PAGE關(guān)衛(wèi)生院信訪工作制度一、總則（一）目的為了規(guī)范關(guān)衛(wèi)生院信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，促進(jìn)衛(wèi)生院各項(xiàng)工作的順利開展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于關(guān)衛(wèi)生院全體工作人員以及來訪、來信、來電反映問題的信訪人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)。2.及時高效原則：對信訪事項(xiàng)及時受理、認(rèn)真調(diào)查、妥善處理，提高工作效率，確保信訪人反映的問題得到及時解決。3.分級負(fù)責(zé)、歸口辦理原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，由相應(yīng)的部門和人員負(fù)責(zé)處理，做到件件有著落、事事有回音。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理信訪問題，不得隱瞞、歪曲事實(shí)真相。二、信訪工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以衛(wèi)生院院長為組長，各副院長為副組長，各職能科室負(fù)責(zé)人為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)衛(wèi)生院信訪工作，研究解決信訪工作中的重大問題。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在衛(wèi)生院辦公室，負(fù)責(zé)信訪工作的日常組織、協(xié)調(diào)和處理。其主要職責(zé)包括：1.受理信訪人提出的信訪事項(xiàng)，做好登記、記錄工作。2.對信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，根據(jù)職責(zé)分工及時交辦相關(guān)部門和人員處理，并跟蹤辦理情況。3.協(xié)調(diào)處理重要信訪事項(xiàng)，組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，提出處理意見。4.負(fù)責(zé)信訪信息的收集、整理、分析和反饋，定期向上級主管部門和信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告信訪工作情況。5.做好信訪檔案的管理工作，對信訪事項(xiàng)的處理過程和結(jié)果進(jìn)行歸檔保存。（三）各部門職責(zé)1.臨床科室：負(fù)責(zé)處理本科室患者及家屬提出的信訪問題，積極配合信訪工作辦公室做好調(diào)查核實(shí)工作，及時反饋處理情況。2.醫(yī)技科室：按照職責(zé)分工，對涉及本科室的信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理，提供相關(guān)技術(shù)支持和資料。3.藥劑科室：負(fù)責(zé)處理與藥品質(zhì)量、供應(yīng)等相關(guān)的信訪問題，配合做好調(diào)查工作。4.財務(wù)科室：對涉及財務(wù)收費(fèi)、報銷等方面的信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理，提供財務(wù)數(shù)據(jù)和解釋說明。5.后勤科室：負(fù)責(zé)處理與后勤保障、環(huán)境衛(wèi)生等相關(guān)的信訪問題，及時解決群眾反映的實(shí)際困難。三、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理范圍1.對衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的投訴和建議。2.對衛(wèi)生院工作人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度及職業(yè)道德行為的舉報。3.對衛(wèi)生院醫(yī)療收費(fèi)、藥品價格、醫(yī)保報銷等方面存在問題的反映。4.其他涉及衛(wèi)生院工作且屬于信訪受理范圍的事項(xiàng)。（二）受理方式1.來訪：信訪人可以直接到衛(wèi)生院信訪工作辦公室或相關(guān)部門反映問題，信訪工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，認(rèn)真聽取信訪人的訴求，并做好記錄。2.來信：信訪人通過書信形式反映問題的，應(yīng)當(dāng)在信封上注明“信訪”字樣，并寫明詳細(xì)地址、聯(lián)系方式和信訪內(nèi)容。信訪工作辦公室收到來信后，應(yīng)當(dāng)及時拆封、登記，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。3.來電：信訪人通過電話反映問題的，信訪工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真接聽，做好記錄，并告知信訪人相關(guān)處理程序和要求。（三）受理程序1.信訪工作辦公室對收到的信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，對于屬于受理范圍的，予以受理，并填寫《信訪事項(xiàng)受理登記表》，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)、受理時間等內(nèi)容。2.對于不屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向信訪人說明理由，并告知其向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)或單位反映。3.對于涉及多個部門的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)根據(jù)職責(zé)分工確定主辦部門和協(xié)辦部門，并及時交辦。四、信訪事項(xiàng)的辦理（一）交辦信訪工作辦公室對受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類整理后，按照分級負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則，及時交辦給相關(guān)部門和人員辦理。交辦時應(yīng)當(dāng)明確辦理要求、辦理期限和反饋方式等。(二)辦理1.承辦部門和人員接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查核實(shí)，全面了解信訪事項(xiàng)的事實(shí)真相。調(diào)查過程中，應(yīng)當(dāng)聽取信訪人的意見，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.承辦部門和人員根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，提出處理意見。處理意見應(yīng)當(dāng)明確、具體、合理，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。3.對于重大、復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)人員進(jìn)行集體研究討論，提出處理方案，并報信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定。（三）反饋1.承辦部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室。反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理意見及信訪人的滿意度等。2.信訪工作辦公室收到承辦部門的反饋后，應(yīng)當(dāng)及時將處理結(jié)果告知信訪人。對于信訪人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)要求承辦部門進(jìn)一步核實(shí)情況，重新提出處理意見，并再次向信訪人反饋。（四）復(fù)查信訪人對處理結(jié)果不服的，可以在收到處理結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)，向信訪工作辦公室提出復(fù)查申請。信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)對復(fù)查申請進(jìn)行審查，符合復(fù)查條件的，應(yīng)當(dāng)及時將復(fù)查申請交辦給原承辦部門的上一級主管部門進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)完成復(fù)查工作，并將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪工作辦公室和信訪人。（五）歸檔信訪事項(xiàng)處理完畢后，承辦部門應(yīng)當(dāng)及時將信訪材料整理歸檔，包括信訪登記表、調(diào)查材料、處理意見、反饋記錄、復(fù)查材料等。信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)定期對信訪檔案進(jìn)行整理和保管，確保檔案資料的完整和安全。五、信訪工作紀(jì)律（一）對信訪工作人員的要求1.信訪工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得推諉、敷衍、拖延信訪事項(xiàng)的處理。2.接待信訪人時應(yīng)當(dāng)熱情、耐心、文明，不得刁難、歧視信訪人。3.保守信訪工作秘密，不得泄露信訪人的個人信息、信訪內(nèi)容及處理情況等。4.不得接受信訪人的禮品禮金、有價證券等財物，不得利用職務(wù)之便謀取私利。（二）對信訪人的要求1.信訪人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映問題，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。2.遵守信訪秩序，不得在衛(wèi)生院內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，不得妨礙衛(wèi)生院正常工作秩序。3.按照規(guī)定的程序和方式反映問題，不得越級上訪、重復(fù)上訪。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對信訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.設(shè)立信訪工作舉報電話和郵箱，接受社會各界對信訪工作的監(jiān)督。對于群眾舉報的問題，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報人。（二）考核評價1.將信訪工作納入衛(wèi)生院各部門和工作人員的績效考核體系，對信訪工作成績突