居家養(yǎng)老精神關(guān)愛室制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等法律法規(guī)及行業(yè)準(zhǔn)則，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控及服務(wù)規(guī)范化需求，旨在明確居家養(yǎng)老精神關(guān)愛室（以下簡(jiǎn)稱“關(guān)愛室”）的管理原則、組織職責(zé)、操作規(guī)范及保障措施，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保關(guān)愛室運(yùn)營符合國家政策導(dǎo)向及企業(yè)內(nèi)部管理要求。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工在關(guān)愛室規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營、管理及監(jiān)督等全流程活動(dòng)，涵蓋但不限于服務(wù)對(duì)象招募、心理疏導(dǎo)、活動(dòng)組織、物資采購、安全管理及應(yīng)急預(yù)案等場(chǎng)景。第三條本制度下列核心術(shù)語定義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”指針對(duì)關(guān)愛室運(yùn)營全過程的系統(tǒng)性管理活動(dòng)，包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、流程控制、合規(guī)審查、應(yīng)急處置及持續(xù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)，以保障服務(wù)安全、規(guī)范、高效。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指關(guān)愛室在服務(wù)過程中可能存在的法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)、安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)及輿情風(fēng)險(xiǎn)等，需通過制度約束及流程管控予以防范。（三）“XX合規(guī)”指關(guān)愛室各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)及員工行為符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部管理制度要求，確保服務(wù)合法、合規(guī)、合理。第四條XX專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋。關(guān)愛室管理覆蓋服務(wù)全流程及所有參與主體，確保無死角、無盲區(qū)。（二）責(zé)任到人。明確各層級(jí)、各部門、各崗位的管理職責(zé)及操作責(zé)任，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向。聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管控，優(yōu)先防范重大風(fēng)險(xiǎn)事件。（四）持續(xù)改進(jìn)。定期評(píng)估管理有效性，優(yōu)化制度缺陷，提升管理效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位XX專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對(duì)關(guān)愛室管理的全面性、合規(guī)性負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核及制度落實(shí)。第六條設(shè)立XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及下屬單位代表組成。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)關(guān)愛室管理全流程，審批重大管理決策；（二）審議專項(xiàng)管理制度及應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)督執(zhí)行情況；（三）定期召開會(huì)議，研究解決管理難題，評(píng)估體系有效性。第七條設(shè)立XX專項(xiàng)管理辦公室（以下簡(jiǎn)稱“辦公室”），由XX牽頭部門（如人力資源部或后勤保障部）負(fù)責(zé)，主要職責(zé)包括：（一）制定及修訂關(guān)愛室管理制度，組織培訓(xùn)宣貫；（二）定期開展風(fēng)險(xiǎn)排查，審核業(yè)務(wù)合規(guī)性；（三）收集管理數(shù)據(jù)，支持評(píng)估改進(jìn)；（四）協(xié)調(diào)資源，保障關(guān)愛室正常運(yùn)營。第八條XX專項(xiàng)管理職責(zé)劃分如下：（一）牽頭部門職責(zé)：1.統(tǒng)籌XX專項(xiàng)管理制度體系建設(shè)，定期評(píng)估并修訂；2.組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，審核業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)；3.落實(shí)培訓(xùn)宣貫工作，提升全員合規(guī)意識(shí)；4.監(jiān)督考核下屬單位管理成效，提出改進(jìn)建議。（二）專責(zé)部門職責(zé)：1.審核關(guān)愛室業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性，優(yōu)化流程設(shè)計(jì)；2.負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)處置方案的制定及執(zhí)行監(jiān)督；3.跟蹤法規(guī)政策變化，推動(dòng)制度同步更新；4.提供專業(yè)咨詢，指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門合規(guī)操作。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：1.落實(shí)關(guān)愛室管理要求，執(zhí)行服務(wù)操作規(guī)范；2.開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，及時(shí)上報(bào)異常情況；3.配合專項(xiàng)檢查，提供管理數(shù)據(jù)及資料；4.負(fù)責(zé)服務(wù)對(duì)象溝通，維護(hù)良好服務(wù)關(guān)系。第九條基層執(zhí)行崗職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守關(guān)愛室操作規(guī)范，不得擅自變更流程；（二）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個(gè)人責(zé)任；（三）主動(dòng)上報(bào)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)隱患，不得瞞報(bào)、漏報(bào)；（四）參與培訓(xùn)考核，達(dá)到合規(guī)操作標(biāo)準(zhǔn)后方可上崗。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十條業(yè)務(wù)操作規(guī)范：（一）服務(wù)對(duì)象招募需遵循公平、自愿原則，嚴(yán)格審核服務(wù)對(duì)象資質(zhì)，保護(hù)隱私信息，不得歧視性篩選；（二）心理疏導(dǎo)服務(wù)需由持證專業(yè)人員進(jìn)行，采用科學(xué)評(píng)估工具，記錄服務(wù)過程，定期回訪；（三）活動(dòng)組織需提前制定方案，明確安全預(yù)案，配備應(yīng)急物資，活動(dòng)后進(jìn)行效果評(píng)估。第十一條采購管理規(guī)范：（一）供應(yīng)商選擇需通過公開招標(biāo)或競(jìng)爭(zhēng)性談判，嚴(yán)禁關(guān)聯(lián)交易及利益輸送；（二）采購合同簽訂前需審核合規(guī)性，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交付時(shí)限及違約責(zé)任；（三）物資驗(yàn)收需嚴(yán)格核對(duì)規(guī)格、數(shù)量，留存影像資料，不合格產(chǎn)品不得入庫使用。第十二條財(cái)務(wù)管理規(guī)范：（一）資金審批權(quán)限明確至部門負(fù)責(zé)人及財(cái)務(wù)部門，大額支出需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（二）服務(wù)費(fèi)用結(jié)算需符合國家稅務(wù)政策，發(fā)票管理規(guī)范，嚴(yán)禁虛列支出；（三）定期開展財(cái)務(wù)審計(jì)，確保資金使用透明、合規(guī)。第十三條禁止性行為：（一）嚴(yán)禁泄露服務(wù)對(duì)象隱私信息，不得用于商業(yè)或其他非法目的；（二）嚴(yán)禁在服務(wù)過程中謀取私利，不得接受服務(wù)對(duì)象的禮品或回扣；（三）嚴(yán)禁轉(zhuǎn)包分包服務(wù)業(yè)務(wù)，不得委托非資質(zhì)機(jī)構(gòu)提供專業(yè)服務(wù)；（四）嚴(yán)禁酒后或情緒失控參與服務(wù)，確保服務(wù)行為理性、專業(yè)。第十四條安全管理要求：（一）關(guān)愛室設(shè)施設(shè)備需定期檢修，消防通道保持暢通，配備應(yīng)急照明及報(bào)警裝置；（二）服務(wù)過程中需防范跌倒、突發(fā)疾病等風(fēng)險(xiǎn)，配備急救箱及專業(yè)人員；（三）定期開展安全演練，提升服務(wù)對(duì)象及員工的應(yīng)急處置能力。第十五條數(shù)據(jù)管理規(guī)范：（一）服務(wù)對(duì)象信息需加密存儲(chǔ)，訪問權(quán)限嚴(yán)格限制，不得外傳或?yàn)E用；（二）心理評(píng)估數(shù)據(jù)需匿名化處理，統(tǒng)計(jì)分析不得泄露個(gè)體隱私；（三）系統(tǒng)操作日志需完整記錄，定期備份，確保數(shù)據(jù)安全。第十六條隱患排查重點(diǎn)：（一）服務(wù)流程漏洞，如招募審核不嚴(yán)、服務(wù)記錄缺失等；（二）安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，如設(shè)施老化、消防通道堵塞等；（三）合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)，如合同條款缺失、稅務(wù)申報(bào)錯(cuò)誤等；（四）輿情風(fēng)險(xiǎn)，如服務(wù)對(duì)象投訴處理不當(dāng)、信息泄露等。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）辦公室每年至少開展一次制度評(píng)估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及管理實(shí)踐提出修訂建議；（二）領(lǐng)導(dǎo)小組審議修訂方案，重大調(diào)整需經(jīng)公司董事會(huì)批準(zhǔn)；（三）制度修訂后需全員公示，確保及時(shí)傳達(dá)到所有執(zhí)行崗位。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）辦公室每季度組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及案例庫進(jìn)行分級(jí)評(píng)估；（二）高風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)需發(fā)布預(yù)警通知，明確風(fēng)險(xiǎn)類型、處置措施及責(zé)任部門；（三）建立風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬，跟蹤整改閉環(huán)，防止同類問題重復(fù)發(fā)生。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：（一）重大業(yè)務(wù)決策需經(jīng)專責(zé)部門審查，簽署合規(guī)意見后方可實(shí)施；（二）合同簽訂前需審核法律條款及操作流程，不符合規(guī)定不得簽署；（三）服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)前需進(jìn)行合規(guī)預(yù)審，確保符合國家及企業(yè)要求。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，及時(shí)上報(bào)辦公室備案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)資源，責(zé)任部門協(xié)同處置；（三）風(fēng)險(xiǎn)事件處置完畢后需提交報(bào)告，分析原因，完善預(yù)防措施。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形分為輕微、一般、重大三類，分別對(duì)應(yīng)警告、降級(jí)、解除合同等處罰；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)需與違規(guī)程度匹配，嚴(yán)禁濫用職權(quán)或降低標(biāo)準(zhǔn)；（三）處罰結(jié)果與績(jī)效考核掛鉤，涉嫌違紀(jì)的移交紀(jì)律部門處理。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）辦公室每年委托第三方機(jī)構(gòu)開展管理評(píng)估，出具評(píng)估報(bào)告；（二）領(lǐng)導(dǎo)小組審議評(píng)估結(jié)果，針對(duì)問題制定整改計(jì)劃，明確責(zé)任人與時(shí)限；（三）評(píng)估結(jié)果作為制度優(yōu)化的重要依據(jù)，推動(dòng)管理體系持續(xù)完善。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部需履行XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，定期研究解決管理難題；（二）下屬單位負(fù)責(zé)人為本單位第一責(zé)任人，確保制度落地執(zhí)行；（三）建立責(zé)任清單，明確各層級(jí)職責(zé)，形成縱向到底的管理體系。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將XX專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤；（二）設(shè)立合規(guī)評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)及個(gè)人；（三）對(duì)違規(guī)行為實(shí)行一票否決制，取消評(píng)優(yōu)資格。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，考核合格后方可參與決策；（二）一線員工需定期學(xué)習(xí)操作規(guī)范，通過考核后方可上崗；（三）發(fā)布專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，通過宣傳欄、內(nèi)部平臺(tái)等渠道普及合規(guī)知識(shí)。第二十六條信息化支撐：（一）開發(fā)XX專項(xiàng)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象信息、風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)、操作流程的數(shù)字化管理；（二）通過系統(tǒng)自動(dòng)審核業(yè)務(wù)合規(guī)性，實(shí)時(shí)監(jiān)控異常行為，提升管理效率；（三）建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，支持多部門協(xié)同管理，避免信息孤島。第二十七條文化建設(shè)：（一）發(fā)布XX專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，明確行為規(guī)范及違規(guī)后果，營造合規(guī)氛圍；（二）組織全員簽訂合規(guī)承諾書，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)；（三）開展合規(guī)文化月活動(dòng)，通過案例分享、知識(shí)競(jìng)賽等形式提升全員認(rèn)知。第二十八條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件需第一時(shí)間上報(bào)辦公室，重大事件需同步上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）每年提交XX專項(xiàng)管理年度報(bào)告，包括管理成效、問題分析及改進(jìn)計(jì)劃；（三）報(bào)告內(nèi)容需真實(shí)完整，不得