PAGE高鐵站衛(wèi)生秩序管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)高鐵站衛(wèi)生秩序管理，營(yíng)造整潔、舒適、安全的乘車環(huán)境，保障旅客的健康與出行順暢，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于高鐵站區(qū)域內(nèi)的所有場(chǎng)所，包括候車大廳、站臺(tái)、通道、衛(wèi)生間、餐飲區(qū)、商業(yè)區(qū)等，以及高鐵站運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)的工作人員、進(jìn)駐高鐵站的各類商戶及其從業(yè)人員。（三）管理原則高鐵站衛(wèi)生秩序管理遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、全面管理、重點(diǎn)突出、長(zhǎng)效治理”的原則，確保各項(xiàng)管理措施落到實(shí)處，不斷提升高鐵站整體環(huán)境品質(zhì)。（四）職責(zé)分工1.高鐵站管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)高鐵站衛(wèi)生秩序管理工作，制定并組織實(shí)施各項(xiàng)管理制度，監(jiān)督檢查各部門及商戶的執(zhí)行情況，對(duì)違反規(guī)定的行為進(jìn)行處理。2.保潔部門負(fù)責(zé)高鐵站公共區(qū)域的日常清掃保潔工作，包括地面、墻面、門窗、扶手等的清潔，及時(shí)清理垃圾和廢棄物，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.秩序維護(hù)部門負(fù)責(zé)維護(hù)高鐵站的秩序，保障旅客安全，引導(dǎo)旅客有序進(jìn)出站、候車和乘車，處理各類突發(fā)事件，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行勸阻和制止。4.餐飲管理部門負(fù)責(zé)對(duì)高鐵站餐飲區(qū)域進(jìn)行管理，監(jiān)督餐飲商戶的食品衛(wèi)生、經(jīng)營(yíng)秩序等，確保食品安全，規(guī)范餐飲服務(wù)行為。5.商業(yè)管理部門負(fù)責(zé)高鐵站商業(yè)區(qū)的管理，督促商戶遵守環(huán)境衛(wèi)生和經(jīng)營(yíng)秩序規(guī)定，保持店鋪周邊整潔，規(guī)范商業(yè)促銷活動(dòng)，維護(hù)良好的商業(yè)氛圍。6.進(jìn)駐高鐵站的商戶按照本制度及相關(guān)協(xié)議要求，負(fù)責(zé)各自經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的衛(wèi)生秩序管理，配備必要的衛(wèi)生設(shè)施，保持經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔、秩序良好，接受高鐵站管理部門的監(jiān)督檢查。二、衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.地面保持地面干凈整潔，無(wú)痰跡、無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)垃圾，定期進(jìn)行清掃和拖地，高峰時(shí)段增加清掃頻次。地面材質(zhì)如有損壞應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換。2.墻面墻面應(yīng)保持清潔，無(wú)灰塵、無(wú)污漬剝落，定期進(jìn)行擦拭。對(duì)于張貼的宣傳海報(bào)、標(biāo)識(shí)等，應(yīng)確保粘貼牢固、無(wú)破損，如有損壞或過(guò)期應(yīng)及時(shí)清理更換。3.門窗門窗玻璃應(yīng)明亮干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，窗框、窗臺(tái)保持清潔。定期檢查門窗的密封性和五金件的完好情況，如有損壞及時(shí)維修。4.扶手、欄桿扶手、欄桿應(yīng)每日擦拭，保持表面清潔、無(wú)灰塵、無(wú)污漬，確保旅客抓握安全。5.衛(wèi)生間衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，空氣清新無(wú)異味。便池、洗手盆、水龍頭等設(shè)施應(yīng)每日清洗消毒，地面無(wú)積水、無(wú)污漬，衛(wèi)生紙供應(yīng)充足，垃圾桶及時(shí)清理，定期進(jìn)行全面消毒。6.垃圾桶垃圾桶應(yīng)擺放整齊，垃圾及時(shí)清理，桶身保持清潔，無(wú)滿溢、無(wú)異味。定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行清洗消毒，防止滋生蚊蟲和細(xì)菌。（二）衛(wèi)生清掃與消毒流程1.日常清掃流程清晨營(yíng)業(yè)前，對(duì)高鐵站各區(qū)域進(jìn)行全面清掃，包括地面清掃、垃圾收集、衛(wèi)生間清潔等。運(yùn)營(yíng)期間，定時(shí)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域如候車大廳、站臺(tái)等進(jìn)行巡回清掃，及時(shí)清理旅客丟棄的垃圾。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)各區(qū)域進(jìn)行再次清掃，確保無(wú)垃圾殘留，關(guān)閉照明、通風(fēng)等設(shè)備。2.消毒流程衛(wèi)生間、餐飲區(qū)、垃圾處理區(qū)域等重點(diǎn)部位每日至少消毒兩次，采用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑進(jìn)行噴灑或擦拭消毒。公共區(qū)域的扶手、欄桿、電梯按鈕等高頻接觸部位，每天定時(shí)消毒。在傳染病流行期間或特殊情況下，適當(dāng)增加消毒頻次，并根據(jù)疫情防控要求采取相應(yīng)的消毒措施。（三）衛(wèi)生檢查與考核1.定期檢查高鐵站管理部門每周組織一次全面的衛(wèi)生檢查，對(duì)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況進(jìn)行詳細(xì)檢查，填寫衛(wèi)生檢查表，記錄檢查結(jié)果。2.不定期抽查管理部門不定期對(duì)高鐵站衛(wèi)生情況進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生死角、高峰時(shí)段的衛(wèi)生狀況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。3.考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)衛(wèi)生檢查結(jié)果，對(duì)保潔部門及相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行考核評(píng)分?？己藘?nèi)容包括衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況、清掃消毒執(zhí)行情況、問(wèn)題整改落實(shí)情況等。對(duì)于衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域，責(zé)令限期整改；多次整改仍不達(dá)標(biāo)的，對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行相應(yīng)處罰。三、秩序管理（一）旅客秩序維護(hù)1.進(jìn)站秩序引導(dǎo)在進(jìn)站口設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，安排工作人員引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)進(jìn)站，協(xié)助旅客進(jìn)行安檢，解答旅客疑問(wèn)，確保進(jìn)站通道暢通無(wú)阻。2.候車秩序管理在候車大廳合理劃分候車區(qū)域，設(shè)置座位標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)旅客按車次、區(qū)域有序候車。加強(qiáng)對(duì)候車大廳的巡查，及時(shí)制止旅客的不文明行為，如大聲喧嘩、躺臥座椅等，維護(hù)良好的候車秩序。3.乘車秩序引導(dǎo)在站臺(tái)設(shè)置清晰的車次、車廂位置標(biāo)識(shí)，組織旅客有序排隊(duì)上車，提醒旅客注意安全。對(duì)于老弱病殘等特殊旅客，提供必要的幫助和照顧。（二）車輛停放管理1.停車場(chǎng)規(guī)劃高鐵站應(yīng)合理規(guī)劃停車場(chǎng)，設(shè)置明確的停車標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)標(biāo)線，劃分不同類型車輛（如小型車區(qū)、大型車區(qū)、出租車區(qū)等）的停放區(qū)域，確保車輛停放有序。2.停車引導(dǎo)與管理安排專人負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的引導(dǎo)和管理，指揮車輛按規(guī)定停放，解答車主關(guān)于停車的疑問(wèn)。加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理車輛違規(guī)停放、占用消防通道等問(wèn)題。3.收費(fèi)管理嚴(yán)格執(zhí)行停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使用正規(guī)的收費(fèi)票據(jù)，確保收費(fèi)公開透明。加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的管理和監(jiān)督，防止出現(xiàn)亂收費(fèi)現(xiàn)象。（三）商業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序管理1.商戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范進(jìn)駐高鐵站的商戶應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)，不得擅自擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積或占道經(jīng)營(yíng)。商品陳列應(yīng)整齊有序，不得在店外堆放貨物或擺放促銷道具。2.促銷活動(dòng)管理商戶如需舉辦促銷活動(dòng)，應(yīng)提前向高鐵站管理部門申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。促銷活動(dòng)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行，不得影響旅客通行和高鐵站整體秩序。活動(dòng)期間，商戶應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，確保活動(dòng)安全有序進(jìn)行。3.噪音管理商業(yè)區(qū)域內(nèi)的商戶應(yīng)控制經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的噪音，不得使用高音喇叭或其他設(shè)備發(fā)出過(guò)大噪音，以免干擾旅客。高鐵站管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商業(yè)區(qū)域噪音的監(jiān)測(cè)，對(duì)違規(guī)行為及時(shí)進(jìn)行制止和處理。（四）秩序維護(hù)檢查與應(yīng)急處置1.秩序檢查秩序維護(hù)部門應(yīng)定時(shí)對(duì)高鐵站各區(qū)域的秩序情況進(jìn)行檢查，包括旅客秩序、車輛停放、商業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正不規(guī)范行為。2.突發(fā)事件應(yīng)急處置制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能出現(xiàn)的火災(zāi)、地震、擁擠踩踏等突發(fā)事件，明確應(yīng)急處置流程和各部門職責(zé)。定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。一旦發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，盡快恢復(fù)高鐵站正常秩序。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備管理1.衛(wèi)生間設(shè)施衛(wèi)生間內(nèi)的水龍頭、沖水閥、烘手器等設(shè)施應(yīng)定期檢查維護(hù)，確保正常使用。發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修或更換，保證衛(wèi)生間設(shè)施的完好率。2.清潔工具與設(shè)備保潔部門應(yīng)配備齊全的清潔工具和設(shè)備，如掃帚、拖把、吸塵器、消毒設(shè)備等。定期對(duì)清潔工具和設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和更新，確保其性能良好，滿足衛(wèi)生清掃工作的需要。（二）秩序維護(hù)設(shè)施設(shè)備管理1.監(jiān)控設(shè)備高鐵站應(yīng)安裝覆蓋各區(qū)域的監(jiān)控設(shè)備，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行，圖像清晰、存儲(chǔ)完整。定期對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)和數(shù)據(jù)備份，以便在需要時(shí)能夠及時(shí)查閱監(jiān)控資料。2.安檢設(shè)備安檢設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)，確保安檢工作的準(zhǔn)確性和可靠性。安檢人員應(yīng)熟練掌握設(shè)備操作技能，嚴(yán)格按照安檢流程進(jìn)行檢查，防止危險(xiǎn)物品進(jìn)站上車。3.消防設(shè)施設(shè)備高鐵站應(yīng)配備完善的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其處于良好的備用狀態(tài)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)工作人員的消防安全培訓(xùn)，提高火災(zāi)應(yīng)急處置能力。（三）設(shè)施設(shè)備檢查與維護(hù)流程1.日常巡檢設(shè)施設(shè)備管理部門安排專人每日對(duì)衛(wèi)生設(shè)施、秩序維護(hù)設(shè)施及其他相關(guān)設(shè)備進(jìn)行巡檢，記錄設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。2.定期維護(hù)根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和使用壽命，制定定期維護(hù)計(jì)劃，對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面的檢查、保養(yǎng)、維修和更換零部件等工作。3.故障維修對(duì)于巡檢或使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障，設(shè)施設(shè)備管理部門應(yīng)及時(shí)組織維修人員進(jìn)行維修，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。對(duì)于重大設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并采取臨時(shí)替代措施，減少對(duì)高鐵站運(yùn)營(yíng)的影響。五、人員管理（一）工作人員培訓(xùn)1.衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)定期組織保潔人員進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，包括各類清潔工具的使用方法、不同區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、消毒知識(shí)等，提高保潔人員的專業(yè)技能和衛(wèi)生意識(shí)。2.秩序維護(hù)培訓(xùn)對(duì)秩序維護(hù)人員進(jìn)行秩序維護(hù)培訓(xùn)，包括旅客引導(dǎo)技巧、突發(fā)事件應(yīng)急處置、文明執(zhí)法等內(nèi)容，提升秩序維護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.設(shè)施設(shè)備操作培訓(xùn)針對(duì)衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備和秩序維護(hù)設(shè)施設(shè)備的操作使用，對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們能夠熟練掌握設(shè)備的操作方法和維護(hù)要點(diǎn)，正確使用設(shè)備，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。（二）人員考核與獎(jiǎng)懲1.考核制度建立工作人員考核制度，根據(jù)工作表現(xiàn)、工作質(zhì)量、遵守規(guī)章制度等情況進(jìn)行綜合考核。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)于在衛(wèi)生秩序管理工作中表現(xiàn)突出的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等，激勵(lì)工作人員積極工作，提高工作質(zhì)量。3.懲罰措施對(duì)于違反本制度或工作表現(xiàn)不佳的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處罰，以維護(hù)管理制度的嚴(yán)肅性。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督高鐵站管理部門成立專門的監(jiān)督小組，定期對(duì)各部門的衛(wèi)生秩序管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。同時(shí)，鼓勵(lì)內(nèi)部工作人員相互監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為及時(shí)報(bào)告。2.旅客監(jiān)督通過(guò)在高鐵站設(shè)置意見箱、公布投訴電話等方式，接受旅客的監(jiān)督和投訴。對(duì)于旅客反映的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給旅客。（二）投訴處理流程1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理崗位，負(fù)責(zé)接聽旅客投訴電話、接收書面投訴材料等。對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。2.調(diào)查核實(shí)接到投訴后，立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解實(shí)際情況，收集相關(guān)證據(jù)。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，及時(shí)給予處理并向投訴人反饋；對(duì)于需要