PAGE衛(wèi)生院信訪日常工作制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院信訪日常工作，保障信訪人的合法權益，維護衛(wèi)生院正常工作秩序，促進衛(wèi)生院與群眾之間的溝通與交流，及時化解矛盾糾紛，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員及來訪的信訪人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)相關標準處理信訪事項，確保信訪工作合法合規(guī)。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理、限時反饋，提高工作效率，避免矛盾激化。3.熱情服務原則：以熱情、耐心、負責的態(tài)度接待信訪人，積極為信訪人解決問題，提供優(yōu)質服務。4.實事求是原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地處理信訪事項，不偏不倚，確保處理結果真實可靠。二、信訪工作機構及職責（一）信訪工作領導小組成立以衛(wèi)生院院長為組長，各分管副院長為副組長，各科室負責人為成員的信訪工作領導小組。領導小組負責統(tǒng)籌協(xié)調衛(wèi)生院信訪工作，研究解決重大信訪問題，指導和監(jiān)督信訪工作的開展。（二）信訪辦公室信訪辦公室設在衛(wèi)生院辦公室，負責日常信訪工作的受理、登記、交辦、督辦、反饋等具體事務。信訪辦公室配備專職信訪工作人員，負責接待信訪人，記錄信訪內(nèi)容，整理信訪材料，跟蹤處理進度，反饋處理結果等工作。（三）各科室職責1.臨床科室：負責處理本科室相關的信訪問題，如醫(yī)療糾紛、服務態(tài)度投訴等。對信訪人反映的問題進行調查核實，提出處理意見，并及時反饋給信訪辦公室。2.醫(yī)技科室：配合臨床科室處理涉及醫(yī)技檢查、檢驗結果等方面的信訪問題。提供準確的技術資料和解釋說明，協(xié)助解決相關糾紛。3.行政職能科室：根據(jù)各自職責范圍，負責處理涉及行政管理、后勤保障等方面的信訪問題。如工作流程不暢、環(huán)境衛(wèi)生投訴等，及時協(xié)調相關部門進行整改，并將處理情況反饋給信訪辦公室。三、信訪受理（一）受理范圍1.對衛(wèi)生院醫(yī)療服務質量、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風等方面的投訴和建議。2.對衛(wèi)生院工作人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度及工作紀律的舉報。3.對衛(wèi)生院醫(yī)療收費、藥品價格、醫(yī)保政策執(zhí)行等方面的疑問和訴求。4.其他涉及衛(wèi)生院工作的信訪事項。（二）受理方式1.來訪受理：信訪人可以直接到衛(wèi)生院信訪辦公室來訪，提交信訪材料，反映問題。信訪工作人員應當熱情接待，認真聽取信訪人的訴求，并做好記錄。2.書信受理：信訪人可以通過書信形式向衛(wèi)生院信訪辦公室反映問題。信訪辦公室收到書信后，應當及時拆閱，登記來信內(nèi)容，并按照規(guī)定進行處理。3.電話受理：信訪人可以撥打衛(wèi)生院信訪辦公室電話，反映問題。信訪工作人員應當及時接聽電話，記錄信訪內(nèi)容，并告知信訪人處理流程和反饋時間。4.網(wǎng)絡受理：衛(wèi)生院應當在官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺設置信訪舉報信箱或在線投訴渠道，方便信訪人通過網(wǎng)絡反映問題。信訪辦公室應當及時查看網(wǎng)絡信訪信息，按照規(guī)定進行處理。（三）受理程序1.登記：信訪工作人員對受理的信訪事項進行詳細登記，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪內(nèi)容、信訪時間等信息。2.初審：信訪工作人員對信訪事項進行初步審查，判斷是否屬于本衛(wèi)生院受理范圍，是否符合信訪工作要求。對于不屬于本衛(wèi)生院受理范圍或不符合信訪工作要求的信訪事項，應當告知信訪人不予受理的原因，并引導其通過其他途徑解決問題。3.交辦：經(jīng)初審符合受理條件的信訪事項，信訪工作人員應當及時填寫《信訪事項交辦單》，明確交辦部門、交辦時間、辦理要求等內(nèi)容，將信訪事項交辦給相關責任科室或部門辦理。四、信訪處理（一）處理流程1.承辦科室接到交辦單后，應當立即安排專人負責調查處理：調查人員應當深入了解信訪事項的具體情況，收集相關證據(jù)材料，與信訪人進行溝通核實，客觀公正地分析問題，提出處理意見。2.對于一般性信訪問題：承辦科室應當在[X]個工作日內(nèi)完成調查處理，并將處理結果反饋給信訪辦公室。對于復雜疑難的信訪問題，承辦科室應當在[X]個工作日內(nèi)將處理進展情況反饋給信訪辦公室，并在[X]個工作日內(nèi)完成調查處理，提交處理結果報告。3.信訪辦公室收到承辦科室的處理結果報告后：應當對處理結果進行審核，如認為處理結果符合要求，應當及時將處理結果反饋給信訪人；如認為處理結果不符合要求，應當退回承辦科室重新處理，并提出具體的修改意見。4.承辦科室應當按照信訪辦公室的意見：對處理結果進行補充完善后，再次提交處理結果報告，直至信訪辦公室審核通過。5.對于信訪人對處理結果不滿意的：信訪辦公室應當組織相關科室和部門進行復查，必要時可以邀請上級主管部門、專家學者或法律顧問參與復查工作。復查結果應當及時反饋給信訪人，并做好解釋說明工作。（二）處理措施1.針對醫(yī)療服務質量問題：承辦科室應當組織相關人員進行分析整改，加強醫(yī)務人員培訓，規(guī)范醫(yī)療服務行為，提高醫(yī)療服務質量。2.針對醫(yī)療安全問題：承辦科室應當立即進行調查核實，采取有效措施消除安全隱患，加強醫(yī)療安全管理，完善醫(yī)療安全制度，確保醫(yī)療安全。3.針對醫(yī)德醫(yī)風問題：承辦科室應當對涉事人員進行批評教育，情節(jié)嚴重的按照相關規(guī)定進行嚴肅處理，并將處理結果向全院通報，加強醫(yī)德醫(yī)風建設，樹立良好的行業(yè)形象。4.針對醫(yī)療收費、藥品價格、醫(yī)保政策執(zhí)行等方面的問題：承辦科室應當進行自查自糾，規(guī)范收費行為，嚴格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)保政策，及時向信訪人解釋說明相關政策規(guī)定，消除信訪人的疑慮。五、信訪反饋與歸檔（一）反饋方式1.當面反饋：對于來訪信訪人，信訪工作人員應當在處理結果確定后，及時與信訪人進行當面溝通，反饋處理結果，并認真聽取信訪人的意見和建議。2.電話反饋：對于通過電話反映問題的信訪人，信訪工作人員應當在處理結果確定后，及時撥打信訪人電話，反饋處理結果，并做好電話記錄。3.書信反饋：對于通過書信反映問題的信訪人，信訪工作人員應當在處理結果確定后，及時將處理結果以書信形式反饋給信訪人，并告知信訪人如有異議可以在規(guī)定時間內(nèi)提出復查申請。4.網(wǎng)絡反饋：對于通過網(wǎng)絡反映問題的信訪人，信訪工作人員應當在處理結果確定后，及時在網(wǎng)絡平臺上回復信訪人，反饋處理結果，并公開處理情況，接受群眾監(jiān)督。（二）反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應當包括信訪事項的處理過程、處理結果、依據(jù)的法律法規(guī)和政策文件等信息，確保信訪人對處理結果清楚明白。同時，應當征求信訪人對處理結果的意見和建議，如信訪人對處理結果滿意，應當請信訪人簽字確認；如信訪人對處理結果不滿意，應當記錄信訪人的意見和建議，并告知信訪人將按照規(guī)定進行復查。（三）歸檔管理信訪工作人員應當對信訪事項的受理、處理、反饋等全過程資料進行整理歸檔，建立健全信訪檔案管理制度。信訪檔案應當包括信訪登記表、信訪事項交辦單、調查處理報告、處理結果反饋記錄、信訪人簽字確認材料等內(nèi)容，確保檔案資料完整、準確、規(guī)范。信訪檔案應當按照年度進行分類整理，妥善保管，保存期限按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。六、信訪工作紀律（一）嚴格遵守工作時間信訪工作人員應當按時上下班，不得遲到早退，確保信訪辦公室正常工作秩序。在接待信訪人時，應當專心致志，不得從事與信訪工作無關的事情。（二）熱情接待信訪人信訪工作人員應當以熱情、耐心、負責的態(tài)度接待信訪人，不得推諉、敷衍、拖延信訪事項的處理。要認真傾聽信訪人的訴求，尊重信訪人的意見和建議，不得與信訪人發(fā)生爭吵或沖突。（三）保守信訪秘密信訪工作人員應當嚴格遵守保密制度，對信訪人的個人信息、信訪內(nèi)容、處理過程及結果等予以保密，不得泄露給無關人員。嚴禁將信訪材料及相關信息用于與信訪工作無關的目的。（四）嚴格依法依規(guī)處理信訪工作人員應當嚴格按照國家法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)相關標準處理信訪事項，不得濫用職權、徇私舞弊、弄虛作假。在處理信訪事項過程中，應當客觀公正，充分聽取各方意見，確保處理結果合法合規(guī)、公平公正。（五）及時反饋處理結果信訪工作人員應當按照規(guī)定的時間節(jié)點及時將信訪事項的處理結果反饋給信訪人，不得無故拖延或隱瞞處理結果。如因特殊原因需要延長處理時間的，應當及時向信訪人說明情況，并告知預計反饋時間。七、附則（一