PAGE衛(wèi)生院社會(huì)服務(wù)承諾制度一、總則（一）制定目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，增強(qiáng)衛(wèi)生院的社會(huì)責(zé)任感和公信力，特制定本社會(huì)服務(wù)承諾制度。（二）制定依據(jù)本制度依據(jù)國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及衛(wèi)生院的實(shí)際工作情況制定。（三）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員及各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)。（四）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。3.公開(kāi)透明原則：將服務(wù)承諾向社會(huì)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。4.誠(chéng)實(shí)守信原則：切實(shí)履行承諾，做到言出必行。二、服務(wù)內(nèi)容與承諾（一）醫(yī)療服務(wù)1.門診服務(wù)承諾在正常工作日提供無(wú)假日門診，確保患者隨時(shí)能得到醫(yī)療服務(wù)。提前公布專家出診信息，方便患者預(yù)約掛號(hào)。優(yōu)化門診流程，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，一般患者等候時(shí)間不超過(guò)[X]分鐘。醫(yī)護(hù)人員熱情接待患者，耐心詢問(wèn)病情，認(rèn)真進(jìn)行檢查診斷，提供合理的治療方案。2.住院服務(wù)為患者提供整潔、舒適、安全的住院環(huán)境，病房設(shè)施齊全，定期進(jìn)行清潔消毒。嚴(yán)格執(zhí)行探視制度，保障患者休息和治療秩序。醫(yī)護(hù)人員按時(shí)查房，密切觀察患者病情變化，及時(shí)調(diào)整治療方案。對(duì)住院患者進(jìn)行健康教育，提高患者自我保健意識(shí)和能力。3.急救服務(wù)建立24小時(shí)急救熱線，確保接到急救電話后[X]分鐘內(nèi)出診。配備專業(yè)的急救人員和設(shè)備，保證急救藥品、器械齊全完好，隨時(shí)處于備用狀態(tài)。對(duì)急危重癥患者進(jìn)行快速、有效的救治，提高搶救成功率。（二）公共衛(wèi)生服務(wù)1.預(yù)防接種嚴(yán)格按照國(guó)家免疫規(guī)劃程序，為適齡兒童和重點(diǎn)人群提供安全、有效的預(yù)防接種服務(wù)。接種人員持證上崗，規(guī)范操作，確保接種安全。及時(shí)通知兒童家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人接種時(shí)間和相關(guān)注意事項(xiàng)，保證接種率達(dá)到國(guó)家要求。2.婦幼保健為孕產(chǎn)婦提供孕期保健、產(chǎn)前檢查、產(chǎn)后訪視等全程服務(wù)，保障母嬰健康。開(kāi)展新生兒疾病篩查、聽(tīng)力篩查等工作，早期發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)干預(yù)。為婦女提供婦女病普查普治服務(wù)，普及婦女健康知識(shí)。3.健康教育定期開(kāi)展形式多樣的健康教育活動(dòng)，如舉辦健康講座、發(fā)放宣傳資料等。針對(duì)不同人群，提供個(gè)性化的健康指導(dǎo)，提高居民健康素養(yǎng)。在衛(wèi)生院內(nèi)設(shè)置健康教育宣傳欄，定期更新內(nèi)容。4.疾病防控加強(qiáng)傳染病監(jiān)測(cè)與報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告和處理傳染病疫情。開(kāi)展慢性病、地方病等疾病的防控工作，制定防控措施，降低發(fā)病率。協(xié)助相關(guān)部門做好環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測(cè)和食品衛(wèi)生監(jiān)督工作。（三）其他服務(wù)1.咨詢服務(wù)設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，為患者及家屬提供醫(yī)療咨詢、就醫(yī)指導(dǎo)等服務(wù)。解答患者關(guān)于醫(yī)保政策、就診流程、醫(yī)療費(fèi)用等方面的疑問(wèn)。2.投訴處理暢通投訴渠道，設(shè)立投訴電話、郵箱等，及時(shí)受理患者及家屬的投訴。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。對(duì)投訴中反映的問(wèn)題，及時(shí)整改，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)（一）職業(yè)道德規(guī)范1.愛(ài)崗敬業(yè)，熱愛(ài)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，具有高度的責(zé)任心和使命感。2.誠(chéng)實(shí)守信，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，不隱瞞、不欺騙患者。3.廉潔奉公，堅(jiān)決抵制各種不正之風(fēng)，不接受患者及其家屬的紅包、禮品等。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作，醫(yī)護(hù)人員之間密切配合，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）醫(yī)療技術(shù)規(guī)范1.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)操作規(guī)范和診療常規(guī)，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。2.不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，積極開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目，為患者提供更好的治療方案。3.加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)診療操作進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)估和審批。（三）服務(wù)行為規(guī)范1.著裝整潔，佩戴工作牌，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，舉止端莊。2.主動(dòng)迎接患者，引導(dǎo)患者就診，做到熱情周到。3.認(rèn)真傾聽(tīng)患者訴求，耐心解答患者問(wèn)題，不推諉、不敷衍。四、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立社會(huì)服務(wù)承諾監(jiān)督小組，由衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)、職工代表、患者代表等組成，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)承諾執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話等，廣泛收集患者及社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議。3.定期開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)衛(wèi)生院服務(wù)的評(píng)價(jià)。（二）考核辦法1.建立服務(wù)承諾考核指標(biāo)體系，對(duì)各科室和工作人員的服務(wù)承諾執(zhí)行情況進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作效率、投訴處理等方面。3.考核結(jié)果與科室和個(gè)人的績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)到承諾要求的進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處罰。五、獎(jiǎng)懲措施（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在服務(wù)承諾工作中表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金等。2.對(duì)提出合理化建議并被采納，有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的個(gè)人，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.對(duì)違反服務(wù)承諾制度的科室和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金等處罰。2.對(duì)因服務(wù)問(wèn)題引發(fā)患者投訴或造成不良社會(huì)影響的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度服務(wù)承諾培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時(shí)間。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)規(guī)范等方面。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家授課，開(kāi)展業(yè)務(wù)講座。2.進(jìn)行崗位練兵和技能競(jìng)賽，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。3.鼓勵(lì)工作人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)。（三）教育活動(dòng)1.開(kāi)展職業(yè)道德教育活動(dòng)，增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。2.進(jìn)行服務(wù)規(guī)范教育，使工作人員熟悉并遵守各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。七、信息公開(kāi)（一）公開(kāi)內(nèi)容1.衛(wèi)生院的基本信息，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員資質(zhì)、診療科目等。2.服務(wù)內(nèi)容與承諾，向社會(huì)公開(kāi)各項(xiàng)服務(wù)的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。3.醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，按照物價(jià)部門規(guī)定公示醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。4.投訴渠道和處理結(jié)果，及時(shí)公布投訴電話、郵箱等，并對(duì)投訴處理情況進(jìn)行公開(kāi)。（二）公開(kāi)方式1.在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)置公示欄，公開(kāi)相關(guān)信息。2.利用衛(wèi)生院網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等