旺旺客服考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服回復(fù)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的時(shí)間應(yīng)盡量控制在？A.1分鐘內(nèi)B.5分鐘內(nèi)C.10分鐘內(nèi)D.15分鐘內(nèi)2.以下哪種表達(dá)更適合用于安撫生氣的客戶(hù)？A.別廢話(huà)了，說(shuō)重點(diǎn)B.消消氣，我們看看怎么解決C.你本來(lái)就不對(duì)D.我也沒(méi)辦法3.客戶(hù)要求不合理退款，客服應(yīng)？A.直接拒絕B.先表示理解，再說(shuō)明規(guī)則C.不回復(fù)D.讓客戶(hù)找別人4.當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)物流信息，客服應(yīng)？A.讓客戶(hù)自己查單號(hào)B.查找并告知最新物流情況C.說(shuō)不清楚物流問(wèn)題D.讓客戶(hù)等物流通知5.旺旺聊天窗口中，哪種表情比較適合表達(dá)友好？A.翻白眼B.微笑C.憤怒D.大哭6.客戶(hù)反饋產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，客服第一步該做？A.指責(zé)客戶(hù)使用不當(dāng)B.詢(xún)問(wèn)具體情況C.直接給出解決方案D.讓客戶(hù)寄回檢測(cè)7.以下哪種問(wèn)候語(yǔ)更合適？A.喂，說(shuō)B.您好，有什么我能幫您的？C.快點(diǎn)說(shuō)要干啥D.有事快講8.客戶(hù)詢(xún)問(wèn)商品庫(kù)存，客服應(yīng)？A.隨便說(shuō)個(gè)數(shù)字B.查詢(xún)準(zhǔn)確庫(kù)存并告知C.說(shuō)不清楚庫(kù)存情況D.讓客戶(hù)自己看商品頁(yè)面9.處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是？A.記錄投訴內(nèi)容B.當(dāng)場(chǎng)與客戶(hù)爭(zhēng)吵C.表示會(huì)盡快處理D.跟進(jìn)處理結(jié)果10.客戶(hù)對(duì)價(jià)格不滿(mǎn)意，客服可以？A.說(shuō)價(jià)格不能變B.介紹優(yōu)惠活動(dòng)或贈(zèng)品C.不理會(huì)客戶(hù)D.貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品價(jià)格多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下屬于旺旺客服基本職責(zé)的有？A.解答客戶(hù)咨詢(xún)B.處理客戶(hù)投訴C.推廣店鋪活動(dòng)D.管理客戶(hù)信息2.客服與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)做到？A.禮貌用語(yǔ)B.及時(shí)回復(fù)C.隨意承諾D.認(rèn)真傾聽(tīng)3.當(dāng)客戶(hù)提出疑問(wèn)，客服可以采用的回復(fù)方式有？A.直接告知答案B.反問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題C.提供相關(guān)資料D.讓客戶(hù)猜4.客服處理客戶(hù)退換貨問(wèn)題時(shí)，需要注意？A.確認(rèn)退換貨原因B.明確退換貨政策C.告知客戶(hù)郵費(fèi)承擔(dān)情況D.快速完成退款5.以下哪些可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題C.與客戶(hù)建立良好關(guān)系D.拖延處理客戶(hù)問(wèn)題6.客服在推廣店鋪活動(dòng)時(shí)，可以介紹的內(nèi)容有？A.活動(dòng)時(shí)間B.活動(dòng)規(guī)則C.活動(dòng)優(yōu)惠力度D.活動(dòng)范圍7.客戶(hù)咨詢(xún)商品使用方法，客服可通過(guò)哪些方式解答？A.文字說(shuō)明B.發(fā)送視頻教程C.語(yǔ)音講解D.讓客戶(hù)自己摸索8.處理客戶(hù)差評(píng)時(shí)，客服應(yīng)？A.誠(chéng)懇道歉B.了解原因C.提出解決方案D.威脅客戶(hù)修改差評(píng)9.客服工作的溝通技巧包括？A.表達(dá)清晰B.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)C.適當(dāng)幽默D.避免爭(zhēng)論10.客服可以向客戶(hù)提供的增值服務(wù)有？A.免費(fèi)包裝B.贈(zèng)送小禮品C.延長(zhǎng)售后服務(wù)D.提供產(chǎn)品定制判斷題（每題2分，共10題）1.客服回復(fù)客戶(hù)時(shí)可以使用大量網(wǎng)絡(luò)縮寫(xiě)語(yǔ)。（）2.客戶(hù)咨詢(xún)后未下單，客服不用再跟進(jìn)。（）3.處理客戶(hù)投訴時(shí)，要以解決問(wèn)題為導(dǎo)向。（）4.客服可以隨意更改客戶(hù)訂單信息。（）5.對(duì)于無(wú)理取鬧的客戶(hù)，客服可以直接拉黑。（）6.及時(shí)告知客戶(hù)訂單發(fā)貨情況能提升客戶(hù)體驗(yàn)。（）7.客服在旺旺上溝通時(shí)可以使用表情符號(hào)增加親和力。（）8.客戶(hù)詢(xún)問(wèn)庫(kù)存，客服不用準(zhǔn)確回復(fù)，大概說(shuō)下就行。（）9.推廣店鋪活動(dòng)時(shí)，只要夸大優(yōu)惠力度就能吸引客戶(hù)。（）10.處理客戶(hù)退換貨問(wèn)題，應(yīng)嚴(yán)格按公司政策，無(wú)需考慮客戶(hù)感受。（）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客服處理客戶(hù)投訴的流程。2.客服與客戶(hù)溝通時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)有什么作用？3.當(dāng)客戶(hù)對(duì)商品價(jià)格不滿(mǎn)意，客服有哪些應(yīng)對(duì)方法？4.如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？討論題（每題5分，共4題）1.討論客服在處理客戶(hù)投訴時(shí)，如何平衡客戶(hù)需求和公司利益？2.分析客服使用表情符號(hào)溝通的利弊。3.探討如何通過(guò)客服工作提高店鋪的復(fù)購(gòu)率。4.談?wù)剬?duì)客服人員職業(yè)素養(yǎng)的理解。答案單項(xiàng)選擇題1.A2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABD3.AC4.ABC5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABC9.ACD10.ABCD判斷題1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.√8.×9.×10.×簡(jiǎn)答題1.先傾聽(tīng)記錄投訴內(nèi)容，向客戶(hù)表示理解歉意，分析原因明確責(zé)任，提出解決方案與客戶(hù)確認(rèn)，執(zhí)行方案并跟進(jìn)結(jié)果，最后回訪(fǎng)客戶(hù)確認(rèn)滿(mǎn)意度。2.能體現(xiàn)客服專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和尊重，讓客戶(hù)感受到良好服務(wù)態(tài)度，緩解客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，利于溝通，增加客戶(hù)好感和信任度，提升店鋪形象。3.可介紹優(yōu)惠活動(dòng)、贈(zèng)品；說(shuō)明商品價(jià)值、優(yōu)勢(shì)；對(duì)比競(jìng)品凸顯性?xún)r(jià)比；看能否申請(qǐng)小幅度降價(jià)。4.提供及時(shí)準(zhǔn)確服務(wù)，禮貌熱情溝通，耐心解答問(wèn)題，快速處理投訴退換貨，適當(dāng)提供增值服務(wù)，建立良好客戶(hù)關(guān)系。討論題1.先傾聽(tīng)客戶(hù)需求，誠(chéng)懇溝通取得信任。判斷合理程度，在公司政策內(nèi)靈活解決。無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)說(shuō)明原因爭(zhēng)取理解，保障公司基本利益。2.利：增加親和力，表達(dá)情感傾向，活躍氛圍；弊：可能誤解意思，過(guò)于頻繁不專(zhuān)業(yè)，影響