IT服務(wù)支持專員績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分故障解決能力故障響應(yīng)時間達標率35%95%實際響應(yīng)時間小于等于標準響應(yīng)時間的95%為滿分，每低1%扣0.5分，最高扣至0分。故障解決一次性成功率85%每個故障首次處理即解決的比例，達標率為滿分，每低1%扣0.5分，最高扣至0分。故障解決周期平均3個工作日記錄所有故障從上報到解決的總耗時，計算平均值，每超過1個工作日扣0.5分，最高扣至0分?？蛻魸M意度評分4.5分（滿分5分）客戶對故障解決過程和結(jié)果的評價，平均分達到4.5分為滿分，每低0.1分扣0.5分，最高扣至0分。知識庫貢獻數(shù)量10篇/季度季度內(nèi)提交的有效知識庫文檔數(shù)量，每提交1篇加0.5分，最高加至5分。服務(wù)溝通技巧溝通響應(yīng)及時性20%90%客戶咨詢或投訴的首次響應(yīng)時間，達標率為滿分，每低1%扣0.5分，最高扣至0分。溝通記錄完整度100%服務(wù)工單中的客戶信息、問題描述、解決方案等記錄完整且準確，每缺失或錯誤一項扣0.5分，最高扣至0分?？蛻敉对V率低于5%因溝通問題導致的客戶投訴次數(shù)，投訴率低于5%為滿分，每高1%扣1分，最高扣至0分?？绮块T協(xié)作有效性問題解決率100%涉及跨部門協(xié)作的工單，最終問題解決的比例，達標率為滿分，未解決或反復轉(zhuǎn)辦扣0.5分，最高扣至0分。服務(wù)態(tài)度評分4.8分（滿分5分）客戶對服務(wù)態(tài)度的評價，平均分達到4.8分為滿分，每低0.1分扣0.5分，最高扣至0分。服務(wù)效率與質(zhì)量工單處理效率25%平均每天處理15個工單每日完成工單的數(shù)量，達到目標值為滿分，每少1個扣0.5分，最高扣至0分。服務(wù)可用性保障99.9%負責的系統(tǒng)或服務(wù)正常運行時間比例，達標率為滿分，每低0.01%扣0.5分，最高扣至0分。流程規(guī)范執(zhí)行率98%服務(wù)流程中關(guān)鍵步驟的執(zhí)行比例，達標率為滿分，每低1%扣0.5分，最高扣至0分。服務(wù)報告準確性100%提交的服務(wù)報告數(shù)據(jù)準確無誤，每發(fā)現(xiàn)一項錯誤扣0.5分，最高扣至0分。主動發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題至少1次/季度季度內(nèi)主動發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題的次數(shù)，每次加1分，最高加至5分。團隊協(xié)作與學習團隊任務(wù)配合度20%100%參與團隊任務(wù)時的配合程度，達標率為滿分，未配合或消極配合扣0.5分，最高扣至0分。新技能培訓完成率100%季度內(nèi)參與的新技能培訓全部完成且考核通過，未完成或未通過扣0.5分，最高扣至0分。知識分享參與度至少1次/季度季度內(nèi)參與或組織團隊內(nèi)部的知識分享，每次加1分，最高加至5分。團隊活動參與率80%參與團隊組織的活動次數(shù)，達標率為滿分，每低1%扣0.5分，最高扣至0分。個人績效改進計劃完成度100%季度內(nèi)個人績效改進計劃的執(zhí)行情況，達標率為滿分，未完成或執(zhí)行不到位扣0.5分，最高扣至0分。本考核表用于評估IT服務(wù)支持專員在故障解決能力、服務(wù)溝通技巧、服務(wù)效率與質(zhì)量、團隊協(xié)作與學習四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況，對照各指標的目標值和評分標準進行自評或上級評估。權(quán)重分配為：故障解決能力35%，服務(wù)溝通技巧20%，服務(wù)效率與質(zhì)量25%，團隊協(xié)作與學習20%?？偡?00分，各維度得分按權(quán)重加權(quán)計算得出最終得分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名