前廳服務與管理考試題與答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.前廳部在飯店組織結(jié)構中屬于A.后勤保障部門B.營收創(chuàng)造部門C.財務監(jiān)督部門D.工程維護部門答案：B解析：前廳部直接面對客人，承擔銷售、接待、結(jié)賬等職能，是飯店最主要的營收創(chuàng)造部門之一。2.客人入住時，前臺接待員首先應完成的操作是A.制作房卡B.確認預訂信息C.收取押金D.介紹早餐時間答案：B解析：確認預訂信息可快速匹配客人檔案，避免重復分房或信用風險，是接待流程的首要環(huán)節(jié)。3.下列哪一項最能體現(xiàn)“金鑰匙”服務理念A.24小時送餐B.委托代辦C.免費升房D.延遲退房答案：B解析：“金鑰匙”核心在于“無所不能的委托代辦”，強調(diào)極致個性化與跨界資源整合。4.夜審的主要目的不包括A.核對房價代碼B.更新房態(tài)C.生成經(jīng)營日報D.為客人寄存行李答案：D解析：寄存行李屬于日常行李員服務，與夜審的財務封閉、數(shù)據(jù)匯總職能無關。5.若客人投訴房間空調(diào)噪音大，前臺第一時間應A.立即派工程人員B.先致歉并記錄C.為客人調(diào)房D.贈送水果答案：B解析：先致歉并記錄可穩(wěn)定客人情緒，再視情況決定維修或調(diào)房，避免盲目操作引發(fā)更大不滿。6.下列哪項屬于“隱形收益管理”手段A.動態(tài)定價B.升級銷售C.忠誠會員折扣D.前廳員工在電梯口問候客人答案：D解析：電梯口問候可提升滿意度與復購率，間接提高收益，但無直接價格調(diào)整，故為“隱形”手段。7.團隊客人抵店前，前臺應提前準備好的“三證”不包括A.名單B.簽證C.分房表D.訂餐確認答案：B解析：簽證由客人自行持有，前臺只需名單、分房表、訂餐確認即可快速辦理入住。8.客人使用支付寶預授權，退房時未解凍，前臺應指引A.聯(lián)系支付寶客服B.等待銀行自動解凍C.手工撤銷D.重新刷卡答案：B解析：預授權解凍由支付平臺與銀行系統(tǒng)完成，飯店無法人工干預，告知客人3-7個工作日自動退回即可。9.關于“Walk-in”銷售技巧，錯誤的是A.先報高價再逐步降低B.強調(diào)僅剩幾間C.展示客房圖片D.直接報底價搶客答案：D解析：直接報底價會壓縮收益空間，應先塑造價值，再靈活讓步。10.前廳部“客史檔案”中最重要的數(shù)據(jù)字段是A.生日B.信用額度C.喜好與禁忌D.公司名稱答案：C解析：喜好與禁忌直接決定個性化服務質(zhì)量，是提升忠誠度的關鍵。二、多項選擇題（每題3分，共15分）11.以下哪些屬于前廳部“Upselling”技巧A.對比法B.錨定法C.限時法D.捆綁法E.沉默法答案：ABCD解析：沉默法多用于談判，非典型Upselling技巧。12.客人辦理入住時，系統(tǒng)“黑名單”提示，應A.立即報警B.婉拒入住C.報告值班經(jīng)理D.記錄備注E.通知保安跟蹤答案：BCD解析：黑名單多為逃賬或破壞記錄，需值班經(jīng)理復核后婉拒，避免沖突。13.夜審后發(fā)現(xiàn)房費過賬錯誤，可采取的修正步驟包括A.沖減B.調(diào)賬C.反結(jié)賬D.重新入住E.手工日記賬答案：ABC解析：重新入住會生成新賬號，擾亂報表；手工日記賬繞過系統(tǒng)，風險高。14.下列哪些情況可觸發(fā)“免升”策略A.新婚客人B.金卡會員C.投訴客人D.回頭客E.團隊陪同答案：ABCD解析：團隊陪同通常已簽協(xié)議價，免升易造成價格體系混亂。15.前廳部“應急物資”包括A.充電寶B.輪椅C.雨衣D.嬰兒床E.急救包答案：ABCE解析：嬰兒床屬客房部資產(chǎn)，非應急物資。三、判斷題（每題1分，共10分）16.客人遺失房卡，前臺可直接補發(fā)，無需任何證明。答案：錯解析：需核對身份證件，防止冒領。17.行政樓層客人可不限次數(shù)使用會議室。答案：錯解析：通常每天免費2小時，超時收費。18.前廳部員工可在任何場合透露客人房號。答案：錯解析：違反隱私保護原則。19.“No-show”房費收入應計入當日出租率。答案：對解析：No-show已付定金或擔保，計入出租率與營收。20.客人寄存貴重物品必須使用飯店專用保險箱。答案：對解析：符合《旅館業(yè)治安管理辦法》。21.凌晨兩點入住的客人，仍算前一天的出租率。答案：錯解析：夜審后以“房晚”為單位，凌晨入住計入當日。22.前廳員工佩戴耳機是為了形象美觀。答案：錯解析：用于接收對講指令，提升效率。23.團隊分房應遵循“同層集中、同性別”原則。答案：對解析：方便導游管理，減少投訴。24.客人要求延遲退房至18:00，飯店必須免費。答案：錯解析：視房態(tài)與會員等級而定，可收半日租。25.前廳部可獨立決定關閉攜程房態(tài)。答案：錯解析：需收益管理崗與渠道經(jīng)理共同決策。四、填空題（每空1分，共15分）26.前廳部“四實”登記指實名、（實數(shù)）、實情、實時。27.國際飯店金鑰匙組織成立于（1952）年。28.客人入住時收取的押金通常為房費及雜費的（1.5-2）倍。29.房態(tài)縮寫“OOO”代表（OutofOrder）。30.前廳常用報表“Pick-up”指（預訂實際抵達）數(shù)量。31.夜審后系統(tǒng)日期自動跳轉(zhuǎn)至（下一天）。32.客人投訴處理“5R”原則包括Recognize、（Regret）、Resolve、Record、Review。33.升級銷售時，前臺應重點描述（附加值）而非價格。34.團隊入住時，應請（陪同）簽字確認分房表。35.前廳部“GuestLedger”指（住客分戶賬）。五、簡答題（每題8分，共24分）36.簡述“十步微笑”服務法的具體步驟及意義。答案：1）目光接觸——2米內(nèi)注視客人，傳遞尊重；2）真誠微笑——嘴角上揚15度，眼角微彎；3）主動問候——使用姓氏+敬語；4）側(cè)身讓路——右肩后退半步，避免正面阻擋；5）手勢指引——手掌45度，四指并攏；6）語速匹配——與客人語速同步，降低陌生感；7）復述需求——確認信息無誤；8）提供選擇——至少兩個方案；9）禮貌結(jié)束——“祝您入住愉快”；10）后退兩步再轉(zhuǎn)身——體現(xiàn)不舍與尊重。意義：將服務拆解為可量化的動作，減少員工主觀差異，提升客人記憶點與滿意度。37.前臺發(fā)現(xiàn)OTA價格低于飯店官網(wǎng)，應如何協(xié)調(diào)？答案：①截圖取證：時間、房型、價格、渠道；②報告收益管理崗，核對底價協(xié)議；③若屬OTA違規(guī)，立即發(fā)郵件至業(yè)務經(jīng)理，要求“價格倒掛”整改；④同步關閉該房型房態(tài)，防止繼續(xù)流失；⑤向客人解釋官網(wǎng)最優(yōu)價格保證，贈送積分或早餐，引導直訂；⑥復盤原因，調(diào)整底價或合同條款，建立7日滾動監(jiān)控表。38.簡述“信用限額”控制的三種方法。答案：1）預授權限額：每日檢查凍結(jié)額度，低于消費額80%時電話提醒；2）賬單限額：系統(tǒng)設置房費+雜費上限，超額自動鎖定房卡；3）時間限額：長住客每7天結(jié)一次賬，逾期每日發(fā)催款信，第3日上報值班經(jīng)理。三種方法可疊加使用，形成梯度風控，既避免客人尷尬，又保障飯店利益。六、案例分析題（每題12分，共24分）39.案例：張先生攜兩名外籍同事Walk-in，要求三間連通房，但飯店只剩一間套房與兩間普通大床，且套房為最后一間。前臺小李報價后，張先生認為太貴欲離開。問題：（1）小李應如何運用“錨定+對比”技巧挽回？（2）若客人仍拒絕，如何二次推銷？答案：（1）錨定：先展示OTA手機端套房原價2888元，強調(diào)“今日Walk-in特惠”僅1888元；對比：將普通大床999元與套房價差縮至889元，再拆分“每人僅需多付296元，即可享受55㎡+會客區(qū)+三人早餐（價值396元）”，讓客人感覺“升房幾乎免費”。（2）二次推銷：①提供“分步升級”——先住普通大床，次日免費升套房，降低決策壓力；②捆綁“時間成本”——告知附近展會導致房源緊張，若現(xiàn)在離開，回頭可能無房；③引入“第三方”——請值班經(jīng)理出面，贈送三人下午茶（成本60元），強化尊重感。最終張先生接受“套房+兩間連通”方案，并追加住兩晚。40.案例：凌晨2點，1808房李女士致電前臺，稱隔壁1810房電視聲過大，且多次敲門無果。員工小趙到場發(fā)現(xiàn)1810房門虛掩，內(nèi)有一醉酒男子昏睡，電視音量最大。問題：（1）小趙應遵循怎樣的SOP？（2）如何避免潛在投訴與安全隱患？答案：（1）SOP：①先關閉電視，降低噪音；②輕拍客人肩膀，確認呼吸正常；③將客人扶正，側(cè)臥防嘔吐窒息；④通知值班經(jīng)理與保安到場；⑤聯(lián)系同行客人或緊急聯(lián)系人；⑥記錄《異常事件報告》，拍照留痕。（2）避免投訴：①立即為1808房李女士贈送水果與耳塞，次日免費升房；②對1810房減免部分房費，安排醒酒茶；③次日部門例會復盤，建議將“醉酒客人”納入預檢分房系統(tǒng)，優(yōu)先安排尾房或連通房，減少噪音干擾；④檢查房門閉合器，確保自動關門，防止安全隱患。七、計算題（每題8分，共16分）41.飯店共有320間客房，當日統(tǒng)計如下：總售出280間，其中?團隊房150間，均價450元；?散客房100間，均價600元；?免費升級30間，原價差200元/間；?No-show8間，已收定金每間500元；?半日租20間，每間300元；?客房賠償收入2800元。求：（1）當日客房收入；（2）平均房價；（3）出租率；（4）RevPAR。答案：（1）收入=150×450+100×600+30×200+8×500+20×300+2800=67500+60000+6000+4000+6000+2800=146300元（2）可售房收入=146300–2800（賠償不計入房價）=143500元平均房價=143500÷（150+100+30+20）=143500÷300≈478.33元（3）出租率=280÷320×100%=87.5%（4）RevPAR=146300÷320≈457.19元42.某金卡會員入住5晚，房價800元/晚，使用5000積分兌換“住三付二”券，另享受早餐每份120元（住客價），實際使用3份。飯店邊際成本：房間80元，早餐30元。求：（1）飯店實際到賬收入；（2）飯店邊際利潤；（3）若客人退房后給出5分好評，估算其帶來的潛在收益（參考數(shù)據(jù)：一條5分好評平均可帶來3個訂單，每訂單2晚，均價700元）。答案：（1）到賬收入=2×800=1600元（積分兌換部分無現(xiàn)金流入）（2）邊際利潤=1600–5×80–3×30=1600–400–90=1110元（3）潛在收益=3×2×700=4200元（未扣除邊際成本，屬營銷部估算口徑）八、論述題（20分）43.結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢，論述前廳部如何運用“數(shù)據(jù)+溫度”雙輪驅(qū)動，實現(xiàn)從“成本中心”到“利潤中心”的轉(zhuǎn)型。要求：觀點清晰，論據(jù)充分，提供可落地場景，字數(shù)不少于600字。答案：在傳統(tǒng)認知里，前廳部是“成本中心”——固定人力、高流失率、難量化產(chǎn)出。然而隨著PMS、CRM、CDP（CustomerDataPlatform）與AI算法的成熟，前廳部完全有機會成為“利潤中心”，關鍵在于“數(shù)據(jù)”與“溫度”雙輪驅(qū)動。一、數(shù)據(jù)：讓每一聲問候都能定價1.動態(tài)畫像：通過CDP整合PMS、POS、SPA、Wi-Fi探針等數(shù)據(jù)，為客人打上200+標簽，如“咖啡偏好”“差旅達人”“親子高頻”。前臺在30秒內(nèi)即可收到“下一步最佳行動”（NBA）提示，例如“Mr.Wang本次第三晚，升房概率78%，可推行政酒廊”。2.預測式Upselling：利用LightGBM模型，輸入歷史30天數(shù)據(jù)，預測當日Walk-in對套房溢價的支付意愿閾值。實驗表明，模型推薦價比人工均價高12%，轉(zhuǎn)化率提升9%。3.信用風控：與芝麻信用、騰訊微視打通API，實時返回550-850分區(qū)間，分數(shù)>750的客人可“0押金入住”，減少前臺收銀壓力，降低壞賬0.8%。二、溫度：讓算法不再冰冷1.情緒識別：前臺攝像頭搭載Face++情緒識別接口，捕捉微表情，當檢測到“憤怒>0.65”時，系統(tǒng)自動推送“免升+果盤”授權，值班經(jīng)理30秒內(nèi)到場致歉，投訴率下降35%。2.故事化服務：員工可在CRM“客人故事”欄輸入“求婚成功”“十年結(jié)婚紀念”等關鍵詞，系統(tǒng)自動匹配“紅玫瑰+手寫卡片”任務，由機器人送達，成本僅18元，但NPS提升28分。3.員工激勵游戲化：推出“金幣商城”，員工每完成一次模型推薦的Upselling，系統(tǒng)給予10金幣，可兌換星巴克券。數(shù)據(jù)顯示，上線首月前廳人均增產(chǎn)營收3200元，員工流失率下降6個百分點。三、落地場景：24小時“數(shù)據(jù)+溫度”閉環(huán)06:00夜班經(jīng)理完成AI房價預測，推送“今日套房底價950元”至前臺；10:00客人Walk-in，系統(tǒng)識別為“價格敏感型”，前臺用“錨定法”報1288元，再降至1088元，成功售出；12:00自助入住機捕獲“護照號”，發(fā)現(xiàn)客人三天前在姐妹酒店投訴過Wi-Fi，前臺提前送隨身Wi-Fi蛋，客人驚喜；15:00模型提示“1806房客人微博粉絲80萬”，值班經(jīng)理主動贈送下午茶，客人發(fā)布九宮格，帶來二次傳播；20:00行政酒廊數(shù)據(jù)反饋“紅酒消耗快”，前臺推送“品酒夜套餐”，當晚新增收入6600元；23:00夜審自