協(xié)會（IATA）運輸規(guī)則》，行李運輸需確保行李在運輸過程中保持穩(wěn)定，避免因顛簸或震動導(dǎo)致?lián)p壞。行李運輸過程中，需使用專用行李箱或行李袋，確保行李在運輸過程中不被損壞或丟失。運輸過程中，行李需按照航班順序排列，確保行李在機(jī)艙內(nèi)有序存放，避免發(fā)生混亂。行李運輸完成后，航空公司會向旅客發(fā)送運輸確認(rèn)信息，確保旅客了解行李已安全送達(dá)。第3章行李安全檢查流程3.1檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)《國際航空運輸協(xié)會（IATA）行李安全檢查規(guī)范》及《民航局關(guān)于加強(qiáng)航空行李安全檢查工作的指導(dǎo)意見》執(zhí)行，確保行李符合國際航空運輸安全標(biāo)準(zhǔn)（IATA2021）。檢查內(nèi)容應(yīng)涵蓋行李的完整性、密封性、重量、尺寸、液體含量、易燃易爆物品、危險品等，符合《航空安全檢查技術(shù)規(guī)范》（GB/T38525-2020）要求。檢查標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)通過X光機(jī)、X射線掃描儀、金屬探測器等設(shè)備進(jìn)行圖像識別與數(shù)據(jù)比對，確保無違禁物品及異常物品。檢查過程中需參照《航空安全檢查員操作手冊》（2022版），確保檢查人員具備專業(yè)資質(zhì)，檢查流程符合《民航安檢勤務(wù)規(guī)范》（AC-05-2021）。檢查結(jié)果需記錄在《行李安全檢查記錄表》中，確保信息完整、可追溯，符合《民航安檢信息管理規(guī)范》（MH/T5013-2021）要求。3.2檢查設(shè)備檢查設(shè)備應(yīng)包括X光機(jī)、X射線掃描儀、金屬探測器、液體探測儀、X射線安檢儀等，符合《航空安全檢查設(shè)備技術(shù)規(guī)范》（GB/T38525-2020）要求。X光機(jī)應(yīng)具備高分辨率、低輻射、多角度掃描功能，確保能清晰識別行李內(nèi)部物品，符合《民航X光機(jī)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》（MH/T5011-2021）。金屬探測器應(yīng)配備多頻段探測技術(shù)，能有效識別金屬、塑料、陶瓷等材質(zhì)物品，符合《金屬探測器技術(shù)規(guī)范》（GB/T38525-2020）要求。液體探測儀應(yīng)具備高靈敏度，能檢測液體、泡沫、油類等物品，符合《液體探測儀技術(shù)規(guī)范》（GB/T38525-2020）標(biāo)準(zhǔn)。檢查設(shè)備應(yīng)定期校準(zhǔn)，確保檢測精度符合《民航安檢設(shè)備校準(zhǔn)與維護(hù)規(guī)范》（MH/T5012-2021）要求。3.3檢查操作檢查操作應(yīng)遵循《民航安檢勤務(wù)規(guī)范》（AC-05-2021）和《航空安全檢查員操作手冊》（2022版），確保操作流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。檢查人員應(yīng)按照《行李安全檢查操作流程圖》進(jìn)行操作，確保檢查順序、步驟、時間控制符合《民航安檢作業(yè)指導(dǎo)書》（2023版）要求。檢查過程中應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化語言進(jìn)行溝通，確保信息準(zhǔn)確傳遞，符合《民航安檢語言規(guī)范》（MH/T5014-2021）要求。檢查人員應(yīng)佩戴統(tǒng)一標(biāo)識，確保身份識別準(zhǔn)確，符合《民航安檢人員管理規(guī)范》（AC-05-2021）規(guī)定。檢查結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)核，確保無遺漏、無誤，符合《民航安檢復(fù)核操作規(guī)范》（MH/T5015-2021）要求。3.4檢查記錄的具體內(nèi)容檢查記錄應(yīng)包括行李編號、檢查時間、檢查人員、檢查設(shè)備、檢查結(jié)果、異常情況、處理意見等，符合《民航安檢信息管理規(guī)范》（MH/T5013-2021）要求。檢查記錄應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化表格，確保信息完整、準(zhǔn)確，符合《民航安檢記錄表格式規(guī)范》（MH/T5016-2021）規(guī)定。檢查記錄應(yīng)包含行李的外觀檢查、X光圖像分析、金屬探測器報警信息、液體探測器報警信息等，符合《行李安全檢查記錄表》（2023版）要求。檢查記錄應(yīng)由檢查人員、復(fù)核人員、值班領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，確保責(zé)任明確，符合《民航安檢責(zé)任追究制度》（AC-05-2021）規(guī)定。檢查記錄應(yīng)保存期限不少于3年，符合《民航安檢檔案管理規(guī)范》（MH/T5017-2021）要求。第4章行李裝載與運輸4.1裝載要求行李應(yīng)按照規(guī)定的尺寸和重量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝載，確保不超出飛機(jī)艙門的限載值。根據(jù)《國際航空運輸協(xié)會（IATA）行李運輸規(guī)則》（IATALAR），行李的重量應(yīng)控制在每件不超過20公斤，且總重量不超過150公斤。裝載時應(yīng)使用專用行李架或行李艙，避免行李相互擠壓或碰撞，防止因摩擦導(dǎo)致?lián)p壞。行李應(yīng)按類別分層擺放，如托運行李、手提行李、兒童行李等，確保分類清晰，便于安檢和管理。對于特殊行李（如易碎品、液體、危險品等），應(yīng)單獨放置于專用容器中，并在行李標(biāo)簽上標(biāo)注相關(guān)信息。裝載完成后，應(yīng)由行李員進(jìn)行檢查，確保行李整齊、穩(wěn)固，無遺漏或錯放。4.2運輸管理運輸過程中，行李應(yīng)保持在規(guī)定的溫度和濕度范圍內(nèi)，避免因溫濕度變化導(dǎo)致物品變形或損壞。采用航空運輸管理系統(tǒng)（ATM）進(jìn)行實時監(jiān)控，確保行李運輸路徑、時間、狀態(tài)等信息透明可查。運輸過程中應(yīng)定期檢查行李狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常（如破損、異味、異物等），應(yīng)立即上報并進(jìn)行處理。對于長途運輸，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)行李的裝卸和交接，確保運輸過程中的安全與可控。運輸過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守航空公司的運輸時間表，避免延誤，影響旅客行程安排。4.3運輸記錄所有行李運輸過程應(yīng)建立完整的運輸記錄，包括裝載時間、運輸路徑、裝卸人員、運輸工具等信息。運輸記錄應(yīng)保存至少兩年，以備后續(xù)查詢和審計使用。記錄應(yīng)包含行李編號、旅客信息、行李狀態(tài)、運輸過程中的異常情況等詳細(xì)內(nèi)容。運輸記錄可通過電子系統(tǒng)或紙質(zhì)文件進(jìn)行存檔，確保信息的準(zhǔn)確性和可追溯性。為確保運輸記錄的完整性，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)錄入和審核，避免信息遺漏或錯誤。4.4運輸安全的具體內(nèi)容在運輸過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守航空安全規(guī)范，確保行李在運輸過程中不發(fā)生碰撞、傾倒或遺失。飛機(jī)在飛行過程中，應(yīng)保持行李艙內(nèi)溫度穩(wěn)定，避免因溫度變化導(dǎo)致行李損壞。運輸過程中應(yīng)配備必要的安全設(shè)備，如防撞墊、防滑裝置、滅火器等，以應(yīng)對突發(fā)情況。對于特殊行李（如液體、危險品等），應(yīng)按照航空安全規(guī)定進(jìn)行特殊處理，確保運輸安全。定期對運輸設(shè)備和人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提升運輸過程中的應(yīng)急處理能力。第5章行李異常處理流程5.1異常分類行李異常按性質(zhì)可分為物理損壞、信息錯誤、超重/超尺寸、丟失及延誤等類別。根據(jù)《國際航空運輸協(xié)會（IATA）行李處理手冊》（IATA,2021），物理損壞包括劃痕、折痕、污漬等，信息錯誤涉及行李標(biāo)簽信息不一致或缺失。異常分類還依據(jù)《國際航空運輸協(xié)會（IATA）行李處理規(guī)范》（IATA,2020）中定義的“行李異常代碼”，如“L1”表示行李丟失，“L2”表示行李延誤等。行李異?？赡苡啥喾N因素引起，包括運輸過程中設(shè)備故障、人為操作失誤、行李本身質(zhì)量問題或外部環(huán)境影響（如天氣、運輸工具故障）。根據(jù)IATA《行李處理標(biāo)準(zhǔn)》（IATA,2022），異常分類需結(jié)合行李的裝載狀態(tài)、運輸路徑及時間等因素綜合判斷。異常分類需由行李處理人員根據(jù)實際情況進(jìn)行準(zhǔn)確判定，并記錄在異常處理系統(tǒng)中，確保后續(xù)處理流程的規(guī)范性。5.2異常處理異常處理應(yīng)遵循“先處理、后記錄”的原則，確保行李安全、及時、準(zhǔn)確地歸還或處理。對于物理損壞的行李，應(yīng)立即進(jìn)行隔離處理，防止影響其他行李的正常運輸。若行李信息錯誤，需在行李系統(tǒng)中進(jìn)行修正，并通知相關(guān)旅客，確保信息一致。超重/超尺寸行李需按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如分揀、重新裝載或退回原點。異常處理過程中，應(yīng)確保與旅客的溝通清晰，避免誤解，必要時提供書面說明或電子通知。5.3異常記錄異常處理過程中，需詳細(xì)記錄異常發(fā)生的時間、地點、原因、處理方式及責(zé)任人。記錄應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化的表格或系統(tǒng)，如IATA規(guī)定的“行李異常處理記錄表”（IATA,2021）。記錄內(nèi)容應(yīng)包括行李編號、旅客信息、異常類型、處理結(jié)果及后續(xù)跟進(jìn)措施。異常記錄需由至少兩名處理人員共同確認(rèn)，確保信息的準(zhǔn)確性和可追溯性。記錄應(yīng)保存至少三年，以備后續(xù)審計或糾紛處理使用。5.4異常反饋的具體內(nèi)容異常反饋需包含行李編號、旅客姓名、異常類型、處理狀態(tài)及預(yù)計處理時間。反饋應(yīng)通過系統(tǒng)或書面形式發(fā)送至旅客，確保其了解處理進(jìn)度。若行李延誤，需提供延誤原因說明及預(yù)計到達(dá)時間，避免旅客誤解。異常反饋應(yīng)包含處理人員聯(lián)系方式，以便旅客隨時查詢或提出異議。異常反饋需在系統(tǒng)中進(jìn)行閉環(huán)管理，確保處理過程透明、可追溯。第6章行李信息管理流程6.1信息錄入行李信息錄入應(yīng)遵循“一票一卡”原則，確保每件行李的運輸信息完整、準(zhǔn)確，包括航班號、行李件數(shù)、重量、體積、行李標(biāo)簽等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，以符合《國際航空運輸協(xié)會（IATA）行李運輸規(guī)則》中的規(guī)定。信息錄入需通過專用系統(tǒng)完成，系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)校驗功能，確保錄入數(shù)據(jù)與行李實際信息一致，避免因信息錯誤導(dǎo)致的延誤或行李丟失。信息錄入應(yīng)由經(jīng)過培訓(xùn)的行李處理人員操作，確保操作流程符合《航空運輸信息管理系統(tǒng)操作規(guī)范（GB/T33965-2017）》的要求，避免人為錯誤。信息錄入過程中，應(yīng)記錄錄入時間、操作人員、設(shè)備編號等信息，形成可追溯的記錄，以保障信息的完整性和可審計性。信息錄入完成后，應(yīng)通過系統(tǒng)進(jìn)行二次核對，確保錄入數(shù)據(jù)與實際行李信息一致，必要時可進(jìn)行人工復(fù)核，以提高信息準(zhǔn)確性。6.2信息維護(hù)行李信息維護(hù)需定期更新，包括行李狀態(tài)變更（如已托運、已簽收、已損壞等）、行李信息修改（如航班號變更、行李標(biāo)簽更換等），確保信息動態(tài)更新。信息維護(hù)應(yīng)遵循“誰錄入、誰負(fù)責(zé)”的原則，確保信息變更的可追溯性，符合《信息管理流程控制規(guī)范（GB/T33966-2017）》的相關(guān)要求。信息維護(hù)過程中，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化的字段和編碼規(guī)則，確保數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一，避免因格式錯誤導(dǎo)致的系統(tǒng)異?；蛐畔G失。信息維護(hù)應(yīng)結(jié)合系統(tǒng)功能進(jìn)行，系統(tǒng)應(yīng)支持多級權(quán)限管理，確保不同崗位人員對信息的訪問和修改權(quán)限合理分配。信息維護(hù)應(yīng)定期進(jìn)行系統(tǒng)測試和數(shù)據(jù)校驗，確保信息維護(hù)流程的穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，避免因系統(tǒng)故障導(dǎo)致的信息混亂。6.3信息查詢行李信息查詢應(yīng)支持多種查詢方式，包括按航班號、行李號、旅客姓名、行李狀態(tài)等進(jìn)行搜索，確保查詢結(jié)果的準(zhǔn)確性和高效性。查詢結(jié)果應(yīng)包括行李的詳細(xì)信息，如行李件數(shù)、重量、體積、標(biāo)簽信息、托運狀態(tài)、簽收狀態(tài)等，確保查詢內(nèi)容全面。查詢結(jié)果應(yīng)通過系統(tǒng)界面展示，支持導(dǎo)出功能，便于后續(xù)處理或存檔，符合《信息查詢與導(dǎo)出規(guī)范（GB/T33967-2017）》的要求。查詢過程中，應(yīng)確保數(shù)據(jù)安全，防止未授權(quán)訪問或數(shù)據(jù)泄露，符合《信息安全管理體系（ISO/IEC27001）》的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。查詢結(jié)果應(yīng)保留一定時間的記錄，以便于后續(xù)追溯和審計，確保信息的可查性。6.4信息備份行李信息備份應(yīng)遵循“定期備份”原則，確保數(shù)據(jù)在系統(tǒng)故障或意外情況下的可恢復(fù)性，符合《數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)規(guī)范（GB/T33968-2017）》的要求。備份數(shù)據(jù)應(yīng)包括行李信息的所有字段，包括但不限于行李號、航班號、旅客信息、狀態(tài)、時間戳等，確保數(shù)據(jù)完整性。備份應(yīng)采用加密存儲方式，防止數(shù)據(jù)泄露或被篡改，符合《信息安全技術(shù)數(shù)據(jù)加密技術(shù)（GB/T39786-2021）》的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。備份應(yīng)定期執(zhí)行，建議每7天一次，或根據(jù)系統(tǒng)運行情況調(diào)整備份頻率，確保數(shù)據(jù)的實時性與安全性。備份數(shù)據(jù)應(yīng)存放在安全、隔離的存儲環(huán)境中，避免因存儲環(huán)境問題導(dǎo)致數(shù)據(jù)損壞，確保備份數(shù)據(jù)的可用性。第7章行李處理人員管理7.1人員職責(zé)行李處理人員應(yīng)按照航空運輸相關(guān)法規(guī)和公司標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP）執(zhí)行工作，確保行李在運輸過程中的安全、完整和及時交付。人員需熟悉行李處理流程，包括行李分揀、裝載、安檢、轉(zhuǎn)運等環(huán)節(jié)，確保各環(huán)節(jié)銜接順暢。行李處理人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，包括責(zé)任心、耐心和溝通能力，以應(yīng)對多變的行李類型和復(fù)雜的工作環(huán)境。人員需遵守航空公司的服務(wù)規(guī)范和安全管理制度，確保行李處理全過程符合航空安全要求。行李處理人員需在崗位上保持高度警惕，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，如行李損壞、丟失或違禁物品。7.2人員培訓(xùn)行李處理人員需接受定期的崗位技能培訓(xùn)，內(nèi)容包括行李分類、裝載規(guī)范、安全檢查流程及應(yīng)急處理措施。培訓(xùn)應(yīng)結(jié)合實際案例，提升人員對行李異常情況的識別和應(yīng)對能力，確保操作符合航空安全標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋航空運輸法規(guī)、行李運輸政策及公司內(nèi)部操作流程，確保人員掌握最新行業(yè)動態(tài)。培訓(xùn)方式應(yīng)多樣化，包括理論授課、實操演練、模擬場景訓(xùn)練及考核評估，以提升培訓(xùn)效果。培訓(xùn)記錄需保存完整，作為人員上崗和考核的重要依據(jù)，確保培訓(xùn)效果可追溯。7.3人員考核行李處理人員的考核應(yīng)結(jié)合崗位職責(zé)，包括操作規(guī)范性、安全意識、應(yīng)急處理能力及服務(wù)態(tài)度等多方面內(nèi)容?？己朔绞娇刹捎脮鏈y試、實操考核、崗位觀察及客戶反饋等形式，確保全面評估人員能力?？己私Y(jié)果應(yīng)作為人員晉升、調(diào)崗及績效評估的重要依據(jù)，激勵員工不斷提升專業(yè)技能?？己藰?biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)航空運