家電售后服務(wù)工程師客戶問(wèn)題處理效率績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分問(wèn)題響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于等于30分鐘為滿分，每增加10分鐘扣5%，最高扣至50%緊急問(wèn)題響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)15分鐘以內(nèi)響應(yīng)時(shí)間小于等于15分鐘為滿分，每增加5分鐘扣10%，最高扣至50%非緊急問(wèn)題響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)1小時(shí)以內(nèi)響應(yīng)時(shí)間小于等于1小時(shí)為滿分，每增加30分鐘扣10%，最高扣至50%節(jié)假日響應(yīng)達(dá)標(biāo)率90%實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于等于60分鐘為滿分，每增加10分鐘扣5%，最高扣至50%響應(yīng)準(zhǔn)確率98%準(zhǔn)確響應(yīng)問(wèn)題為滿分，每出現(xiàn)1次錯(cuò)誤扣2%，最高扣至50%問(wèn)題解決效率一次性解決率35%85%問(wèn)題首次處理即解決為滿分，每出現(xiàn)1次返工扣2%，最高扣至50%平均處理時(shí)長(zhǎng)2小時(shí)以內(nèi)處理時(shí)長(zhǎng)小于等于2小時(shí)為滿分，每增加30分鐘扣10%，最高扣至50%返工率5%返工次數(shù)小于等于5%為滿分，每增加1%扣5%，最高扣至50%客戶滿意度4.5分（滿分5分）客戶滿意度評(píng)分等于4.5分為滿分，每低0.1分扣5%，最高扣至50%備件使用合理性95%使用備件符合規(guī)范為滿分，每出現(xiàn)1次不規(guī)范使用扣2%，最高扣至50%客戶溝通質(zhì)量溝通及時(shí)性20%100%每次溝通均按時(shí)完成為滿分，每延遲10分鐘扣5%，最高扣至50%溝通完整性90%完整傳遞信息為滿分，每遺漏1項(xiàng)信息扣2%，最高扣至50%溝通態(tài)度評(píng)分4.8分（滿分5分）客戶對(duì)溝通態(tài)度評(píng)分等于4.8分為滿分，每低0.1分扣5%，最高扣至50%客戶投訴率3%投訴率小于等于3%為滿分，每增加1%扣5%，最高扣至50%服務(wù)記錄準(zhǔn)確性98%記錄信息準(zhǔn)確無(wú)誤為滿分，每出現(xiàn)1次錯(cuò)誤扣2%，最高扣至50%服務(wù)成本控制單次服務(wù)成本15%低于預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)10%實(shí)際成本低于預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)10%為滿分，每超出預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)5%扣5%，最高扣至50%備件使用成本低于預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)5%實(shí)際成本低于預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)5%為滿分，每超出預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)3%扣5%，最高扣至50%返工成本率5%返工成本率小于等于5%為滿分，每增加1%扣5%，最高扣至50%資源利用效率90%高效利用資源為滿分，每低1%扣2%，最高扣至50%額外服務(wù)收入10萬(wàn)元/年收入達(dá)到10萬(wàn)元為滿分，每減少1萬(wàn)元扣5%，最高扣至50%本考核表用于評(píng)估家電售后服務(wù)工程師在客戶問(wèn)題處理方面的效率，請(qǐng)各維度負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)填寫評(píng)分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。請(qǐng)確保所有指標(biāo)均按評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀公正的評(píng)估。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：