PAGE游覽車衛(wèi)生評分制度一、總則1.目的為加強(qiáng)游覽車衛(wèi)生管理，提高游覽車服務(wù)質(zhì)量，保障游客乘坐游覽車的健康與舒適，特制定本評分制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有用于游客游覽服務(wù)的游覽車。3.基本原則以游客滿意度為導(dǎo)向，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對游覽車衛(wèi)生狀況進(jìn)行客觀、公正、全面的評價(jià)與管理。二、評分標(biāo)準(zhǔn)1.車身外觀車身清潔：車身表面無明顯灰塵、污漬，每周至少全面清潔一次，得10分；每發(fā)現(xiàn)一處輕微污漬扣1分，一處明顯污漬扣2分。標(biāo)識清晰：車身標(biāo)識、線路牌等清晰完整，無損壞、褪色現(xiàn)象，得8分；標(biāo)識模糊不清或有損壞每處扣1分。車身整潔度：車身周圍及底部無雜物堆積，得7分；發(fā)現(xiàn)一處雜物堆積扣1分。2.車內(nèi)環(huán)境座椅清潔：座椅表面干凈，無污漬、破損，得15分；每發(fā)現(xiàn)一處污漬扣1分，一處破損扣2分。地板清潔：地板無垃圾、水漬，保持干燥清潔，得12分；有垃圾或水漬每處扣1分。車內(nèi)空氣：車內(nèi)空氣清新，無異味，配備有效的通風(fēng)設(shè)備，得10分；有異味每次扣3分，通風(fēng)設(shè)備故障每次扣5分。車窗玻璃：車窗玻璃干凈透明，無污漬、手印，得8分；有污漬或手印每處扣1分。車內(nèi)裝飾：車內(nèi)裝飾完好，無松動、脫落現(xiàn)象，得7分；發(fā)現(xiàn)一處裝飾問題扣1分。3.衛(wèi)生設(shè)施垃圾桶配備：車內(nèi)按規(guī)定配備數(shù)量充足、標(biāo)識明顯的垃圾桶，得10分；垃圾桶數(shù)量不足或標(biāo)識不明顯扣25分。垃圾清理：垃圾桶及時(shí)清理，無垃圾外溢，得8分；發(fā)現(xiàn)垃圾外溢每次扣2分。清潔用品配備：車內(nèi)配備必要的清潔用品，如抹布、清潔劑等，得7分；清潔用品缺失或不足扣13分。4.駕駛員衛(wèi)生著裝整潔：駕駛員著裝統(tǒng)一、干凈整潔，得8分；著裝不整潔每次扣2分。個(gè)人衛(wèi)生：駕駛員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，無明顯異味，得7分；有明顯異味每次扣2分。操作規(guī)范：駕駛員在駕駛過程中注意保持車內(nèi)衛(wèi)生，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致衛(wèi)生問題，得5分；因操作不當(dāng)引發(fā)衛(wèi)生問題每次扣13分。三、評分方式1.定期檢查公司每周安排專人對所有游覽車進(jìn)行一次全面檢查，按照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。檢查人員應(yīng)認(rèn)真記錄檢查情況，填寫《游覽車衛(wèi)生檢查表》。2.不定期抽查公司管理人員不定期對游覽車衛(wèi)生狀況進(jìn)行抽查，抽查結(jié)果納入當(dāng)月評分統(tǒng)計(jì)。對于游客投訴或反映的游覽車衛(wèi)生問題，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)與評分。四、評分結(jié)果處理1.評分公示每周將檢查評分結(jié)果在公司內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。公示內(nèi)容包括游覽車編號、衛(wèi)生得分、存在問題等。2.整改通知對于評分較低的游覽車，向所屬車隊(duì)或駕駛員下達(dá)《游覽車衛(wèi)生整改通知書》，明確指出存在的問題及整改要求。整改通知書應(yīng)注明整改期限，一般為[X]個(gè)工作日。3.復(fù)查與獎懲整改期限結(jié)束后，對整改情況進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查合格的，恢復(fù)正常運(yùn)營；仍未達(dá)標(biāo)的，繼續(xù)整改，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。每月對游覽車衛(wèi)生評分結(jié)果進(jìn)行匯總，得分排名前[X]的車隊(duì)或駕駛員給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書等；得分排名后[X]的車隊(duì)或駕駛員進(jìn)行批評教育，并扣除相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)。五、衛(wèi)生管理責(zé)任1.車隊(duì)責(zé)任車隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本車隊(duì)游覽車衛(wèi)生管理工作的組織與實(shí)施，確保車隊(duì)所有游覽車衛(wèi)生狀況符合要求。定期組織駕駛員進(jìn)行衛(wèi)生培訓(xùn)，提高駕駛員的衛(wèi)生意識和操作技能。對本車隊(duì)游覽車衛(wèi)生檢查結(jié)果負(fù)責(zé)，督促駕駛員及時(shí)整改存在的問題。2.駕駛員責(zé)任駕駛員是游覽車衛(wèi)生的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)保持游覽車的日常清潔與衛(wèi)生。嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范進(jìn)行清潔和維護(hù)工作，確保車內(nèi)環(huán)境整潔、舒適。配合公司的衛(wèi)生檢查工作，對檢查出的問題及時(shí)進(jìn)行整改。六、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的游客投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，確保游客投訴能夠及時(shí)受理。對游客投訴的游覽車衛(wèi)生問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、游覽車編號等。2.調(diào)查核實(shí)接到投訴后，及時(shí)安排人員對投訴情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過現(xiàn)場檢查、詢問駕駛員、查看監(jiān)控等方式，確定投訴問題的真實(shí)性和嚴(yán)重程度。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴問題進(jìn)行處理。屬于衛(wèi)生問題的，要求責(zé)任方立即整改，并將整改情況及時(shí)反饋給游客。對投訴游客進(jìn)行回訪，了解游客對處理結(jié)果的滿意度，做好記錄。七、培訓(xùn)與教育1.衛(wèi)生知識培訓(xùn)定期組織駕駛員參加衛(wèi)生知識培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括清潔方法、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、消毒知識等。邀請專業(yè)人士進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和實(shí)用性。2.職業(yè)道德教育加強(qiáng)駕駛員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)駕駛員的服務(wù)意識和責(zé)任感，使其認(rèn)識到游覽車衛(wèi)生對游客體驗(yàn)