賓館人員考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.客人退房后，客房服務(wù)員首先要做的是（）A.更換床單B.檢查房間物品C.打掃地面D.開窗通風(fēng)2.前臺接待員為客人辦理入住時，應(yīng)優(yōu)先確認（）A.客人的付款方式B.客人的預(yù)訂信息C.客人的特殊要求D.客人的聯(lián)系方式3.賓館餐飲部服務(wù)員上菜時，應(yīng)從客人的（）側(cè)上菜。A.左B.右C.前D.后4.當(dāng)客人對賓館服務(wù)不滿意并投訴時，服務(wù)員應(yīng)（）A.與客人爭論B.立即離開C.耐心傾聽并記錄D.不予理會5.客房內(nèi)的毛巾一般應(yīng)（）更換一次。A.每天B.兩天C.三天D.一周6.賓館的叫醒服務(wù)通常由（）負責(zé)。A.客房服務(wù)員B.前臺接待員C.保安人員D.餐飲服務(wù)員7.客人在餐廳用餐時，服務(wù)員應(yīng)（）為客人添茶。A.主動B.等客人要求C.看情況D.不用添茶8.客房清潔時，衛(wèi)生間的馬桶應(yīng)使用（）進行清潔。A.洗潔精B.潔廁劑C.洗衣粉D.肥皂9.前臺接待員在為客人辦理退房手續(xù)時，應(yīng)（）A.直接讓客人離開B.快速辦理，不檢查房間C.檢查房間并結(jié)算費用D.只結(jié)算費用，不檢查房間10.賓館的公共區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)由（）負責(zé)打掃。A.客房服務(wù)員B.保潔人員C.保安人員D.前臺接待員答案：1.B2.B3.B4.C5.A6.B7.A8.B9.C10.B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.賓館客房的基本設(shè)施包括（）A.床B.電視C.空調(diào)D.冰箱2.前臺接待員的工作職責(zé)包括（）A.接待客人B.辦理入住和退房手續(xù)C.解答客人咨詢D.安排客房3.餐飲服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)注意（）A.禮貌用語B.上菜順序C.及時清理桌面D.與客人保持距離4.客房服務(wù)員清潔房間時，應(yīng)遵循的原則有（）A.從上到下B.從里到外C.環(huán)形清理D.干濕分開5.賓館常見的促銷活動有（）A.打折優(yōu)惠B.贈送禮品C.會員制度D.免費早餐6.當(dāng)客人在賓館內(nèi)突發(fā)疾病時，工作人員應(yīng)（）A.立即撥打急救電話B.提供必要的幫助C.通知客人家屬D.繼續(xù)正常工作7.客房內(nèi)的安全設(shè)施包括（）A.煙霧報警器B.滅火器C.防盜鏈D.緊急出口指示牌8.賓館的服務(wù)質(zhì)量包括（）A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)效率C.服務(wù)項目D.服務(wù)環(huán)境9.前臺接待員在與客人溝通時，應(yīng)注意（）A.語言文明B.語速適中C.眼神交流D.隨意打斷客人10.餐飲部的工作崗位有（）A.廚師B.服務(wù)員C.收銀員D.采購員答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.客人入住賓館后，客房服務(wù)員可以隨意進入客人房間。（）2.前臺接待員在為客人辦理入住時，不需要核實客人身份信息。（）3.餐飲服務(wù)員上菜時可以將菜放在客人面前的桌子上。（）4.客房清潔時，應(yīng)先清潔衛(wèi)生間，再清潔臥室。（）5.賓館的叫醒服務(wù)可以通過電話或敲門的方式進行。（）6.客人對賓館服務(wù)不滿意投訴時，服務(wù)員可以將責(zé)任推給其他部門。（）7.客房內(nèi)的物品損壞后，應(yīng)及時通知客人并要求賠償。（）8.前臺接待員在辦理退房手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)客人有欠費情況，應(yīng)立即讓客人離開。（）9.賓館的公共區(qū)域只需要在早上打掃一次即可。（）10.餐飲部服務(wù)員在服務(wù)過程中可以與客人聊天，但要注意分寸。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.×10.√四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述客房服務(wù)員清潔房間的基本流程。先敲門確認無人，開啟門窗通風(fēng)，撤換床單等布草，清掃垃圾，按從上到下、從里到外順序擦拭家具、設(shè)備，清潔衛(wèi)生間，補充物品，最后吸塵，檢查無誤后關(guān)閉門窗。2.前臺接待員在辦理入住手續(xù)時，需要注意哪些事項？要核實客人預(yù)訂和身份信息，確認付款方式，介紹賓館設(shè)施和服務(wù)，告知房號和注意事項，禮貌熱情，辦理速度要快。3.餐飲服務(wù)員如何處理客人對菜品的投訴？先誠懇道歉，耐心傾聽意見，根據(jù)情況提出解決方案，如換菜、打折、贈送小禮品等，及時跟進處理結(jié)果，讓客人滿意。4.賓館工作人員如何提高服務(wù)質(zhì)量？加強服務(wù)意識培訓(xùn)，提升專業(yè)技能，保持熱情禮貌態(tài)度，及時響應(yīng)客人需求，注重細節(jié)，不斷收集客人反饋并改進。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升賓館客房的舒適度。可從硬件和軟件兩方面提升。硬件上，選用舒適床品、優(yōu)質(zhì)洗浴用品，合理配置家具電器。軟件上，保證房間干凈整潔、安靜，提供貼心服務(wù)，如睡前熱牛奶、個性化叫醒等。2.談?wù)勝e館如何應(yīng)對旅游旺季的高峰客流。提前做好人員培訓(xùn)和儲備，確保服務(wù)質(zhì)量。加強與供應(yīng)商合作，保障物資供應(yīng)。優(yōu)化預(yù)訂系統(tǒng)，提高辦理效率。合理安排客房，靈活調(diào)整價格，做好應(yīng)急預(yù)案。3.分析賓館開展會員制度的好處和挑戰(zhàn)。好處是能吸引顧客多次消費，提高忠誠度，便于收集顧客數(shù)據(jù)進行精準營銷