茶飲店員工培訓(xùn)手冊(cè)及操作規(guī)范引言在茶飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，標(biāo)準(zhǔn)化的操作與專業(yè)的服務(wù)能力，是門店立足市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這份培訓(xùn)手冊(cè)，旨在幫助每一位茶飲店員工快速建立崗位認(rèn)知、掌握規(guī)范操作流程，以專業(yè)姿態(tài)為顧客呈上優(yōu)質(zhì)飲品與貼心服務(wù)，同時(shí)保障門店運(yùn)營(yíng)的高效與安全。一、崗位認(rèn)知篇（一）員工核心職責(zé)1.前場(chǎng)員工（接待/點(diǎn)單/配送）迎賓與點(diǎn)單：顧客到店時(shí)，需第一時(shí)間微笑迎候，用“您好，歡迎光臨XX茶飲”引導(dǎo)至點(diǎn)單區(qū)；點(diǎn)單時(shí)結(jié)合顧客口味（如甜度、冰度偏好）推薦飲品，熟練介紹新品、熱銷款及隱藏搭配，確保點(diǎn)單高效準(zhǔn)確。飲品配送：核對(duì)訂單信息后，雙手遞出飲品并附“請(qǐng)慢用，祝您用餐愉快”的提示；外送訂單需仔細(xì)檢查打包牢固度，與配送員做好交接，備注“飲品盡快飲用口感更佳”。2.后場(chǎng)員工（備料/制作/清潔）原料備制：開店前檢查茶葉、鮮奶、水果等原料新鮮度，按標(biāo)準(zhǔn)分量稱取茶葉萃取，清洗切配鮮果（如芒果切1cm見方小塊、檸檬切片≤3mm）；制作時(shí)遵循“先備料、再萃取、后調(diào)配”流程，精準(zhǔn)控制糖量、冰量。清潔與歸置：營(yíng)業(yè)結(jié)束后清潔設(shè)備，歸置剩余原料（鮮奶封膜后0-4℃冷藏、茶葉密封放陰涼處），統(tǒng)計(jì)當(dāng)日原料損耗，為次日備貨提供依據(jù)。（二）職業(yè)素養(yǎng)要求1.服務(wù)意識(shí)：以顧客為中心特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：如顧客帶哭鬧孩子，可主動(dòng)遞溫水并推薦“鮮榨雪梨汁”；若顧客趕時(shí)間，優(yōu)先制作其訂單并告知“您的飲品加急制作，3分鐘內(nèi)完成”。細(xì)節(jié)關(guān)懷：雨天提醒顧客“小心路滑”，外賣訂單附手寫便簽“飲品已密封，若有漏液請(qǐng)聯(lián)系我們”。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：前場(chǎng)后場(chǎng)“無縫銜接”信息傳遞：前場(chǎng)點(diǎn)單后，通過系統(tǒng)或手寫單傳遞訂單，后場(chǎng)回應(yīng)“收到，XX飲品制作中”；原料即將售罄時(shí)，后場(chǎng)提前告知“珍珠剩余5份，建議推薦其他小料”。高峰協(xié)作：高峰時(shí)段，前場(chǎng)協(xié)助后場(chǎng)切配水果、整理器具，形成“1+1>2”的效率效應(yīng)。3.學(xué)習(xí)能力：擁抱新品迭代新品攻堅(jiān)：如“生椰拿鐵”上市前，提前學(xué)習(xí)咖啡豆烘焙度、椰乳調(diào)配比例，反復(fù)試做調(diào)整奶咖融合時(shí)間，直至出品“入口絲滑、椰香與咖啡香平衡”。日常精進(jìn)：品嘗競(jìng)品、研究配方書籍，將學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的“專業(yè)推薦”（如“您喜歡酸甜口的話，這款‘滿杯西柚’的西柚果肉含量達(dá)30%”）。二、操作規(guī)范篇（一）設(shè)備操作規(guī)范1.制冰機(jī)開機(jī)前：檢查水箱水位，確認(rèn)無雜質(zhì)后開機(jī)；制冰中每小時(shí)查看冰塊形態(tài)（需為透明無氣泡的立方體，碎冰則檢查進(jìn)水閥）。關(guān)機(jī)后：取出冰鏟、冰格，用專用清潔劑清洗內(nèi)部，干布擦干避免水漬滋生細(xì)菌。2.萃茶機(jī)萃取前：茶葉放入濾籃，按配方選模式（紅茶95℃/3分鐘、綠茶85℃/2分鐘）；萃取后立即取出濾籃，清水沖洗殘留茶葉。周維護(hù)：用檸檬酸溶液循環(huán)沖洗內(nèi)部管路，去除茶垢。3.封口機(jī)封杯時(shí)：杯口與封膜對(duì)齊，啟動(dòng)后觀察封口時(shí)間（2-3秒，過長(zhǎng)則檢查加熱絲）；封后輕提杯體倒置3秒，無漏液則合格。異常處理：封膜偏移立即停止，調(diào)整杯體位置后重新操作，避免損壞設(shè)備。（二）原料管理規(guī)范1.儲(chǔ)存要求鮮奶：0-4℃冷藏，開封后24小時(shí)內(nèi)用完，每日檢查保質(zhì)期。茶葉：鋁箔袋密封，陰涼干燥處存放，不同品類（紅茶/綠茶）分區(qū)防串味。水果：芒果、草莓冷藏，檸檬、橙子常溫但每日檢查新鮮度；切開的水果保鮮膜覆蓋，4小時(shí)內(nèi)用完。2.鮮度把控營(yíng)業(yè)前“三檢”：看外觀（水果無腐爛、茶葉無霉變）、聞氣味（鮮奶無酸敗、糖漿無異味）、嘗口感（試喝當(dāng)日茶湯，確保無苦澀）。制作中停用：若芒果果肉軟爛、茶湯有異味，立即停用并更換，記錄損耗原因優(yōu)化采購。3.效期管理開封標(biāo)注：所有開封原料標(biāo)注“開封時(shí)間+過期時(shí)間”（如“糖漿，2023.10.01開封，2023.10.07過期”）。優(yōu)先使用：營(yíng)業(yè)結(jié)束后檢查效期，即將過期原料優(yōu)先用于員工飲品；剩余量少且臨期時(shí)，前場(chǎng)提示“這款原料即將售罄，推薦XX替代款”。（三）飲品制作規(guī)范1.標(biāo)準(zhǔn)流程（以“珍珠奶茶”為例）萃取茶湯：20g紅茶入濾籃，95℃熱水萃取3分鐘，得茶湯200ml。備料組裝：出品杯加15g珍珠（沸水燜煮30分鐘保溫），按需求加糖（標(biāo)準(zhǔn)糖10g）、鮮奶150ml，攪拌均勻。出杯封蓋：加冰塊至8分滿，封蓋后搖勻，確保風(fēng)味融合。2.風(fēng)味把控甜度/冰度：標(biāo)準(zhǔn)糖10g、少糖7g、半糖5g、無糖0g，用電子秤/量勺稱量；全冰8分滿、少冰5分滿、去冰常溫（告知顧客“去冰會(huì)稍淡，建議盡快飲用”）。奶蓋類：厚度保持3cm，出品后30分鐘內(nèi)飲用，避免消泡影響口感。3.出杯要求封膜/貼標(biāo)：封膜平整無褶皺，杯蓋緊密貼合；貼標(biāo)含飲品名稱、溫度、甜度、制作時(shí)間，貼于杯體中部。打包規(guī)范：堂食置于托盤，配餐巾紙、吸管（插入杯蓋孔露出1cm）；外送用防漏袋包裝，系緊袋口附便簽“祝您用餐愉快”。（四）清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1.每日清潔營(yíng)業(yè)中：每小時(shí)用消毒抹布擦吧臺(tái)、設(shè)備表面，清除水漬奶漬；顧客離店后立即清理餐桌，更換餐墊。營(yíng)業(yè)后：徹底清潔制冰機(jī)、冷藏柜內(nèi)部，食品級(jí)消毒劑浸泡器具（雪克杯、量勺）30分鐘，瀝干歸位。2.每周清潔閉店后：深度清潔制冰機(jī)（拆冰格刷洗）、萃茶機(jī)管路（檸檬酸溶液沖洗）、冷庫（清理過期原料，消毒水擦貨架）；清潔通風(fēng)口、燈具。3.每月清潔5日前：設(shè)備“體檢”（制冰機(jī)制冷、萃茶機(jī)溫度、封口機(jī)質(zhì)量），發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)修；清潔天花板、墻角，盤點(diǎn)原料優(yōu)化庫存。三、服務(wù)禮儀篇（一）接待禮儀細(xì)節(jié)迎賓：身體前傾15°，微笑注視顧客，聲音洪亮清晰（“您好，歡迎光臨”）。點(diǎn)單：手持菜單與顧客保持30cm距離，避免呼吸影響；推薦時(shí)用“這款‘滿杯橙橙’果肉含量高，酸甜清爽”等具象化描述。送客：目送顧客離店3米以上，直至轉(zhuǎn)彎或走遠(yuǎn)，再整理餐桌。（二）溝通技巧進(jìn)階選擇困難：給出二選一建議（“您喜歡果香還是茶香？推薦‘滿杯橙橙’或‘巖韻烏龍’”）。投訴處理：先道歉（“實(shí)在抱歉，給您帶來不好的體驗(yàn)”），再傾聽訴求（“您覺得哪里需要改進(jìn)？”），提出方案（“為您重做一杯，或贈(zèng)送優(yōu)惠券”），最后感謝反饋（“謝謝您的建議，我們會(huì)優(yōu)化流程”）。（三）突發(fā)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)1.訂單錯(cuò)誤（如少糖做成全糖）致歉重做：“實(shí)在對(duì)不起，我們的失誤，這杯為您重做，您可先嘗試飲裝”，同時(shí)贈(zèng)小零食安撫。2.設(shè)備故障（如制冰機(jī)停機(jī)）前場(chǎng)安撫：“很抱歉，制冰機(jī)臨時(shí)維護(hù)，您的飲品可換常溫款，或稍等20分鐘升級(jí)雙倍奶量”；后場(chǎng)立即聯(lián)系維修，啟用備用冰塊。3.顧客不適（如低血糖頭暈）應(yīng)急關(guān)懷：遞溫水和含糖小食（糖果/餅干），詢問是否需聯(lián)系就醫(yī)，全程保持關(guān)切語氣。四、安全管理篇（一）食品安全管控1.原料驗(yàn)收到貨檢查“三證”（檢疫證、合格證、檢測(cè)報(bào)告），核對(duì)保質(zhì)期、外觀（鮮奶無分層、水果無腐爛）。2.加工規(guī)范生熟分開：切水果與切熟食刀具分開；制作時(shí)戴口罩、手套，頭發(fā)束起。3.留樣制度每日抽取一款熱銷飲品，125ml/份分裝，標(biāo)注制作時(shí)間，冷藏保存48小時(shí)，便于追溯。（二）操作安全防護(hù)1.設(shè)備操作萃茶機(jī)、封口機(jī)使用時(shí)關(guān)閉防護(hù)蓋，禁止手伸入運(yùn)轉(zhuǎn)部件；刀具放刀架內(nèi)，使用后立即清洗。2.環(huán)境安全地面有水漬立即用干拖把擦干，張貼“小心地滑”標(biāo)識(shí)；高峰時(shí)段有序操作，避免吧臺(tái)內(nèi)奔跑碰撞。（三）應(yīng)急事件處理1.燙傷/割傷燙傷：流動(dòng)冷水沖15分鐘，起水泡則用干凈紗布覆蓋后就醫(yī)；割傷：清水沖洗傷口，碘伏消毒貼創(chuàng)可貼，較深則立即就醫(yī)。2.火災(zāi)/停電火災(zāi)：小范圍火源用干粉滅火器撲滅，火勢(shì)大則撥打火警電話，從安全通道撤離；停電：?jiǎn)⒂脗溆秒娫矗矒犷櫩汀皞溆秒娫匆褑?dòng)，飲品制作不受影響”，檢查冷藏柜保溫情況。五、考核與提升篇（一）考核機(jī)制1.理論考核（每月一次）考查原料知識(shí)（茶葉品類、鮮奶保質(zhì)期）、操作規(guī)范（設(shè)備維護(hù)步驟）、服務(wù)禮儀（溝通話術(shù)），滿分100分，80分合格。2.實(shí)操考核（每季度一次）隨機(jī)抽3款飲品制作，考查速度（3分鐘內(nèi)完成）、質(zhì)量（風(fēng)味/外觀達(dá)標(biāo)）、清潔（操作后設(shè)備/臺(tái)面整潔），由店長(zhǎng)和資深員工評(píng)分。3.服務(wù)考核顧客評(píng)價(jià)（線上好評(píng)率、線下反饋）+神秘顧客暗訪（考查接待/點(diǎn)單/出杯流程），每月評(píng)選“服務(wù)之星”，給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。（二）成長(zhǎng)路徑規(guī)劃1.晉升通道見習(xí)員工→正式員工→組長(zhǎng)（班次管理、原料申購）→店長(zhǎng)（門店運(yùn)營(yíng)、團(tuán)隊(duì)管理）。2.培訓(xùn)支持每月“技能小課堂”：邀請(qǐng)供應(yīng)商培訓(xùn)新品制作、設(shè)備維護(hù)；每季度“外出學(xué)習(xí)”：到優(yōu)秀門店交流經(jīng)驗(yàn)。3