一、六西格瑪?shù)母拍瞀沂且粋€希臘字母，漢譯音為“西格瑪”，在統(tǒng)計學(xué)里用來描述正態(tài)數(shù)據(jù)的離散程度。目前，在質(zhì)量管理領(lǐng)域，用來表示質(zhì)量控制水平，若控制在3σ水平，表示產(chǎn)品合格率不低于99.73%；若控制在6σ水平，表示產(chǎn)品不合格率不超過2ppm（ppm指百萬分率或百萬分之幾），也就是每生產(chǎn)100萬個產(chǎn)品，不合格品不超過2個，考慮1.5倍漂移，不合格率也只有3.4ppm，接近于零缺陷水平。一、六西格瑪?shù)母拍钜簿褪钦f，做100萬件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，這幾乎趨近到人類能夠達(dá)到的最為完美的境界。6σ管理法就是六西格瑪管理，6σ是一個目標(biāo)，這個質(zhì)量水平意味著所有的過程和結(jié)果中，99.99966%是無缺陷的。一、六西格瑪?shù)母拍铌P(guān)于六西格瑪管理，目前沒有統(tǒng)一的定義，下面是一些管理專家關(guān)于六西格瑪?shù)亩x。管理專家RonaldSnee先生將六西格瑪管理定義為：“尋求同時增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟增長的經(jīng)營戰(zhàn)略途徑?！币弧⒘鞲瘳?shù)母拍睢绷鞲瘳敼芾韺＜襎omPyzdek：“六西格瑪管理是一種全新的管理企業(yè)的方式。六西格瑪主要不是技術(shù)項目，而是管理項目。通過設(shè)計、監(jiān)督每一道生產(chǎn)工序和業(yè)務(wù)流程，以最少的投入和損耗贏得最大的客戶滿意度，從而提高企業(yè)的利潤。”一、六西格瑪?shù)母拍钗覀兛梢园蚜鞲瘳敼芾矶x為：“獲得和保持企業(yè)在經(jīng)營上的成功并將其經(jīng)營業(yè)績最大化的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略，是使企業(yè)獲得快速增長的經(jīng)營方式?！绷鞲瘳敱磺巴ㄓ秒姎夤臼紫瘓?zhí)行官杰克·韋爾奇形容為“通用電氣經(jīng)歷過的最具挑戰(zhàn)性、最具回報潛力的活動”，也是許多一流國際企業(yè)如摩托羅拉、的州儀器、花旗銀行、福特汽車、柯達(dá)等確保市場領(lǐng)先地位的經(jīng)營管理新手法。二、六西格瑪管理的特點1.以顧客為關(guān)注中心獲得高的顧客滿意度是企業(yè)所追求的主要目標(biāo)，然而顧客只有在其需求得到充分理解并獲得滿足后，才會滿意和忠誠。以前有很多的企業(yè)僅是一次性或短時間地收集顧客的要求或期望，而忽略了顧客的需求是動態(tài)變化的，從而達(dá)不到高的顧客滿意度。二、六西格瑪管理的特點在6σ管理中以顧客為中心是最先關(guān)注的事。例如6σ管理的績效評估就是從顧客開始的，6σ管理的改進(jìn)程度是用其對顧客滿意度和價值的影響來確定的，即一切以顧客滿意和創(chuàng)造顧客價值為中心。二、六西格瑪管理的特點2.基于數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動的管理方法6σ管理把“基于事實管理”的理念提到了一個更高的層次。雖然現(xiàn)在很多人的注意力開始集中在諸如改進(jìn)了的信息系統(tǒng)、知識管理等新的管理手段上，但是他們做出的許多商業(yè)決策仍然是基于一些自以為是的觀點和假設(shè)。6σ管理一開始就澄清什么是衡量企業(yè)業(yè)績的尺度，然后應(yīng)用統(tǒng)計數(shù)據(jù)和分析方法來建立對關(guān)鍵變量的理解和獲得優(yōu)化結(jié)果。二、六西格瑪管理的特點3.聚焦于流程改進(jìn)在6σ管理中，流程是采取改進(jìn)行動的主要對象。設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，度量業(yè)績，改進(jìn)效率和顧客滿意度，甚至經(jīng)營企業(yè)等，都是流程。流程在6σ管理中是成功的關(guān)鍵。精通流程不僅是必要的，而且是在給顧客提供價值時建立競爭優(yōu)勢的有效方法。一切活動都是流程，所有的流程都有變異，6σ管理幫助人們有效減少過程的變異。二、六西格瑪管理的特點4.有預(yù)見的“積極”是指主動地在事情發(fā)生之前進(jìn)行管理，而不是被動地處理那些令人忙亂的危機，或稱為“救火”。有預(yù)見的積極管理意味著應(yīng)當(dāng)關(guān)注那些常被忽略了的業(yè)務(wù)運作，并養(yǎng)成習(xí)慣；確定遠(yuǎn)大的目標(biāo)并且經(jīng)常加以檢視；確定清晰的工作優(yōu)先次序；注重預(yù)防問題而不是疲于處理已發(fā)生的危機；經(jīng)常質(zhì)疑做事的目的，而非不加分析地維持現(xiàn)狀。二、六西格瑪管理的特點6σ管理包括一系列工具和實踐經(jīng)驗，它用動態(tài)的、即時反應(yīng)的、有預(yù)見的、積極的管理方式取代那些被動的習(xí)慣，促使企業(yè)在當(dāng)今追求幾乎完美的質(zhì)量水平而不容出錯的競爭環(huán)境下能夠快速向前發(fā)展。二、六西格瑪管理的特點5.無邊界合作“無邊界”是指消除部門及上下級間的障礙，促進(jìn)組織內(nèi)部橫向和縱向的合作。這改善了過去僅僅是由于彼此間的隔閡和企業(yè)內(nèi)部部門間的競爭而損失大量金錢的狀況，這種做法改進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部的合作，使企業(yè)獲得了許多受益機會。而6σ管理擴展了這樣的合作機會，當(dāng)人們確認(rèn)了如何使自己的職責(zé)與企業(yè)的遠(yuǎn)大前景相適應(yīng)時，就會意識到并且能夠衡量出工作流程各部分的相互依賴性。二、六西格瑪管理的特點在6σ管理法中無邊界合作并不意味著無條件的個人犧牲，這里需要確切地理解最終用戶和流程中工作流向的真正需求，更重要的是，它需要用各種有關(guān)顧客和流程的知識使各方同時受益。由于6σ管理是建立在廣泛溝通基礎(chǔ)上的，因此6σ管理法能夠營造出一種真正支持團(tuán)隊合作的管理結(jié)構(gòu)和環(huán)境。二、六西格瑪管理的特點而聯(lián)結(jié)這種無邊界合作的“紐帶”，就是那些有著強烈使命感的黑帶。黑帶是項目改進(jìn)團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人，而黑帶項目往往是跨部門的。要想獲得成功就必須由黑帶率領(lǐng)他的團(tuán)隊打破部門之間的障礙，通過無邊界合作完成6σ項目。二、六西格瑪管理的特點6.追求完美，容忍失誤為什么在追求完美的同時還要容忍失敗，二者看上去似乎有些矛盾。從本質(zhì)上講，這兩方面是互補的。作為一個以追求卓越作為目標(biāo)的管理方法，6σ管理為企業(yè)提供了一個近乎完美的努力方向。沒有不執(zhí)行新方法、貫徹新理念就能實施6σ管理的企業(yè)，而這樣做總會帶來風(fēng)險。在推行6σ管理的過程中，可能會遇到挫折和失敗，企業(yè)應(yīng)以積極應(yīng)對挑戰(zhàn)的心志，面對挑戰(zhàn)和失敗。三、六西格瑪管理三部曲六西格瑪組織、六西格瑪策劃和六西格瑪改進(jìn)被稱為六西格瑪管理三部曲，是實現(xiàn)六西格瑪突破性改進(jìn)的三個基本要素。三、六西格瑪管理三部曲1.六西格瑪管理執(zhí)行成員的組成六西格瑪項目通常是通過團(tuán)隊合作完成的。六西格瑪組織（OFSS）是推進(jìn)六西格瑪管理的基礎(chǔ)，六西格瑪管理的全面推行要求整個企業(yè)從上至下使用同樣的六西格瑪語言和采用同樣的六西格瑪工具。因此，要建立一支符合項目開展要求的六西格瑪專業(yè)隊伍。六西格瑪人員組織分倡導(dǎo)者、黑帶大師、黑帶、綠帶四個等級（如圖7－5）。三、六西格瑪管理三部曲倡導(dǎo)者（Champion）由企業(yè)內(nèi)高級管理層人員組成，通常由總裁、副總裁組成，他們大多數(shù)是兼職,負(fù)責(zé)部署六西格瑪?shù)膶嵤┖腿恐гぷ?負(fù)責(zé)確定和選擇六西格瑪項目，跟蹤或監(jiān)督六西格瑪?shù)倪M(jìn)展。大黑帶(MasterBlackBeit)為全職六西格瑪人員。其主要工作為培訓(xùn)黑帶和綠帶人員，組織和協(xié)調(diào)項目,開展會議及培訓(xùn)，收集和整理信息，執(zhí)行和實現(xiàn)由倡導(dǎo)者提出的“該做什么”的工作。三、六西格瑪管理三部曲黑帶(BlackBeit)為全職六西格瑪人員，具體執(zhí)行和推廣六西格瑪，同時負(fù)責(zé)培訓(xùn)綠帶。一般情況下，一名黑帶一年要培訓(xùn)100名綠帶。綠帶(GreenBeit)為六西格瑪兼職人員，通常為企業(yè)各基層部門的負(fù)責(zé)人，是企業(yè)內(nèi)部推行六西格瑪眾多底線收益項目的執(zhí)行者，側(cè)重于六西格瑪在每日工作中的應(yīng)用。以上各類人員的比例一般為每1000名員工中，應(yīng)配備大黑帶1名，黑帶10名，綠帶50——70名。三、六西格瑪管理三部曲2.六西格瑪管理的策劃六西格瑪管理突破性改進(jìn)的成功，取決于項目的選擇，實施六西格瑪策劃，可以確保項目的正確選擇。有效的策劃應(yīng)該選擇對顧客、員工以及組織最有效益的項目直接切入。在項目執(zhí)行的過程中，問題的界定往往比問題的分析更困難，因為許多項目團(tuán)隊經(jīng)常不能確定其項目是否符合組織的關(guān)鍵需求。三、六西格瑪管理三部曲倘若不能謹(jǐn)慎地踏出改進(jìn)項目的第一步，盡管在以后的工作中，項目團(tuán)隊付出艱辛的努力，卻不一定會取得很好的效果。因此，在項目開始準(zhǔn)備階段，就需要花費較多的精力，認(rèn)真策劃，以確保六西格瑪管理改進(jìn)項目的成功。三、六西格瑪管理三部曲六西格瑪管理策劃(planningforsixsigmaPFSS)是六西格瑪管理的第一個階段，也就是人們常說的項目界定。項目界定是識別、評價和選擇正確的項目。其主要程序如圖7—6所示。三、六西格瑪管理三部曲3.六西格瑪改進(jìn)六西格瑪項目選定之后，六西格瑪項目團(tuán)隊讓不同的成員在一起合作，使所有成員能夠共同完成他們所做的工作，關(guān)鍵是要一個共同的方法或程序。這個共同的程序就是DMAIC：界定（define）,測量（measurement）、分析(analysis)、改進(jìn)(improvement),控制(control)。三、六西格瑪管理三部曲依照這個過程的5個步驟，可以有效地實現(xiàn)六西格瑪突破性改進(jìn)。團(tuán)隊的工作從一個問題的陳述到執(zhí)行解決方案，這中間包括了許多活動。通過DMAIC過程的活動方式，團(tuán)隊成員可發(fā)揮最有效的作用，完成項目使命。三、六西格瑪管理三部曲（1）DMAIC的作用DMAIC作為解決問題的步驟，能體現(xiàn)六西格瑪管理法的優(yōu)勢，其重要作用體現(xiàn)在以下幾個方面：①測量問題。在DMAIC過程中，不僅僅是假定知道問題是什么，還必須去證明，用數(shù)據(jù)的語言來描述產(chǎn)品或過程業(yè)績。②關(guān)注顧客。無論是內(nèi)部還是外部顧客，了解其需求，并在此前提下嘗試在過程中降低成本(避免缺陷)。三、六西格瑪管理三部曲③辨識問題根源。傳統(tǒng)的改進(jìn)，可能接受一個原因，但沒有充分證明這個原因?，F(xiàn)在，六西格瑪要求必須用數(shù)據(jù)和事實來證明你認(rèn)定的原因。④打破傳統(tǒng)觀念。DMAIC項目的解決問題的方案將不僅僅是在固有的舊的過程中作一個較小的改變，真正的變化和結(jié)果需要帶有創(chuàng)新的解決方案。三、六西格瑪管理三部曲⑤進(jìn)行風(fēng)險管理。讓顧客滿意，避免缺陷，這是六西格瑪管理的理論基礎(chǔ)，充分體現(xiàn)經(jīng)濟性的特征。有效的DMAIC過程，不僅能降低成本，也能夠降低風(fēng)險(顧客和組織的雙方風(fēng)險)。⑥測量結(jié)果。對價格任何的解決方案最好的評判標(biāo)準(zhǔn)是財務(wù)效益。六西格瑪真正結(jié)果的測量，會給