旅游顧問客戶行程規(guī)劃及滿意度提升績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分行程規(guī)劃質(zhì)量行程創(chuàng)新性35%客戶行程中包含至少2個(gè)非傳統(tǒng)或特色體驗(yàn)項(xiàng)目根據(jù)行程中特色體驗(yàn)項(xiàng)目的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，每個(gè)特色項(xiàng)目加5分，最高25分行程合理性行程時(shí)間安排合理，無重大冗余或沖突客戶反饋中，行程時(shí)間安排合理性占比達(dá)到90%以上得滿分，低于80%不得分，80%-90%按比例得分行程完整性行程包含交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)等所有必要元素客戶確認(rèn)行程元素完整得滿分，缺少1項(xiàng)扣5分，扣完為止行程匹配度行程需求與客戶偏好匹配度達(dá)到85%以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查中關(guān)于行程匹配度的評(píng)分進(jìn)行計(jì)算，90%以上得滿分，80%-90%按比例得分行程可行性行程安排在合理時(shí)間范圍內(nèi)完成，無不可抗力導(dǎo)致的重大變更客戶確認(rèn)行程按計(jì)劃完成得滿分，每發(fā)生1次不可抗力變更扣3分，扣完為止客戶滿意度滿意度評(píng)分30%客戶滿意度調(diào)查平均分達(dá)到4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查平均分計(jì)算，4.8分及以上得滿分，4.5-4.7按比例得分，4.2-4.4按比例得分，低于4.2不得分投訴率月度客戶投訴率控制在5%以下投訴率每高于5%一個(gè)百分點(diǎn)扣5分，扣完為止復(fù)購率客戶復(fù)購率達(dá)到20%以上根據(jù)連續(xù)3個(gè)月客戶復(fù)購率計(jì)算，25%及以上得滿分，20%-24%按比例得分，15%-19%按比例得分，低于15%不得分好評(píng)率客戶好評(píng)率達(dá)到90%以上根據(jù)客戶評(píng)價(jià)中好評(píng)占比計(jì)算，95%及以上得滿分，90%-94%按比例得分，85%-89%按比例得分，低于85%不得分客戶反饋響應(yīng)客戶反饋平均響應(yīng)時(shí)間不超過24小時(shí)響應(yīng)時(shí)間每超過24小時(shí)一個(gè)工作日扣3分，扣完為止銷售業(yè)績(jī)銷售額達(dá)成率25%月度銷售額達(dá)成率不低于90%根據(jù)月度實(shí)際銷售額與目標(biāo)的比值計(jì)算，100%及以上得滿分，90%-99%按比例得分，80%-89%按比例得分，低于80%不得分高價(jià)值產(chǎn)品銷售占比高價(jià)值產(chǎn)品銷售占比達(dá)到40%以上根據(jù)高價(jià)值產(chǎn)品銷售額占月度總銷售額的比值計(jì)算，45%及以上得滿分，40%-44%按比例得分，35%-39%按比例得分，低于35%不得分客戶轉(zhuǎn)化率客戶轉(zhuǎn)化率達(dá)到30%以上根據(jù)最終成交客戶數(shù)與接待總客戶數(shù)的比值計(jì)算，35%及以上得滿分，30%-34%按比例得分，25%-29%按比例得分，低于25%不得分客戶留存率客戶留存率達(dá)到25%以上根據(jù)連續(xù)3個(gè)月新成交客戶中留存客戶的占比計(jì)算，30%及以上得滿分，25%-29%按比例得分，20%-24%按比例得分，低于20%不得分附加產(chǎn)品銷售附加產(chǎn)品銷售占比達(dá)到15%以上根據(jù)附加產(chǎn)品銷售額占月度總銷售額的比值計(jì)算，20%及以上得滿分，15%-19%按比例得分，10%-14%按比例得分，低于10%不得分服務(wù)流程優(yōu)化流程改進(jìn)提案10%季度提交至少1條被采納的流程改進(jìn)提案每被采納1條提案得5分，最高10分內(nèi)部培訓(xùn)參與度參與所有部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)100%參與得滿分，90%-99%參與得8分，80%-89%參與得6分，低于80%不得分知識(shí)庫貢獻(xiàn)季度至少貢獻(xiàn)2篇高質(zhì)量知識(shí)點(diǎn)到知識(shí)庫每貢獻(xiàn)1篇高質(zhì)量知識(shí)點(diǎn)得5分，最高10分工具使用效率CRM系統(tǒng)使用效率達(dá)到團(tuán)隊(duì)平均水平以上系統(tǒng)使用效率評(píng)分每高于團(tuán)隊(duì)平均水平1個(gè)百分點(diǎn)得1分，最高5分服務(wù)流程合規(guī)性服務(wù)流程符合公司規(guī)定，無重大違規(guī)季度內(nèi)無重大違規(guī)得滿分，發(fā)生1次輕微違規(guī)扣2分，發(fā)生1次嚴(yán)重違規(guī)扣5分，扣完為止本考核表用于評(píng)估旅游顧問在客戶行程規(guī)劃及滿意度提升方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分，權(quán)重已預(yù)設(shè)，最終績(jī)效得分=Σ(各維度得分*權(quán)重)。請(qǐng)確保評(píng)分依據(jù)客觀、可量化，如有爭(zhēng)議可提交至績(jī)效委員會(huì)復(fù)核。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：