PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院群眾監(jiān)督制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障群眾就醫(yī)權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生院健康發(fā)展，特制定本群眾監(jiān)督制度。（二）依據(jù)本制度依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。（三）適用范圍本制度適用于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全體工作人員及接受衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)的群眾。（四）基本原則1.公開透明原則衛(wèi)生院應(yīng)將醫(yī)療服務(wù)信息、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格等相關(guān)內(nèi)容向群眾公開，接受群眾監(jiān)督。2.民主參與原則鼓勵(lì)群眾積極參與衛(wèi)生院管理監(jiān)督，廣泛聽取群眾意見和建議。3.及時(shí)反饋原則對群眾提出的監(jiān)督意見和建議，衛(wèi)生院應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查、處理，并將結(jié)果及時(shí)反饋給群眾。二、監(jiān)督內(nèi)容（一）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量1.醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為包括是否依法執(zhí)業(yè)，有無超范圍執(zhí)業(yè)、掛證等違法違規(guī)行為；醫(yī)療服務(wù)過程中是否遵守診療規(guī)范，有無誤診、漏診、過度醫(yī)療等情況。2.醫(yī)療技術(shù)水平檢查衛(wèi)生院開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目是否符合資質(zhì)要求，醫(yī)療技術(shù)操作是否熟練、準(zhǔn)確，對疑難病癥的診斷和治療能力等。3.護(hù)理服務(wù)質(zhì)量觀察護(hù)理人員是否按照護(hù)理規(guī)范進(jìn)行操作，護(hù)理記錄是否及時(shí)、準(zhǔn)確，患者生活護(hù)理是否到位等。（二）醫(yī)療安全管理1.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防控衛(wèi)生院是否建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制，對手術(shù)、麻醉、輸血等高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療行為是否進(jìn)行嚴(yán)格評估和管理，有無制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.醫(yī)院感染防控檢查衛(wèi)生院消毒隔離制度是否落實(shí)，醫(yī)療廢物處理是否規(guī)范，有無醫(yī)院感染暴發(fā)事件發(fā)生。3.藥品和醫(yī)療器械安全監(jiān)督衛(wèi)生院藥品采購渠道是否合法，藥品儲(chǔ)存、使用是否符合規(guī)定，醫(yī)療器械是否定期維護(hù)、校驗(yàn)，有無過期、失效、偽劣藥品和醫(yī)療器械流入使用。（三）收費(fèi)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行核實(shí)衛(wèi)生院是否嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，有無擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、分解收費(fèi)項(xiàng)目等違規(guī)行為。2.收費(fèi)公示檢查衛(wèi)生院是否在顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等信息，方便群眾查詢。3.費(fèi)用結(jié)算查看衛(wèi)生院費(fèi)用結(jié)算是否準(zhǔn)確、及時(shí)，有無多收、少收、錯(cuò)收等情況，結(jié)算票據(jù)是否規(guī)范。（四）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)1.服務(wù)態(tài)度觀察醫(yī)務(wù)人員對待患者是否熱情、耐心、細(xì)心，有無態(tài)度冷漠、生硬、推諉患者等現(xiàn)象。2.廉潔自律監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員有無收受紅包、回扣、禮品等不正當(dāng)利益，有無開單提成、搭車開藥等違規(guī)行為。三、監(jiān)督方式（一）設(shè)立舉報(bào)投訴渠道1.舉報(bào)電話設(shè)立專門的群眾舉報(bào)投訴電話，確保24小時(shí)暢通，并向社會(huì)公布。2.舉報(bào)郵箱開設(shè)舉報(bào)郵箱，方便群眾以電子郵件形式反映問題。3.意見箱在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)置意見箱，定期開箱收集群眾意見。（二）定期召開座談會(huì)1.患者座談會(huì)每季度組織召開患者座談會(huì)，邀請不同科室、不同病情的患者代表參加，聽取患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。2.群眾代表座談會(huì)每年邀請轄區(qū)內(nèi)群眾代表召開座談會(huì)，廣泛征求群眾對衛(wèi)生院整體工作的看法和監(jiān)督意見。（三）開展?jié)M意度調(diào)查1.定期調(diào)查每半年開展一次群眾滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話訪談等方式，了解群眾對衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)、收費(fèi)管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的滿意度。2.專項(xiàng)調(diào)查針對群眾反映集中的問題或衛(wèi)生院重點(diǎn)工作開展專項(xiàng)滿意度調(diào)查，深入了解相關(guān)工作的落實(shí)情況和群眾評價(jià)。（四）聘請社會(huì)監(jiān)督員1.監(jiān)督員選聘從轄區(qū)內(nèi)人大代表、政協(xié)委員、基層群眾等不同群體中選聘社會(huì)監(jiān)督員，頒發(fā)聘書，明確其監(jiān)督職責(zé)和權(quán)利。2.監(jiān)督活動(dòng)定期組織社會(huì)監(jiān)督員對衛(wèi)生院進(jìn)行實(shí)地監(jiān)督檢查，聽取監(jiān)督員的意見和建議，對監(jiān)督員提出的問題及時(shí)整改落實(shí)。四、監(jiān)督意見處理（一）受理登記1.專人負(fù)責(zé)設(shè)立專門的監(jiān)督意見受理崗位，由專人負(fù)責(zé)接聽舉報(bào)投訴電話、查看舉報(bào)郵箱、收集意見箱信件等，對群眾監(jiān)督意見進(jìn)行詳細(xì)登記。2.登記內(nèi)容登記內(nèi)容包括監(jiān)督意見的來源、反映的問題、聯(lián)系方式等信息，確保信息準(zhǔn)確、完整。（二）調(diào)查核實(shí)1.成立調(diào)查組根據(jù)群眾監(jiān)督意見的性質(zhì)和涉及范圍，成立相應(yīng)的調(diào)查組，對問題進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查方式調(diào)查組可通過查閱資料、實(shí)地查看、詢問當(dāng)事人、走訪群眾等方式進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)。（三）處理反饋1.提出處理意見調(diào)查組根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出具體的處理意見，報(bào)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定。2.處理結(jié)果反饋對群眾監(jiān)督意見的處理結(jié)果，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)以電話、書面、公告等方式反饋給群眾，反饋內(nèi)容包括處理情況、整改措施及整改期限等。（四）整改落實(shí)1.制定整改方案針對群眾監(jiān)督意見中存在的問題，衛(wèi)生院制定詳細(xì)的整改方案，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.跟蹤檢查對整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施落實(shí)到位，問題得到有效解決。整改結(jié)束后，對整改效果進(jìn)行評估，并向群眾公開。五、監(jiān)督結(jié)果運(yùn)用（一）與績效考核掛鉤1.將群眾監(jiān)督結(jié)果納入醫(yī)務(wù)人員績效考核體系，對在群眾監(jiān)督中表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，對存在問題較多、群眾滿意度較低的科室和個(gè)人進(jìn)行相應(yīng)處罰。2.績效考核結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的薪酬、晉升、評優(yōu)評先等掛鉤，激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)工作作風(fēng)。（二）持續(xù)改進(jìn)工作1.定期對群眾監(jiān)督制度的執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問題和不足，及時(shí)調(diào)整和完善監(jiān)督制度和工作流程。2.根據(jù)群眾監(jiān)督意見和建議，梳理衛(wèi)生院管理中的薄弱環(huán)節(jié)，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷提高衛(wèi)生院管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。六、信息公開（一）公開內(nèi)容1.定期公開衛(wèi)生院應(yīng)定期將醫(yī)療服務(wù)信息、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等情況向社會(huì)公開，公開周期可根據(jù)實(shí)際情況確定，一般為每季度或半年公開一次。2.即時(shí)公開對群眾監(jiān)督意見的處理結(jié)果、整改情況等信息應(yīng)即時(shí)公開，確保群眾能夠及時(shí)了解相關(guān)情況。（二）公開方式1.網(wǎng)站公開在衛(wèi)生院官方網(wǎng)站設(shè)立群眾監(jiān)督專欄，將公開內(nèi)容在網(wǎng)站上進(jìn)行發(fā)布，方便群眾查詢。2.公示欄公開在衛(wèi)生院門診大廳、住院部等顯著位置設(shè)置公示欄，張貼公開信息，便于群眾觀看。3.媒體公開對于涉及衛(wèi)生院重大事項(xiàng)或群眾關(guān)注度較高的信息，可通過當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行公開報(bào)道，擴(kuò)大信息公開范圍。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.對工作人員培訓(xùn)定期組織衛(wèi)生院工作人員學(xué)習(xí)群眾監(jiān)督制度相關(guān)內(nèi)容，提高工作人員對群眾監(jiān)督工作的認(rèn)識(shí)和重視程度，掌握正確處理群眾監(jiān)督意見的方法和技巧。2.對群眾培訓(xùn)通過舉辦健康講座、發(fā)放宣傳資料等方式，向群眾宣傳衛(wèi)生院群眾監(jiān)督制度，告知群眾監(jiān)督的方式、渠道和流程，引導(dǎo)群眾積極參與監(jiān)督。（二）宣傳1.內(nèi)部宣傳在衛(wèi)生院內(nèi)部通過宣傳欄、電子顯示屏、工作群等形式宣傳群眾監(jiān)督制度，營造良好的監(jiān)督氛圍。2.外部宣傳利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、社區(qū)、村衛(wèi)生室等平臺(tái)，向