醫(yī)院門診管理流程操作手冊第一章總則1.1目的與意義本手冊旨在規(guī)范醫(yī)院門診的日常運營與管理流程，明確各崗位職責，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，提升患者就醫(yī)體驗與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保門診醫(yī)療工作安全、有序、高效進行。通過標準化操作，減少流程瓶頸，提高工作效率，保障醫(yī)療安全，樹立醫(yī)院良好形象。1.2適用范圍本手冊適用于醫(yī)院門診所有科室及相關(guān)工作人員，包括但不限于門診醫(yī)師、護士、導(dǎo)診人員、掛號收費人員、藥房人員、醫(yī)技科室人員以及門診管理人員。同時，也為門診流程改進、新員工培訓(xùn)提供參考依據(jù)。1.3基本原則門診管理工作應(yīng)遵循以下基本原則：*以患者為中心：一切工作圍繞患者需求展開，提供便捷、溫馨、專業(yè)的服務(wù)。*醫(yī)療安全第一：嚴格遵守醫(yī)療核心制度，確保醫(yī)療質(zhì)量與患者安全。*流程優(yōu)化高效：持續(xù)改進服務(wù)流程，減少不必要環(huán)節(jié)，提高運行效率。*信息暢通準確：保障患者信息、醫(yī)療信息在各環(huán)節(jié)傳遞的準確性與及時性。*分工協(xié)作明確：各崗位人員明確職責，加強溝通協(xié)作，形成工作合力。第二章門診管理核心流程2.1預(yù)約管理預(yù)約是門診工作有序開展的重要前提，旨在合理分流患者，縮短患者等候時間。*預(yù)約方式：提供線上（官方網(wǎng)站、微信公眾號、APP等）與線下（現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、醫(yī)生工作站預(yù)約）多種預(yù)約渠道，方便患者選擇。*號源管理：根據(jù)各?？漆t(yī)師出診安排，科學設(shè)置號源數(shù)量與時段，確保號源分配公平合理。定期對號源使用情況進行分析與調(diào)整。*預(yù)約規(guī)則告知：明確告知患者預(yù)約成功后需攜帶的證件、取號時間、地點、爽約處理辦法等相關(guān)事宜。*預(yù)約提醒：可通過短信、電話等方式，在就診前適當時間提醒患者就診信息，減少爽約率。2.2掛號與預(yù)檢分診2.2.1掛號服務(wù)*窗口掛號：患者可在門診掛號窗口憑有效身份證件（身份證、醫(yī)?？?、戶口本等）辦理掛號手續(xù)。工作人員應(yīng)主動詢問患者需求，準確選擇科室、醫(yī)師及就診時段。*自助機掛號：引導(dǎo)患者使用自助掛號機，提供必要的操作指導(dǎo)，協(xié)助解決操作中遇到的問題。*掛號信息核對：掛號成功后，工作人員或自助系統(tǒng)應(yīng)提供清晰的掛號憑證，包含科室、診室、序號、醫(yī)師姓名、就診時間等關(guān)鍵信息，并提醒患者核對。2.2.2預(yù)檢分診*崗位職責：由經(jīng)驗豐富的護士或?qū)г\人員承擔，負責對患者進行初步評估，指導(dǎo)患者選擇合適的?？凭驮\。*分診依據(jù)：根據(jù)患者主訴、主要癥狀、既往病史、生命體征（必要時）等信息，結(jié)合科室專業(yè)特點進行分診。對急危重癥患者，應(yīng)立即啟動優(yōu)先就診流程。*咨詢引導(dǎo)：耐心解答患者疑問，指引患者至相應(yīng)候診區(qū)或檢查科室，提供必要的就醫(yī)指導(dǎo)。2.3候診管理*秩序維護：保持候診區(qū)安靜、整潔，引導(dǎo)患者按序號有序候診，避免大聲喧嘩、插隊等行為。*信息公示與播報：通過電子顯示屏、語音播報系統(tǒng)等方式，及時更新候診信息、醫(yī)師出診情況、叫號信息等。*候診關(guān)懷：關(guān)注候診患者，特別是老年人、兒童、行動不便者等特殊人群，提供必要的幫助（如飲水、座椅引導(dǎo)）。對候診時間較長的患者，應(yīng)做好解釋安撫工作。*病情觀察：密切觀察候診患者病情變化，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理并與相關(guān)醫(yī)師溝通。2.4接診服務(wù)（醫(yī)師工作站）*接診準備：醫(yī)師應(yīng)提前到達診室，做好接診前的各項準備工作，熟悉當日出診安排及患者基本信息。*接診流程：*叫號后，核對患者身份信息，確認無誤后開始接診。*耐心聽取患者陳述，仔細詢問病史，進行體格檢查。*根據(jù)病情需要，開具檢查單、處方或治療方案。*詳細向患者解釋病情、檢查目的、治療方案及注意事項，解答患者疑問。*規(guī)范書寫門診病歷，確保記錄完整、準確、清晰。*診療規(guī)范：嚴格遵守各項醫(yī)療核心制度及診療規(guī)范，合理檢查、合理用藥、合理治療。*醫(yī)患溝通：保持良好的醫(yī)患溝通，尊重患者知情權(quán)與選擇權(quán)，建立和諧醫(yī)患關(guān)系。2.5輔助檢查流程*檢查申請與預(yù)約：醫(yī)師開具檢查申請單后，患者可通過人工窗口或自助機進行檢查預(yù)約，明確檢查時間、地點及注意事項（如空腹、憋尿等）。*檢查執(zhí)行：檢查科室工作人員核對患者信息、檢查項目，確認符合檢查條件后，按照操作規(guī)程進行檢查。*結(jié)果出具與反饋：檢查完成后，技師應(yīng)及時、準確出具檢查報告。報告應(yīng)及時送達醫(yī)師工作站或指定地點，供醫(yī)師查閱。對危急值結(jié)果，應(yīng)立即按照危急值報告流程通知相關(guān)臨床醫(yī)師。*檢查指導(dǎo)：檢查前后，工作人員應(yīng)向患者做好解釋說明和指導(dǎo)工作，消除患者緊張情緒，確保檢查順利進行。2.6收費管理*費用核對：收費人員根據(jù)患者提供的處方、檢查單等憑證，準確核對項目及金額。*收費操作：采用現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種支付方式，確保收款準確無誤，并向患者提供清晰的收費票據(jù)。*退費處理：嚴格按照醫(yī)院退費管理規(guī)定辦理退費手續(xù)，核對相關(guān)憑證，確保手續(xù)齊全、流程規(guī)范。*賬務(wù)管理：每日做好收費賬目核對、匯總與上交工作，確保賬實相符。2.7藥房管理與藥品調(diào)劑*處方審核：藥師收到處方后，應(yīng)對處方的合法性、規(guī)范性、適宜性進行審核。對有疑問的處方，應(yīng)及時與開具醫(yī)師溝通確認或拒絕調(diào)配。*藥品調(diào)配：嚴格按照“四查十對”原則進行藥品調(diào)配，確保藥品名稱、規(guī)格、劑量、用法用量準確無誤。*用藥交代與咨詢：向患者交付藥品時，應(yīng)詳細說明藥品用法用量、注意事項、不良反應(yīng)及儲存條件等，耐心解答患者用藥疑問。*藥品管理：負責藥房藥品的驗收、儲存、養(yǎng)護、盤點等工作，確保藥品質(zhì)量，防止過期、變質(zhì)藥品流入患者手中。嚴格執(zhí)行藥品管理制度，保障藥品供應(yīng)。2.8治療與處置*治療前準備：護士根據(jù)醫(yī)師醫(yī)囑，準備所需藥品、器械，核對患者信息及治療項目。*治療執(zhí)行：嚴格遵守無菌操作規(guī)程和查對制度，準確執(zhí)行各項治療操作（如注射、輸液、換藥等）。*治療中觀察：密切觀察患者在治療過程中的反應(yīng)，如出現(xiàn)不良反應(yīng)或意外情況，立即停止治療并采取相應(yīng)急救措施，同時報告醫(yī)師。*治療后指導(dǎo)：向患者告知治療后注意事項，指導(dǎo)康復(fù)。第三章門診環(huán)境與設(shè)施管理3.1環(huán)境清潔與維護*日常清潔：保持門診各區(qū)域（候診區(qū)、診室、走廊、衛(wèi)生間等）的清潔衛(wèi)生，定期進行消毒。*標識清晰：門診區(qū)域應(yīng)設(shè)置清晰、規(guī)范的導(dǎo)向標識、科室牌、安全警示標識等，方便患者識別。*設(shè)施完好：定期檢查并維護門診各項公共設(shè)施（如座椅、飲水機、空調(diào)、照明、自助機等），確保其正常運行。3.2醫(yī)療廢棄物管理*分類收集：嚴格按照醫(yī)療廢棄物分類標準，對生活垃圾、醫(yī)療垃圾進行分類收集、存放。*規(guī)范處置：醫(yī)療廢棄物應(yīng)按照規(guī)定交由有資質(zhì)的單位進行集中處理，做好登記記錄。第四章人員管理與崗位職責4.1人員資質(zhì)與培訓(xùn)*門診工作人員必須具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格和上崗資質(zhì)。*定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、職業(yè)道德教育、應(yīng)急預(yù)案演練等，提升工作人員綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。4.2主要崗位職責（簡述）*門診主任/護士長：全面負責門診科室的醫(yī)療、護理、行政管理工作，制定工作計劃，組織實施并監(jiān)督檢查。*門診醫(yī)師：負責接診患者，進行診斷、治療，開具處方和檢查單，書寫病歷。*門診護士：負責預(yù)檢分診、候診管理、治療處置、健康教育、護理文書書寫等。*導(dǎo)診咨詢?nèi)藛T：負責患者咨詢、引導(dǎo)，提供就醫(yī)指導(dǎo)，協(xié)助特殊患者。*掛號收費人員：負責患者掛號、收費、退費等工作。*藥房藥師：負責處方審核、藥品調(diào)配、用藥指導(dǎo)、藥品管理等。*醫(yī)技科室人員：負責各項輔助檢查的操作、結(jié)果出具與報告。4.3服務(wù)規(guī)范*儀容儀表：工作人員應(yīng)著裝整潔規(guī)范，佩戴胸牌，儀表端莊。*行為舉止：舉止文明，態(tài)度和藹，主動熱情，使用文明用語。*溝通技巧：掌握良好的溝通技巧，耐心傾聽，有效溝通。第五章信息系統(tǒng)管理5.1系統(tǒng)日常操作與維護*嚴格按照信息系統(tǒng)操作規(guī)程進行操作，確保數(shù)據(jù)錄入準確、及時。*愛護信息設(shè)備，定期進行維護保養(yǎng)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。5.2數(shù)據(jù)安全與保密*嚴格遵守醫(yī)院信息安全管理規(guī)定，保護患者隱私和醫(yī)療數(shù)據(jù)安全，嚴禁泄露、篡改、濫用信息數(shù)據(jù)。*妥善保管個人賬號密碼，定期更換，防止賬號被盜用。5.3故障報告與處理*發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)故障時，應(yīng)立即停止相關(guān)操作，及時向信息科或相關(guān)負責人報告，并做好記錄。第六章應(yīng)急管理6.1突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案*針對門診可能發(fā)生的突發(fā)事件（如患者突發(fā)病情加重、火災(zāi)、停電、停水、醫(yī)療糾紛等），制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。*定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員應(yīng)急處置能力。6.2醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理*加強醫(yī)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，從源頭上預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。*發(fā)生醫(yī)療糾紛時，應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，冷靜、妥善處理，避免事態(tài)擴大。第七章質(zhì)量控制與持續(xù)改進7.1質(zhì)量指標監(jiān)測*定期對門診運行效率指標（如候診時間、接診時間）、醫(yī)療質(zhì)量指標（如處方合格率、病歷書寫規(guī)范率）、服務(wù)滿意度等進行監(jiān)測與分析。7.2投訴處理與反饋*建立健全患者投訴處理機制，及時受理、調(diào)查、處理患者投訴，并將處理結(jié)果反饋給患者。對投訴中反映的問題，及時整改。7.3流程優(yōu)化與改進*定期組織門診流程梳理與評估，廣泛收集醫(yī)護人員及患者意見建議，