PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院窗口工作制度一、總則（一）目的為加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院窗口工作管理，提高服務質量和效率，規(guī)范服務行為，樹立良好形象，特制定本工作制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院掛號、收費、藥房、檢驗、放射、超聲等所有對外服務窗口工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準及相關政策規(guī)定，確保窗口工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質服務原則：以患者為中心，提供熱情、周到、高效、便捷的服務，滿足患者需求。3.公開透明原則：各項服務流程、收費標準、藥品價格等應公開透明，接受患者監(jiān)督。4.廉潔自律原則：窗口工作人員應廉潔奉公，嚴禁收受紅包、回扣等不正當利益。二、掛號窗口工作制度（一）掛號流程1.患者或家屬持有效身份證件到掛號窗口辦理掛號手續(xù)。2.掛號人員詢問患者就診科室、醫(yī)生，根據(jù)患者需求準確掛號，并告知就診時間、地點及注意事項。3.對于急診患者，應優(yōu)先掛號，并引導其快速前往相應科室就診。（二）掛號信息管理1.準確記錄患者掛號信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號、聯(lián)系方式、掛號科室、醫(yī)生、就診時間等。2.妥善保管掛號憑證，確?；颊咝畔踩?，防止泄露。3.定期對掛號信息進行整理、統(tǒng)計和分析，為醫(yī)院管理提供數(shù)據(jù)支持。（三）服務規(guī)范1.掛號人員應著裝整齊，佩戴工作牌，態(tài)度熱情、和藹，語言文明、規(guī)范。2.耐心解答患者關于掛號的疑問，提供準確的掛號指導。3.嚴格遵守工作紀律，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時間內從事與工作無關的事情。三、收費窗口工作制度（一）收費流程1.患者持掛號憑證、檢查檢驗申請單、處方等相關資料到收費窗口繳費。2.收費人員認真核對患者信息及繳費項目，準確計算費用，并告知患者繳費金額。3.收取患者費用后，出具收費票據(jù)，同時將相關資料蓋章或簽字后返還患者。（二）收費標準1.嚴格執(zhí)行國家物價部門規(guī)定的收費標準，不得擅自提高或降低收費價格。2.收費項目應清晰明了，在收費窗口顯著位置公示收費標準及收費依據(jù)。3.定期對收費情況進行自查自糾，確保收費準確無誤。（三）票據(jù)管理1.妥善保管收費票據(jù)，建立票據(jù)領用、使用、核銷登記制度。2.按照規(guī)定開具收費票據(jù)，票據(jù)內容應填寫完整、準確，字跡清晰。3.不得虛開、多開、少開收費票據(jù)，不得擅自銷毀收費票據(jù)。（四）退費管理1.患者因特殊原因需要退費的，應憑有效證件及相關證明材料到原收費窗口辦理退費手續(xù)。2.收費人員核實退費原因及相關資料后，經(jīng)科室負責人簽字確認，方可辦理退費。3.退費應按照原收費渠道退還患者，不得現(xiàn)金退費。（五）服務規(guī)范1.收費人員應熟練掌握收費業(yè)務，操作迅速、準確，減少患者排隊等候時間。2.耐心解答患者關于收費的疑問，提供收費明細及解釋說明。3.保持收費窗口環(huán)境整潔，物品擺放整齊。四、藥房窗口工作制度（一）藥品調配1.藥師收到處方后，應認真審核處方內容，包括患者姓名、年齡、性別、藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量、醫(yī)師簽名等。2.嚴格按照處方調配藥品，確保藥品質量和劑量準確無誤。3.調配藥品時應注意藥品的有效期、配伍禁忌等，對有疑問的處方及時與醫(yī)師溝通確認。（二）發(fā)藥服務1.調配好的藥品經(jīng)核對無誤后，由藥師準確無誤地發(fā)放給患者，并向患者詳細交代藥品的用法用量、注意事項等。2.對于特殊藥品，如麻醉藥品、精神藥品等，應嚴格按照相關規(guī)定發(fā)放，并做好記錄。3.關注患者對藥品的疑問和反饋，及時給予解答和處理。（三）藥品管理1.藥房應按照藥品儲存條件分類存放藥品，確保藥品質量穩(wěn)定。2.建立藥品出入庫管理制度，定期盤點藥品，做到賬物相符。3.嚴格執(zhí)行藥品效期管理，對近效期藥品及時進行催用、調配和處理。（四）服務規(guī)范1.藥師應著裝整齊，佩戴工作牌，態(tài)度和藹，語言文明。2.耐心解答患者關于藥品的疑問，提供合理用藥指導。3.保持藥房環(huán)境整潔、安靜，藥品擺放有序。五、檢驗窗口工作制度（一）檢驗申請受理1.檢驗人員接收患者檢驗申請單，認真核對患者信息及申請項目，確保信息準確無誤。2.告知患者檢驗項目的注意事項、采集標本時間、地點及方式等。（二）標本采集1.按照操作規(guī)程，規(guī)范采集患者標本，確保標本質量符合要求。2.采集標本時應向患者做好解釋工作，減輕患者緊張情緒。3.對采集的標本進行標識，注明患者姓名、科室、檢驗項目等信息，并及時送檢。（三）檢驗報告發(fā)放1.檢驗人員按照檢驗操作規(guī)程對標本進行檢測，確保檢驗結果準確可靠。2.及時出具檢驗報告，檢驗報告應內容完整、字跡清晰。3.檢驗報告發(fā)放時，應核對患者身份信息，準確無誤地將報告發(fā)放給患者，并告知患者領取報告的時間及方式。4.對于急診檢驗報告，應優(yōu)先發(fā)放，并及時通知臨床科室。（四）檢驗質量控制1.建立健全檢驗質量控制體系，定期對檢驗設備進行校準和維護，確保設備正常運行。2.參加室間質評活動，不斷提高檢驗質量。3.對檢驗過程中出現(xiàn)的異常結果及時進行復查和分析，確保檢驗結果的準確性。（五）服務規(guī)范1.檢驗人員應著裝整齊，佩戴工作牌，態(tài)度嚴謹、認真。2.耐心解答患者關于檢驗的疑問，提供專業(yè)的解釋和指導。3.保持檢驗窗口環(huán)境整潔，儀器設備擺放有序。六、放射窗口工作制度（一）檢查預約1.患者持檢查申請單到放射窗口進行檢查預約。2.工作人員根據(jù)科室設備運行情況及患者病情，合理安排檢查時間，并告知患者預約時間及注意事項。（二）檢查前準備1.向患者詳細交代檢查前的準備工作，如去除身上的金屬物品、禁食等。2.對患者進行必要的防護，減少輻射劑量。（三）檢查操作1.放射技師嚴格按照操作規(guī)程進行檢查，確保圖像質量清晰、準確。2.在檢查過程中，密切關注患者情況，確?；颊甙踩?。（四）檢查報告發(fā)放1.檢查完成后，及時出具檢查報告，報告內容應客觀、準確、完整。2.按照規(guī)定發(fā)放檢查報告，核對患者身份信息后，將報告發(fā)放給患者，并告知患者領取報告的時間及方式。（五）設備維護1.定期對放射設備進行維護和保養(yǎng)，確保設備正常運行。2.做好設備使用記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處理。（六）服務規(guī)范1.放射工作人員應著裝整齊，佩戴工作牌，態(tài)度認真、負責。2.耐心解答患者關于放射檢查的疑問，提供必要的幫助和指導。3.保持放射檢查室環(huán)境整潔，設備擺放有序。七、超聲窗口工作制度（一）檢查預約1.患者持檢查申請單到超聲窗口進行檢查預約。2.工作人員根據(jù)科室工作安排，合理確定檢查時間，并告知患者預約時間及注意事項。（二）檢查前準備1.向患者說明檢查前的準備要求，如腹部檢查需空腹、婦科檢查需憋尿等。2.協(xié)助患者做好檢查前的準備工作。（三）檢查操作1.超聲檢查醫(yī)師熟練掌握超聲檢查技術，準確獲取檢查部位的圖像信息。2.在檢查過程中，認真觀察圖像，詳細記錄檢查結果。（四）檢查報告發(fā)放1.檢查結束后，及時撰寫檢查報告，報告內容應準確、客觀、清晰。2.核對患者身份信息后，將檢查報告發(fā)放給患者，并告知患者領取報告的時間及方式。（五）設備管理1.定期對超聲設備進行維護和保養(yǎng)，確保設備性能良好。2.做好設備使用登記，發(fā)現(xiàn)設備故障及時報修。（六）服務規(guī)范1.超聲工作人員應著裝整齊，佩戴工作牌，態(tài)度親切、和藹。2.耐心解答患者關于超聲檢查的疑問，提供專業(yè)的檢查建議。3.保持超聲檢查室環(huán)境安靜、整潔，設備擺放整齊。八、投訴處理制度（一）投訴受理1.設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等，確?；颊咄对V能夠及時受理。2.受理投訴人員應認真傾聽患者投訴內容，詳細記錄投訴時間、地點、投訴人信息、投訴事項等。（二）投訴調查1.接到投訴后，及時組織相關人員對投訴事項進行調查核實。2.調查過程中應收集相關證據(jù)，如病歷資料、檢查報告、收費票據(jù)、服務記錄等。（三）投訴處理1.根據(jù)調查結果，明確投訴責任，提出處理意見。2.對于投訴屬實的，應向患者賠禮道歉，并按照相關規(guī)定進行處理，如退還費用、給予補償、對責任人進行批評教育或處罰等。3.及時將投訴處理結果反饋給患者，征求患者意見。（四）投訴記錄與分析1.建立投訴記錄檔案，對每起投訴的處理過程及結果進行詳細記錄。2.定期對投訴情況進行分析總結，查找窗口工作中存在的問題和不足，采取針對性措施加以改進。九、監(jiān)督考核制度（一）監(jiān)督機制1.成立鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院窗口工作監(jiān)督小組，定期對窗口工作進行巡查和監(jiān)督。2.設立群眾監(jiān)督舉報電話和郵箱，廣泛接受患者及社會各界的監(jiān)督。（二）考核內容1.服務態(tài)度：包括著裝、語言、行為舉止、服務熱情度等。2.服務質量：如掛號、收費、發(fā)藥、檢驗報告發(fā)放等工作的準確性和及時性。3.工作紀律：遵守工作時間、不得擅自離崗、串崗等。4.廉潔自律：有無收受紅包、回扣等違規(guī)行為。（三）考核方式1.定期