《客房服務與管理》教學設計課程名稱客房服務與管理教學題目項目四客房安全管理典型工作任務一突發(fā)事件學時安排2課時（第二課時）教學對象高星級飯店運營與管理專業(yè)高二學生所選教材高等教育出版社《客房服務與管理》（第二版）陳瑩主編教材分析本課選自《客房服務與管理》（第二版），項目四典型工作任務一突發(fā)事件，飯店必須確立“關注顧客，知曉動態(tài)、提前預防”的原則，有效的預防和處理好飯店的各類突發(fā)事件。學情分析本課教學對象為中職高星級飯店運營與管理專業(yè)高二年級學生，他們對客房服務與管理的知識和技能學習有興趣,但缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識，他們對技能操作更感興趣，所以教師要靈活運用學生興趣展開教學。環(huán)境分析教學場地為客房實訓室，依托智慧教室互動教學功能系統(tǒng)（西沃助手），構建智能化學習環(huán)境，提升學習成效。教學目標根據(jù)中等職業(yè)學校高星級飯店運營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，結合本課程標準、崗位需求及學生認知特點，確定本課教學目標。一、知識目標1.認識突發(fā)事件。2.熟知突發(fā)事件的處理。二、技能目標1.能正確認識突發(fā)事件的處理。三、素質(zhì)目標1.通過師生的教學互動，使學生增強對職業(yè)的認同感及自豪感，樹立職業(yè)目標。2.讓學生樹立注重細節(jié)的服務意識。重點難點教學重點：突發(fā)事件。教學難點：突發(fā)事件的處理。教法學法教法：講授法、問答法、直觀演示法、練習法學法：合作學習、小組討論、探究互動教學策略任務驅動法、師生及生生互動，激發(fā)學生興趣，提高課堂效率課前任務教師活動學生活動設計意圖及媒體資源布置預習任務：查找客房突發(fā)事件的內(nèi)容，提前預習客房突發(fā)事件的處理。學生課前查閱相關資料做好課前知識準備?！驹O計意圖】1.培養(yǎng)學生主動學習的意識和熱愛酒店業(yè)的意識。2.培養(yǎng)學生運用信息技術及資料搜集的能力。課堂環(huán)節(jié)一：新課導入教師活動學生活動設計意圖及媒體資源1.師生問好。2.教師提問：同學們，你們住過的飯店房間內(nèi)，發(fā)生過安全事故嗎？提問學生回答問題。3.根據(jù)學生回答引入新課。1.學生與教師問好。2.學生認真思考，回答問題?！驹O計意圖】1.提問問題作為導入能吸引學生的注意力，激發(fā)學生的學習興趣。2.鍛煉學生的概括總結能力，培養(yǎng)學生語言表達能力?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)二：講授新課教師活動學生活動設計意圖及媒體資源【引入課題】安全工作的重要性讓學生觀看火災圖片，講解客房安全重要性。一、突發(fā)事件處理（一）客人受傷（二）客人突發(fā)疾?。ㄈ菍油ｋ姡ㄋ模┳匀粸暮Γㄎ澹┕鹿蕦W生認真觀看圖片，認真聆聽客房安全的重要性。學生認真聆聽教師講解服務內(nèi)容并做筆記。學生回答問題并聆聽教師點評，改正自身錯誤?！驹O計意圖】1.圖文并茂調(diào)動學生學習的主動性。2.詳細講解突出重點。3.通過提問充分調(diào)動學生積極性，突出學習的主體地位，檢驗學習的效果?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)二：有關客房安全的服務程序教師活動學生活動設計意圖及媒體資源二、有關客房安全的服務程序（一）客人讓服務員代買藥品（二）客人鑰匙遺忘在房內(nèi)（三）意外損壞客人物品（四）客房房門虛掩（五）客房內(nèi)有異常聲音觀看安全管理講解視頻，認真聆聽并做筆記?！驹O計意圖】1.通過客房部經(jīng)理的講解的安全管理實現(xiàn)理論與實踐接軌，理論與行業(yè)融合，深度踐行產(chǎn)教融合。2.培養(yǎng)學生良好傾聽、觀察與思維能力，提高學生的學習興趣。【媒體資源】PPT課堂環(huán)節(jié)三：鞏固提升教師活動學生活動設計意圖及媒體資源1.總結本任務主要內(nèi)容，并強調(diào)重難點：突發(fā)事件（重點）、突發(fā)事件的處理（難點）。2.布置作業(yè)：安全的重要性有哪些？客房安全管理的任務有哪些？1.認真聆聽課堂總結，勾畫重難點。2.完成課后作業(yè)?！驹O計意圖】1.鞏固所學，突出重點，突破難點。2.強化知識點的理解，拓展延伸?！久襟w資源】PPT反思診改學生上交的作業(yè)質(zhì)量較有差距，課堂上沒有進行技能訓練缺乏動手能力。應在布置作業(yè)時以一個具體例子作為示范，統(tǒng)一作業(yè)標準。課后安排學生按小組去實訓室進行技能練習，由小組成員互相監(jiān)督，幫助學生更快安全管理的內(nèi)容?！犊头糠张c管理》教學設計課程名稱客房服務與管理教學題目項目四客房安全管理典型工作任務二醉酒客人學時安排2課時教學對象高星級飯店運營與管理專業(yè)高二學生所選教材高等教育出版社《客房服務與管理》（第二版）陳瑩主編教材分析本課選自《客房服務與管理》（第二版），項目四典型工作任務二。飯店客房部較常見的特殊情況及意外事件一般包括幾種：客人物品遺留、客人物品遺失、客人突發(fā)疾病、住客醉酒的處理和其他特殊情況或意外事件的處理。該課時學習醉酒事件的處理，處理好飯店常見的意外事件，才能維護好客戶關系。學情分析本課時教學對象為中職高星級飯店運營與管理專業(yè)高二年級學生，他們上一課時已經(jīng)學習部分突發(fā)事件的處理、具備了一定的處理意外事件的能力，學習本課時任務還是角色扮演，模擬客人出現(xiàn)的醉酒等情況，而采用不用的方法處理，培養(yǎng)鍛煉學生的應變能力和出色的解決問題能力。環(huán)境分析教學場地為客房實訓室，依托智慧教室互動教學功能系統(tǒng)（西沃助手），構建智能化學習環(huán)境，提升學習成效。教學目標根據(jù)中等職業(yè)學校高星級飯店運營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，結合本課程標準、崗位需求及學生認知特點，確定本課教學目標。一、知識目標1.掌握醉酒客人的不同情況。2.掌握客人住客醉酒的處理方法和流程。二、技能目標1.能正確處理住客醉酒。三、素質(zhì)目標1.通過靈活處理意外事件，保護好飯店的聲譽，增強職業(yè)榮譽感。2.培養(yǎng)學生遇事不驚、換位思考的服務素養(yǎng)。重點難點教學重點：住客醉酒處理方法和流程。教學難點：住客醉酒處理方法和流程。教法學法教法：講授法、問答法、案例分析法學法：合作學習、小組討論、探究互動教學策略任務驅動法、師生及生生互動，激發(fā)學生興趣，提高課堂效率課前任務教師活動學生活動設計意圖及媒體資源1.布置預習任務：客房接待服務過程中不可必避免地會出現(xiàn)意外事件，飯店客房部除了書上介紹的客人物品遺失、客人物品遺留、客人突發(fā)疾病、住客醉酒、客人攜帶違禁物品和寵物進房，還能見到哪些特殊情況及意外事件一般有哪幾種？學生課前查閱相關資料做好課前知識準備?！驹O計意圖】1.培養(yǎng)學生主動學習的意識和熟悉飯店客房部常見的特殊情況和意外事件。2.培養(yǎng)學生運用信息技術及資料搜集的能力。課堂環(huán)節(jié)一：新課導入教師活動學生活動設計意圖及媒體資源1.師生問好。2.【案例分析】一天深夜，許靜在客房服務中心值班時接到了1219房客人的來電?？腿朔Q在飯店吃了晚飯后，24：00開始上吐下瀉，現(xiàn)在又感覺發(fā)燒了。許靜不知道該怎么處理了，是先叫救護車，還是請客人再觀察一下…？3.根據(jù)學生回答引入新課。1.學生與教師問好。2.學生分析案例，認真思考，回答問題?！驹O計意圖】1.案例分析作為導入能讓學生貼近行業(yè)實際，激發(fā)學生的學習興趣。2.鍛煉學生的概括總結能力，培養(yǎng)學生語言表達能力?！久襟w資源】PPT、案例課堂環(huán)節(jié)二：住客醉酒教師活動學生活動設計意圖及媒體資源一、住客醉酒的處理客人飲酒過量現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，此時客人處于不能自控狀態(tài)，處理起來要格外謹慎。出于安全考慮和對客負責的態(tài)度，客房部要對醉酒客人進行關注并提供貼心服務。醉客服務的工作流程如圖所示。（1）對程度較輕的客人，可婉言勸導，安置其回房休息。（2）對醉酒嚴重且不聽勸導的客人，要協(xié)助保安人員將其送回客房，以免擾亂其他住客或傷害自己。（3）對醉酒客人的房間要特別注意觀察，防止客人在失去理智時破壞房間設備或因吸煙引發(fā)火災。（4）若服務員在樓層走廊遇見醉酒客人，不要單獨扶其進房甚至為其寬衣休息，以免客人酒醒后發(fā)生不必要的誤會。（5）醉酒客人如有召喚，服務員應與值班主管一同前往，女服務員應避免獨自進入客房服務，以免發(fā)生意外事件。（6）醉酒客人如果再度飲酒或大聲吵鬧，服務員應婉言規(guī)勸，以避免影響其他客人。學生課堂練習，畫204---132頁圖4-4醉客服務的工作流程圖。學生進行角色扮演，女同學模擬服務人員，男同學模擬值班主管和醉酒客人，模擬程度較輕、嚴重的各種情況處理?！驹O計意圖】及時檢查學生的知識掌握情況，便于老師隨時調(diào)整教學進度。【設計意圖】用行業(yè)真實工作場景進行教學，讓學生有身臨其境的感受，更好的理解崗位工作。二、其他特殊情況或意外事件的處理（一）客人攜帶違禁物品進房1.違禁物品違禁物品包括武器（匕首、氣槍等），易燃易爆物品，毒品、興奮劑，放射性物品或有刺激性氣味的物品以及其他法律法規(guī)禁止帶人的物品。2.處理方法（1）服務員在清潔或服務過程中如果發(fā)現(xiàn)有違禁物品，須詳細記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理。（2）不得私自翻動客人的違禁物品，客人遺留的違禁物品嚴禁私自處理，更不準延時上交、上報。（二）客人攜帶寵物進房服務員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有客人私自帶入的寵物時，不可直接指責客人，需禮貌提醒客人注意飯店有關規(guī)定，并記錄其情況報告領班;如客人一天內(nèi)仍沒做出處理時，須報請大堂副理進行處理。學生進行角色扮演，模擬服務人員處理發(fā)現(xiàn)的違禁物品。【設計意圖】貼近行業(yè)工作實際，學生通過做中學和角色扮演，來理解崗位工作。課堂環(huán)節(jié)三：鞏固提升教師活動學生活動設計意圖及媒體資源1.開展任務實訓，安排學生角色扮演情況填寫應對意外事件評價表，評價內(nèi)容為應對意外事件，操作內(nèi)容為1.能清楚了解客人信息及要求2.能較好地與同事共同協(xié)作、溝通配合3.能及時向上級反饋4.有針對性地根據(jù)客人實際情況處理問題5.能描述回訪工作的方法6.能做好相應記錄。2.給學生發(fā)放表格，其余學生根據(jù)操作內(nèi)容來進行評價。1.學生認真進行組內(nèi)互評和自我評價。2.評價分為優(yōu)秀、良好和基本掌握?！驹O計意圖】1.在合作學習中同學間相互幫助、共同提高。2.學生明確評價表，能處理各種意外事件，做到游刃有余。【媒體資源】PPT課后拓展教師活動學生活動設計意圖及媒體資源案例分析：這是一個白雪皚皚的冬天，正是春節(jié)“黃金周”的第五天。位于東北某四星級飯店，推出了具有東北風味的火鍋，每天客人爆滿。在北京某外資企業(yè)上班的林先生夫婦，以自助游的形式來到這個城市，住進了這家飯店。當天晚上，由于林太太旅途疲勞，洗完熱水澡，便很快地入睡了。林先生有深夜看電視的習慣，今晚也不例外，他躺在床上，把煙灰缸放在床頭柜上，一邊抽著香煙，一邊看著電視。一不留神，床單被煙灰點燃了，床單開始燃燒。匆忙之中，他沒有想到報警，也沒有趕快叫醒林太太，而是到洗手間想找一個能盛水的容器，自己來滅火，但沒有找到合適的?；鹪絹碓酱螅呀?jīng)把床單上的被單、被褥燃著了!濃煙彌漫了整個房間，林太太也被煙味嗆醒了，她看到這種情況后，立刻穿著睡衣跑到了房間門口，大叫起來:“著火了!著火了!快來救火啊!"林女士尖利的叫聲很快傳到了正在值班的客房服務員王揚耳朵中，在10s內(nèi)，他立即啟動了火警報警器，抱起放在走廊里的滅火器，用30s趕到了現(xiàn)場。他和拿著不同滅火器的保安部、工程部人員一起，用了20s，撲滅了已經(jīng)燃燒了半個床鋪的火焰。請問:1.房間失火的原因是什么?2.王揚的處理方式對嗎?明確要求，認真分析案例，回答問題，完成課后作業(yè)?！驹O計意圖】通過具體的工作案例來鞏固重點知識，引起同學們的高度重視，在今后的工作中會遇到那么多的意外情況，一定要掌握處理方法和程序。反思診改客房接待服務過程中會遇到各類客人，也會遇到各種各樣的問題，要盡量收集和熟悉各種意外事件，尤其是處理方法和處理程序，設計到生病安全的客人突發(fā)疾病，涉及到危險的客人攜帶違禁物品進房等都要高度重視，遇事不驚，從容處理，這需要長期的鍛煉?！犊头糠张c管理》教學設計課程名稱客房服務與管理教學題目項目四客房安全管理典型工作任務三消防安全學時安排2課時教學對象高星級飯店運營與管理專業(yè)高二學生所選教材高等教育出版社《客房服務與管理》（第二版）陳瑩主編教材分析本課選自《客房服務與管理》（第二版），項目四典型工作任務三消防安全，飯店的安全不僅直接關系到飯店的正常經(jīng)營，也直接關系到飯店的經(jīng)濟效益。包括安全工作的重要性和預防安全隱患的措施的重要內(nèi)容。學情分析本課教學對象為中職高星級飯店運營與管理專業(yè)高二年級學生，他們對客房服務與管理的知識和技能學習有興趣,但缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識，他們對技能操作更感興趣，所以教師要靈活運用學生興趣展開教學。環(huán)境分析教學場地為客房實訓室，依托智慧教室互動教學功能系統(tǒng)（西沃助手），構建智能化學習環(huán)境，提升學習成效。教學目標根據(jù)中等職業(yè)學校高星級飯店運營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，結合本課程標準、崗位需求及學生認知特點，確定本課教學目標。一、知識目標1.認識客房產(chǎn)生的原因。2.熟知火災預防措施。3.熟知消防和疏散。二、技能目標1.能正確認識火災預防措施。三、素質(zhì)目標1.通過師生的教學互動，使學生增強對職業(yè)的認同感及自豪感，樹立職業(yè)目標。2.讓學生樹立注重細節(jié)的服務意識。重點難點教學重點：客房產(chǎn)生的原因。教學難點：火災預防措施。教法學法教法：講授法、問答法、直觀演示法、練習法學法：合作學習、小組討論、探究互動教學策略任務驅動法、師生及生生互動，激發(fā)學生興趣，提高課堂效率課前任務教師活動學生活動設計意圖及媒體資源1.布置預習任務：查找客房火災的原因，提前預習火災預防的措施及注意事項。學生課前查閱相關資料做好課前知識準備。【設計意圖】1.培養(yǎng)學生主動學習的意識和熱愛酒店業(yè)的意識。2.培養(yǎng)學生運用信息技術及資料搜集的能力。課堂環(huán)節(jié)一：新課導入教師活動學生活動設計意圖及媒體資源1.師生問好。2.教師提問：同學們，你們住過的飯店房間內(nèi)，發(fā)生過安全事故嗎？提問學生回答問題。3.根據(jù)學生回答引入新課。1.學生與教師問好。2.學生認真思考，回答問題?！驹O計意圖】1.提問問題作為導入能吸引學生的注意力，激發(fā)學生的學習興趣。2.鍛煉學生的概括總結能力，培養(yǎng)學生語言表達能力?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)二：講授新課教師活動學生活動設計意圖及媒體資源【引入課題】安全工作的重要性讓學生觀看火災圖片，講解客房安全重要性。二、客房火災發(fā)生的原因（一）吸煙起火（二）電器起火（三）電線老化（四）電熱器具使用不當（五）照明燈具溫度過高（六）不按安全操作規(guī)程作業(yè)（七）將未熄滅的煙頭倒入垃圾袋學生認真觀看圖片，認真聆聽客房安全重要性。學生認真聆聽教師講解服務內(nèi)容并做