酒店客房服務(wù)流程培訓(xùn)教材一、服務(wù)準(zhǔn)備階段客房服務(wù)的高效開展，始于充分的崗前與環(huán)境準(zhǔn)備。服務(wù)人員需以專業(yè)形象和完備工具，為后續(xù)工作筑牢基礎(chǔ)。（一）崗前準(zhǔn)備規(guī)范1.儀容儀表管理服務(wù)人員需按酒店儀容標(biāo)準(zhǔn)整理形象：發(fā)型整潔（長發(fā)束起、無夸張發(fā)色），工服干凈無褶皺，工牌佩戴于左胸醒目處；指甲修剪整齊（長度不超指尖2毫米），不佩戴夸張首飾，面部妝容以自然淡妝為宜（一線服務(wù)崗）。2.工具與用品核查每日班前會結(jié)束后，需檢查清潔車配置：布草（床單、被套、枕套、浴巾等）按房型分類折疊、數(shù)量充足且無破損；清潔工具（抹布、拖把、馬桶刷）分類懸掛，清潔劑（玻璃水、消毒液、家具護(hù)理劑）標(biāo)簽清晰、容量合規(guī)；此外，需備足客用易耗品（牙刷、拖鞋、洗發(fā)液等），并檢查客房對講機(jī)、呼叫器功能正常。（二）客房環(huán)境預(yù)準(zhǔn)備1.布草質(zhì)量篩查從布草間領(lǐng)取布草時，需逐件檢查：床單經(jīng)緯線無抽絲、被套拉鏈順滑、浴巾無頑固污漬或破損。若發(fā)現(xiàn)不合格布草，立即退回布草間更換，避免將問題布草送入客房。2.公共區(qū)域巡查清潔前需巡查樓層公共區(qū)域（走廊、電梯廳、安全通道）：地面無垃圾、地毯無明顯污漬，消防器材（滅火器、煙霧報警器）外觀完好，指示牌、燈具無損壞。若發(fā)現(xiàn)異常（如走廊地毯潮濕），需及時上報并協(xié)助處理，確?？腿送ㄐ协h(huán)境安全整潔。二、客房清潔服務(wù)流程客房清潔是服務(wù)核心，需遵循“分類作業(yè)、高效有序”原則，區(qū)分住客房（O房）與空房（V房）的清潔重點(diǎn)，保障衛(wèi)生質(zhì)量與客人體驗。（一）住客房清潔流程1.進(jìn)房規(guī)范到達(dá)客房門口，先確認(rèn)房態(tài)（電子門顯或房卡感應(yīng)）。若顯示“住客在房”，需輕敲房門3次（每次間隔1秒，力度適中），報稱“客房服務(wù)，請問可以清潔嗎？”；若無人應(yīng)答，等待5秒后再次敲門詢問，確認(rèn)無人回應(yīng)則聯(lián)系前臺核實(shí)客人是否外出，獲同意后使用工作鑰匙開門，開門后需再次報稱并說明來意。2.清潔順序與操作衛(wèi)生間清潔（優(yōu)先處理，避免灰塵擴(kuò)散）：①撤換臟布草（浴巾、地巾等），放入清潔車臟布草袋，同時檢查客用物品消耗情況（如洗發(fā)液剩余量）；②噴灑消毒液（含氯制劑，作用3-5分鐘）于馬桶內(nèi)壁、洗漱臺、淋浴區(qū)，期間可整理衛(wèi)生間垃圾桶（更換垃圾袋，檢查是否有客人遺留物品）；③用專用抹布（分色管理：藍(lán)色擦洗漱臺、紅色擦馬桶、綠色擦淋浴區(qū)）依次清潔，重點(diǎn)擦拭水龍頭、鏡面水漬，馬桶需清潔內(nèi)側(cè)、外側(cè)及底座，淋浴區(qū)瓷磚縫隙用刷子清理；④更換新浴巾、地巾，補(bǔ)充易耗品（牙刷、梳子等），檢查吹風(fēng)機(jī)、浴霸功能正常，最后通風(fēng)（開窗或開啟排氣扇）。臥室清潔：①撤換臟床單、被套，注意折疊時避免觸地，新布草需鋪平、四角包緊床墊，枕頭擺放整齊（距床頭板5厘米）；②整理客人衣物（若客人未整理，需按“從內(nèi)到外、從下到上”原則折疊，貴重物品不動，輕微凌亂可整理，明顯雜亂則保留原狀并留言告知已清潔公共區(qū)域）；③擦拭家具（書桌、衣柜、電視柜），從高處到低處，重點(diǎn)清理灰塵、水漬，電話聽筒用酒精棉片消毒；④吸塵地面（先吸床底、沙發(fā)底等死角，再吸走廊、窗臺），若地面有污漬（如咖啡漬），需用專用清潔劑預(yù)處理后擦拭；⑤檢查設(shè)施：電視、空調(diào)、窗簾軌道運(yùn)行正常，燈光無損壞，最后整理拖鞋（擺放于床尾兩側(cè)），補(bǔ)充礦泉水、茶包等客耗品。3.離房收尾清潔完畢后，需再次檢查衛(wèi)生間、臥室是否遺漏（如垃圾桶是否更換、燈具是否關(guān)閉），然后輕輕帶上門（留3厘米縫隙），在房態(tài)表標(biāo)記“已清潔”，并將客人遺留物品（若有）交至前臺登記保管。（二）空房清潔流程空房需保持“即開即用”狀態(tài)，清潔重點(diǎn)為通風(fēng)、除塵、設(shè)施檢查：1.開門后立即開窗通風(fēng)（至少10分鐘），同時檢查房間氣味，若有異味（如煙味），需使用空氣清新劑或臭氧機(jī)處理；2.擦拭家具、鏡面、燈具（重點(diǎn)清理灰塵，無需更換布草，但若布草超過3天未使用，需更換新布草）；3.檢查設(shè)施設(shè)備（電視、空調(diào)、衛(wèi)?。┕δ?，測試水龍頭出水、馬桶沖水是否正常，若發(fā)現(xiàn)故障（如空調(diào)不制冷），立即上報工程部門并標(biāo)記“待維修”；4.整理床品（撫平褶皺）、擺正拖鞋，確?？头空麧崯o雜物，最后關(guān)閉門窗（留通風(fēng)口），更新房態(tài)為“已清潔”。三、客需響應(yīng)與個性化服務(wù)客房服務(wù)不僅是清潔，更需快速響應(yīng)客人需求，提供人性化服務(wù)，提升賓客滿意度。（一）需求接收與處理1.需求渠道管理客人需求可通過電話（客房座機(jī)、前臺轉(zhuǎn)接）、微信服務(wù)號、門口留言條等方式提出。服務(wù)人員需：電話接聽：鈴響不超過3聲，問候語清晰（“您好，客房服務(wù)，請問有什么可以幫您？”），記錄需求要點(diǎn)（時間、內(nèi)容、特殊要求）；留言條處理：每小時巡查樓層，發(fā)現(xiàn)留言條立即帶回，按內(nèi)容分類處理（如“送一瓶礦泉水”“維修臺燈”）。2.服務(wù)時效性要求送物服務(wù)（如飲品、易耗品）：15分鐘內(nèi)送達(dá)（高峰期可適當(dāng)延長，但需提前告知客人）；維修服務(wù)：接到需求后5分鐘內(nèi)聯(lián)系工程人員，跟進(jìn)維修進(jìn)度，每30分鐘向客人反饋一次；清潔加急：若客人要求“立即清潔”，需優(yōu)先安排，20分鐘內(nèi)到達(dá)客房并完成基礎(chǔ)清潔。（二）個性化服務(wù)延伸通過觀察客人習(xí)慣（如連續(xù)兩天使用蕎麥枕、偏愛某品牌礦泉水），主動提供增值服務(wù)：客人離店后，在客房放置手寫歡迎卡（下次入住時）；商務(wù)客人可提前準(zhǔn)備辦公用品（便簽、筆）；帶兒童的家庭，贈送卡通洗漱用品或兒童拖鞋。服務(wù)前需確認(rèn)客人偏好（可通過前臺或歷史記錄查詢），避免過度打擾。四、特殊場景應(yīng)對策略服務(wù)中常遇突發(fā)情況，需按流程冷靜處理，保障客人安全與體驗。（一）客人在房時的清潔服務(wù)若客人在房且同意清潔，需：詢問客人“是否需要避開某些區(qū)域（如書桌）”，尊重客人隱私；動作輕柔、語速放緩，避免大聲喧嘩或移動客人貴重物品；清潔完畢后，詢問“是否還有其他需求”，得到許可后再離開。（二）物品損壞與遺失處理1.客人損壞客房物品：發(fā)現(xiàn)后（如地毯被煙頭燙傷、茶具破損），立即上報主管，由主管與客人溝通：態(tài)度溫和，說明物品價值（如“先生，您不慎損壞的地毯為定制款，我們可為您提供賠償方案或協(xié)助修復(fù)”）；避免直接指責(zé)，保留損壞物品證據(jù)（拍照、記錄時間），按酒店賠償標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.客人遺留物品：清潔時發(fā)現(xiàn)遺留物（如錢包、證件、衣物），需：立即停止清潔，用干凈布袋封存，標(biāo)注房號、日期、物品描述；交至前臺登記（填寫《遺留物品登記表》），貴重物品（現(xiàn)金、首飾）需雙人簽字確認(rèn)，保存期限為3個月，逾期按酒店規(guī)定處理。（三）突發(fā)應(yīng)急事件1.客人身體不適：若發(fā)現(xiàn)客人暈倒、突發(fā)疾病，需：立即聯(lián)系前臺，呼叫醫(yī)護(hù)人員（或撥打120），同時報告上級；切勿隨意移動客人（除非有生命危險），可提供溫水、毛巾等基礎(chǔ)幫助，等待專業(yè)人員到場；保護(hù)現(xiàn)場，記錄客人癥狀、時間，配合后續(xù)調(diào)查。2.設(shè)備故障（如漏水、停電）：發(fā)現(xiàn)后立即上報工程部門，同時安撫客人：漏水：用毛巾封堵漏點(diǎn)，引導(dǎo)客人轉(zhuǎn)移至臨時客房（若影響使用）；停電：檢查應(yīng)急燈是否亮起，為客人提供蠟燭（如需），解釋故障原因并告知維修進(jìn)度。五、服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制優(yōu)質(zhì)服務(wù)需通過“自查-督導(dǎo)-反饋”閉環(huán)管理，持續(xù)優(yōu)化流程。（一）崗位自查標(biāo)準(zhǔn)清潔完畢后，服務(wù)人員需對照《客房清潔自查表》逐項檢查：衛(wèi)生類：衛(wèi)生間無積水、毛發(fā)，臥室地面無垃圾，鏡面無水漬；設(shè)施類：電視可正常開機(jī)，空調(diào)風(fēng)速調(diào)節(jié)正常，水龍頭無滴水；物品類：布草無破損，易耗品補(bǔ)充齊全，拖鞋擺放整齊。（二）督導(dǎo)與抽檢1.主管每日抽檢客房（比例不低于20%），重點(diǎn)檢查衛(wèi)生間消毒效果、床品鋪設(shè)規(guī)范、設(shè)施隱患；2.每周開展“神秘客人”檢查，模擬客人入住體驗，評估服務(wù)流程漏洞（如響應(yīng)速度、清潔細(xì)節(jié)）。（三）賓客反饋處理1.通過前臺問卷、線上評價（如OTA平臺、酒店APP）收集客人意見，分類整理（如“衛(wèi)生間異味”“送物延遲”）；2.針對高頻問題（如3個月內(nèi)多次反饋“空調(diào)噪音”）