2025年螞蟻云客服客戶工作證培訓(xùn)試題庫及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30題）1.客戶進(jìn)線咨詢"賬戶安全險(xiǎn)"保障范圍時(shí)，客服應(yīng)優(yōu)先引用的信息來源是？A.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)總結(jié)B.最新版官方產(chǎn)品文檔C.同組同事口頭說明D.網(wǎng)絡(luò)搜索的類似產(chǎn)品介紹答案：B2.處理客戶投訴時(shí)，若客戶情緒激動(dòng)要求轉(zhuǎn)接高級主管，正確的處理流程是？A.直接拒絕轉(zhuǎn)接，堅(jiān)持由當(dāng)前客服處理B.記錄訴求后立即轉(zhuǎn)接，并同步客戶信息C.先安撫情緒，確認(rèn)客戶具體需求后轉(zhuǎn)接D.告知客戶主管忙，建議稍后再撥答案：C3.某客戶因物流延遲導(dǎo)致訂單未按時(shí)收到，要求"必須今天解決"，此時(shí)客服首要任務(wù)是？A.承諾2小時(shí)內(nèi)解決所有問題B.調(diào)取物流系統(tǒng)核實(shí)最新物流信息C.建議客戶聯(lián)系物流公司投訴D.解釋平臺(tái)不負(fù)責(zé)物流運(yùn)輸答案：B4.根據(jù)2025年螞蟻云客服服務(wù)規(guī)范，與客戶溝通時(shí)禁止使用的表述是？A."您的情況我完全理解"B."這個(gè)問題我需要核實(shí)后回復(fù)"C."您肯定是操作錯(cuò)誤"D."我?guī)湍怯浄答仯A(yù)計(jì)24小時(shí)內(nèi)回復(fù)"答案：C5.客戶咨詢"相互寶"分?jǐn)偨痤~異常，客服查詢系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)是因新增病例數(shù)增加導(dǎo)致，正確回應(yīng)方式是？A."分?jǐn)偨痤~由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算，我們也沒辦法"B."本月新增32例重癥病例，所以分?jǐn)偨痤~上漲"C."可能是您的網(wǎng)絡(luò)問題，刷新下試試"D."建議您退出相互寶避免后續(xù)分?jǐn)?答案：B6.處理老年客戶咨詢時(shí)，以下做法不符合服務(wù)規(guī)范的是？A.使用慢速、清晰的語音溝通B.多次重復(fù)關(guān)鍵信息C.要求客戶自行閱讀電子說明書D.主動(dòng)確認(rèn)客戶是否理解答案：C7.客戶反饋"掃碼支付時(shí)提示風(fēng)險(xiǎn)，無法完成交易"，客服正確處理步驟是？A.指導(dǎo)客戶更換支付方式B.要求客戶提供銀行卡信息核查C.解釋風(fēng)險(xiǎn)提示是系統(tǒng)安全保護(hù)，引導(dǎo)完成安全驗(yàn)證D.告知客戶賬戶被凍結(jié)，需線下辦理解凍答案：C8.根據(jù)平臺(tái)隱私保護(hù)規(guī)定，客戶要求提供他人賬戶信息時(shí)，正確回應(yīng)是？A."需要您提供對方授權(quán)書方可查詢"B."我?guī)湍椴?，可能需?分鐘"C."對方賬戶信息屬于隱私，無法提供"D."您和對方什么關(guān)系？我?guī)湍鷨枂?答案：C9.客戶因誤操作開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)，要求立即關(guān)閉并退還已扣費(fèi)用，客服處理要點(diǎn)不包括？A.核實(shí)客戶身份及扣費(fèi)記錄B.指導(dǎo)關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)路徑C.解釋退費(fèi)規(guī)則（如是否在可退期）D.承諾一定可以全額退款答案：D10.處理跨境支付問題時(shí)，客服需重點(diǎn)確認(rèn)的信息是？A.客戶的星座運(yùn)勢B.交易發(fā)生地的時(shí)區(qū)C.客戶的職業(yè)背景D.交易使用的外幣種類答案：B11.當(dāng)客戶連續(xù)追問同一問題時(shí)，正確的應(yīng)對方式是？A."我已經(jīng)說過很多次了，您怎么還不明白"B."我們換個(gè)角度解釋，您看這樣是否清楚？"C."這個(gè)問題系統(tǒng)設(shè)定如此，無法更改"D."您再問我也只能重復(fù)之前的回答"答案：B12.客戶咨詢"余額寶"收益到賬時(shí)間，正確的信息來源是？A.客服內(nèi)部聊天群的經(jīng)驗(yàn)分享B.支付寶APP內(nèi)"余額寶常見問題"頁面C.財(cái)經(jīng)類自媒體的分析文章D.三年前的產(chǎn)品說明文檔答案：B13.處理客戶投訴時(shí)，"共情表達(dá)"的核心是？A.強(qiáng)調(diào)平臺(tái)無責(zé)任B.重復(fù)客戶的情緒關(guān)鍵詞C.否定客戶的感受D.快速轉(zhuǎn)移話題答案：B14.客戶反饋"手機(jī)丟失，擔(dān)心賬戶安全"，客服應(yīng)優(yōu)先指導(dǎo)的操作是？A.立即修改登錄密碼B.撥打運(yùn)營商掛失手機(jī)號(hào)C.登錄網(wǎng)頁端開啟賬戶鎖定D.聯(lián)系銀行凍結(jié)銀行卡答案：C15.根據(jù)2025年服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，以下哪項(xiàng)不屬于"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"指標(biāo)？A.首次解決率≥90%B.平均響應(yīng)時(shí)間≤15秒C.客戶滿意度評分≥4.8分D.與客戶閑聊時(shí)長占比≥10%答案：D16.客戶咨詢"螞蟻保"理賠進(jìn)度，客服查詢系統(tǒng)顯示"資料審核中"，正確回應(yīng)是？A."您的資料還沒提交，趕緊上傳"B."審核需要35個(gè)工作日，耐心等待"C."系統(tǒng)顯示正在審核，有結(jié)果會(huì)短信通知"D."審核不通過的話會(huì)聯(lián)系您"答案：C17.處理客戶差評時(shí)，正確的跟進(jìn)流程是？A.忽略差評，等待系統(tǒng)自動(dòng)處理B.立即回?fù)茈娫捴肛?zé)客戶C.分析差評原因，48小時(shí)內(nèi)針對性回訪D.刪除差評記錄避免影響考核答案：C18.客戶因未收到"雙11"購物津貼，要求補(bǔ)償，客服首先應(yīng)？A.直接發(fā)放等額優(yōu)惠券B.核查客戶參與活動(dòng)的條件是否滿足C.告知活動(dòng)已結(jié)束無法處理D.建議客戶聯(lián)系商家答案：B19.與外籍客戶溝通時(shí)，若語言障礙導(dǎo)致無法理解需求，正確做法是？A.掛斷電話避免耽誤時(shí)間B.轉(zhuǎn)接具備多語言能力的客服C.用翻譯軟件隨機(jī)回復(fù)D.告知客戶"我們只服務(wù)中國客戶"答案：B20.客戶咨詢"數(shù)字人民幣"錢包升級問題，客服需重點(diǎn)說明的是？A.錢包升級后的外觀變化B.升級前后的功能差異及風(fēng)險(xiǎn)提示C.設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)理念D.升級的歷史版本號(hào)答案：B21.處理"惡意差評"投訴時(shí)，客服需收集的關(guān)鍵證據(jù)不包括？A.客戶與商家的聊天記錄B.訂單物流信息截圖C.客戶的身份證復(fù)印件D.商品實(shí)際照片答案：C22.客戶反饋"支付寶首頁功能入口找不到"，客服正確引導(dǎo)方式是？A."您手機(jī)型號(hào)太舊，建議換手機(jī)"B."點(diǎn)擊首頁右上角'...'進(jìn)入'編輯功能'自定義"C."這是系統(tǒng)問題，我們正在修復(fù)"D."您之前肯定移動(dòng)過入口位置"答案：B23.根據(jù)平臺(tái)安全規(guī)范，客服禁止主動(dòng)詢問客戶的信息是？A.賬戶登錄密碼B.咨詢的具體問題C.聯(lián)系方式D.訂單編號(hào)答案：A24.客戶因"健康碼"異常無法出行，情緒激動(dòng)要求賠償，客服正確處理原則是？A.承諾賠償500元私了B.解釋健康碼由防疫部門管理，協(xié)助聯(lián)系官方渠道C.指責(zé)客戶未及時(shí)更新信息D.關(guān)閉客戶進(jìn)線通道答案：B25.處理"未成年人消費(fèi)"退款訴求時(shí)，客服需核實(shí)的關(guān)鍵信息是？A.未成年人的學(xué)校名稱B.家長與未成年人的關(guān)系證明C.消費(fèi)時(shí)的天氣情況D.家長的朋友圈內(nèi)容答案：B26.客戶咨詢"螞蟻森林"能量產(chǎn)生規(guī)則，正確的回答依據(jù)是？A.內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)的口授內(nèi)容B.最新版《螞蟻森林用戶協(xié)議》C.三年前的官方公告D.其他用戶的經(jīng)驗(yàn)分享答案：B27.當(dāng)客戶提出不合理要求（如"必須刪除所有消費(fèi)記錄"）時(shí)，客服應(yīng)？A.直接答應(yīng)，后續(xù)不處理B."根據(jù)規(guī)定無法刪除，我?guī)湍f明具體可操作的內(nèi)容"C."您的要求太過分，我沒法幫您"D.轉(zhuǎn)移話題談?wù)撈渌δ艽鸢福築28.處理"賬戶被盜刷"緊急事件時(shí)，客服的首要?jiǎng)幼魇牵緼.安撫客戶情緒，指導(dǎo)立即掛失賬戶B.要求客戶提供被盜刷的具體時(shí)間C.詢問客戶最近的消費(fèi)習(xí)慣D.分析客戶可能的操作失誤答案：A29.客戶咨詢"商家收款碼"費(fèi)率問題，正確回應(yīng)需包含？A.競爭對手的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)B.具體行業(yè)對應(yīng)的費(fèi)率及優(yōu)惠政策C.客服個(gè)人的收費(fèi)建議D.銀行的內(nèi)部定價(jià)機(jī)制答案：B30.根據(jù)2025年服務(wù)考核，以下哪項(xiàng)行為會(huì)導(dǎo)致扣分項(xiàng)？A.主動(dòng)向客戶推薦適用的新功能B.超出權(quán)限承諾客戶未核實(shí)的事項(xiàng)C.按流程轉(zhuǎn)接復(fù)雜問題D.記錄客戶訴求時(shí)標(biāo)注關(guān)鍵信息答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15題）1.螞蟻云客服服務(wù)過程中需遵守的"三心原則"包括？A.耐心B.貪心C.細(xì)心D.同理心答案：ACD2.客戶咨詢"支付寶國際版"使用問題時(shí)，客服需確認(rèn)的信息有？A.客戶當(dāng)前所在國家/地區(qū)B.手機(jī)系統(tǒng)版本（iOS/Android）C.最近一次的消費(fèi)金額D.是否開通國際漫游服務(wù)答案：ABD3.處理"客戶信息泄露"投訴時(shí)，正確的應(yīng)對措施包括？A.立即凍結(jié)客戶賬戶B.安撫客戶情緒，記錄泄露細(xì)節(jié)C.協(xié)助客戶修改密碼及安全設(shè)置D.推卸責(zé)任稱"與平臺(tái)無關(guān)"答案：ABC4.屬于"客戶隱性需求"的場景有？A.客戶說"轉(zhuǎn)賬到賬慢"，實(shí)際希望了解加速到賬方法B.客戶問"余額寶收益怎么降了"，實(shí)際擔(dān)心資金安全C.客戶投訴"客服回應(yīng)慢"，實(shí)際希望被重視D.客戶咨詢"如何解綁銀行卡"，實(shí)際想注銷賬戶答案：ABCD5.2025年平臺(tái)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的"服務(wù)紅線"包括？A.泄露客戶隱私信息B.誘導(dǎo)客戶進(jìn)行非官方渠道交易C.如實(shí)告知產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)D.拒絕處理超出權(quán)限的問題答案：AB6.與老年客戶溝通時(shí)，推薦的技巧有？A.使用簡單易懂的詞匯B.主動(dòng)確認(rèn)是否聽清C.發(fā)送復(fù)雜的電子操作指南D.放慢語速，適當(dāng)重復(fù)答案：ABD7.處理"交易糾紛"時(shí)，客服需收集的證據(jù)包括？A.訂單截圖（含商品描述）B.溝通記錄（聊天/通話）C.物流簽收憑證D.客戶的社交動(dòng)態(tài)答案：ABC8.屬于"有效傾聽"的行為有？A.打斷客戶表達(dá)自己的觀點(diǎn)B.記錄客戶的關(guān)鍵訴求C.重復(fù)客戶的核心問題確認(rèn)理解D.邊聽邊玩手機(jī)答案：BC9.客戶要求"刪除歷史聊天記錄"時(shí)，客服應(yīng)？A.解釋平臺(tái)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)規(guī)則B.告知個(gè)人無法操作刪除C.引導(dǎo)客戶通過官方路徑申請D.私下幫客戶刪除記錄答案：ABC10.2025年服務(wù)優(yōu)化方向包括？A.提升智能工具輔助效率B.減少人工客服接入比例C.加強(qiáng)跨部門協(xié)作響應(yīng)速度D.降低客戶問題首次解決率答案：AC11.處理"客戶誤操作"類問題時(shí)，正確的步驟有？A.指責(zé)客戶操作不仔細(xì)B.指導(dǎo)撤銷誤操作的方法C.提供預(yù)防再次誤操作的建議D.隱瞞誤操作可能產(chǎn)生的后果答案：BC12.屬于"客戶滿意度提升"措施的有？A.主動(dòng)跟進(jìn)問題解決進(jìn)度B.用客戶姓名/昵稱稱呼C.結(jié)束服務(wù)時(shí)表達(dá)感謝D.強(qiáng)制客戶進(jìn)行滿意度評分答案：ABC13.客服在服務(wù)中需遵守的"信息安全規(guī)范"包括？A.不在公共場合討論客戶信息B.離職后銷毀工作期間接觸的客戶資料C.將客戶信息用于內(nèi)部培訓(xùn)案例（脫敏處理）D.向親友透露客戶的消費(fèi)偏好答案：ABC14.客戶咨詢"保險(xiǎn)理賠"時(shí)，需重點(diǎn)說明的內(nèi)容有？A.理賠所需材料清單B.理賠審核時(shí)效C.拒賠的常見原因D.保險(xiǎn)公司的股東構(gòu)成答案：ABC15.處理"系統(tǒng)故障"類客戶咨詢時(shí)，正確做法有？A.隱瞞故障情況，稱"一切正常"B.告知客戶故障正在修復(fù)，預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間C.引導(dǎo)客戶使用備用服務(wù)渠道D.推卸責(zé)任給技術(shù)部門答案：BC三、判斷題（每題1分，共20題）1.客戶進(jìn)線時(shí)，客服可以先處理其他工作，5分鐘后再回復(fù)。（×）2.遇到自己不懂的問題，應(yīng)如實(shí)告知客戶"我需要核實(shí)后回復(fù)"。（√）3.為提升效率，客服可以直接復(fù)制粘貼標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，無需根據(jù)客戶情況調(diào)整。（×）4.客戶投訴時(shí)，客服應(yīng)首先道歉，再了解具體情況。（√）5.客戶要求轉(zhuǎn)接客服主管時(shí)，客服可以無理由拒絕。（×）6.處理客戶隱私問題時(shí)，只需核實(shí)客戶姓名即可提供信息。（×）7.老年客戶咨詢時(shí)，客服可以提高音量以便對方聽清。（√）8.客戶咨詢非平臺(tái)業(yè)務(wù)（如銀行貸款），客服應(yīng)直接掛斷。（×）9.為避免客戶等待，客服可以在未核實(shí)信息時(shí)承諾解決方案。（×）10.客戶滿意度評分是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。（×）11.處理跨境交易問題時(shí)，需考慮時(shí)差和當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)。（√）12.客戶反饋"APP閃退"，客服應(yīng)指導(dǎo)清理緩存或重新安裝。（√）13.客服可以將客戶咨詢的有趣問題分享到社交平臺(tái)。（×）14.客戶要求"修改已提交的理賠資料"，客服應(yīng)協(xié)助指引修改路徑。（√）15.遇到情緒激動(dòng)的客戶，客服可以先掛斷電話冷靜一下。（×）16.客戶咨詢"數(shù)字人民幣"風(fēng)險(xiǎn)，客服應(yīng)隱瞞潛在風(fēng)險(xiǎn)避免影響推廣。（×）17.處理"未成年人充值"退款，需家長提供監(jiān)護(hù)關(guān)系證明。（√）18.客服可以根據(jù)個(gè)人判斷，決定是否遵守平臺(tái)服務(wù)規(guī)范。（×）19.客戶反饋"收款碼被凍結(jié)"，客服應(yīng)直接解凍無需核查。（×）20.服務(wù)結(jié)束時(shí)，客服應(yīng)禮貌道別，如"感謝您的來電，祝您生活愉快"。（√）四、案例分析題（每題10分，共5題）案例1：客戶王女士進(jìn)線投訴："我昨天在支付寶上購買了某商家的護(hù)膚品，今天發(fā)現(xiàn)店鋪下架了，聯(lián)系商家沒回應(yīng)，訂單顯示'已發(fā)貨'但物流信息一直沒更新，我要退款！"問題：如果你是當(dāng)前客服，應(yīng)如何處理？答案：處理步驟如下：（1）安撫客戶情緒："王女士，非常理解您現(xiàn)在著急的心情，我們一定幫您盡快解決。"（2）核實(shí)信息：確認(rèn)訂單編號(hào)、支付時(shí)間、物流單號(hào)，通過系統(tǒng)核查商家狀態(tài)（是否違規(guī)下架）、物流最新記錄（是否攬收/運(yùn)輸中）。（3）分情況處理：若物流未攬收，聯(lián)系商家協(xié)商退款；若已攬收但超時(shí)未更新，聯(lián)系物流公司核實(shí)異常原因，同時(shí)與商家溝通是否同意退款；若商家已無法聯(lián)系，引導(dǎo)客戶發(fā)起平臺(tái)介入，提交未收到貨的憑證，平臺(tái)將在48小時(shí)內(nèi)審核處理。（4）跟進(jìn)反饋：告知客戶處理進(jìn)度，承諾24小時(shí)內(nèi)回電告知結(jié)果，留下工號(hào)方便后續(xù)聯(lián)系。案例2：72歲的李爺爺來電咨詢："我孫子教我用支付寶交水電費(fèi)，但我剛才操作時(shí)不小心點(diǎn)了'生活繳費(fèi)'里的'愛心捐贈(zèng)'，扣了100塊錢，這錢能退嗎？"問題：請?jiān)O(shè)計(jì)完整的回應(yīng)流程。答案：（1）確認(rèn)需求："爺爺，您是說剛才在交水電費(fèi)時(shí)誤操作捐贈(zèng)了100元，現(xiàn)在想退回這筆錢，對嗎？"（2）核實(shí)信息：驗(yàn)證李爺爺身份（姓名、綁定手機(jī)號(hào)后四位），查詢捐贈(zèng)訂單詳情（時(shí)間、項(xiàng)目、是否可退）。（3）解釋規(guī)則："爺爺，這個(gè)捐贈(zèng)項(xiàng)目是公益機(jī)構(gòu)發(fā)起的，通常捐贈(zèng)后款項(xiàng)會(huì)直接進(jìn)入公益賬戶。不過考慮到您是誤操作，我?guī)湍?lián)系公益機(jī)構(gòu)協(xié)商，看是否能特殊處理退回。"（4）指導(dǎo)操作：若公益機(jī)構(gòu)同意退回，指引李爺爺通過"賬單找到該筆捐贈(zèng)聯(lián)系客服"提交誤操作證明（如通話記錄、家人證詞）；若無法退回，建議后續(xù)操作時(shí)注意勾選"取消默認(rèn)捐贈(zèng)"選項(xiàng)，或由家人協(xié)助設(shè)置支付密碼保護(hù)。（5）關(guān)懷提醒："爺爺，以后操作時(shí)可以讓孫子在旁邊幫您看看，避免再點(diǎn)錯(cuò)，有問題隨時(shí)來電找我們。"案例3：客戶張先生情緒激動(dòng)進(jìn)線："我剛才用支付寶掃碼支付了8000元買手機(jī)，結(jié)果商家說沒收到錢，你們系統(tǒng)有問題！我要投訴！"問題：請列出需要核實(shí)的關(guān)鍵信息及處理邏輯。答案：關(guān)鍵信息核實(shí)：（1）張先生的支付時(shí)間、交易單號(hào)、付款賬戶（支付寶/銀行卡）；（2）商家的收款賬戶、是否收到資金的憑證（賬單截圖）；（3）支付時(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（是否斷網(wǎng)/信號(hào)弱）；（4）手機(jī)是否有收到支付成功的短信/支付寶通知。處理邏輯：（1）安撫情緒："張先生，您先別急，我們馬上幫您核查這筆交易。"（2）系統(tǒng)核查：登錄支付寶后臺(tái)查看交易狀態(tài)（成功/失敗/處理中），若顯示成功，檢查資金流向（是否到商家賬戶/是否因風(fēng)控暫存）；若顯示失敗，查看失敗原因（余額不足/網(wǎng)絡(luò)問題）。（3）分情況處理：①若交易成功但商家未收到，可能是到賬延遲（部分交易需2小時(shí)內(nèi)到賬），告知張先生等待或提供交易單號(hào)讓商家查詢；②若交易失敗，解釋失敗原因，指導(dǎo)重新支付；③若因風(fēng)控暫存，說明是系統(tǒng)安全保護(hù)，需商家提交資質(zhì)解除限制。（4）跟進(jìn)承諾："我們會(huì)在30分鐘內(nèi)給您反饋核查結(jié)果，您保持電話暢通。"案例4：外籍客戶Anna用英語進(jìn)線："ImadeacrossborderpaymenttoasupplierinChinayesterday,buthesaidhedidn'treceivethemoney.Canyouhelp?"（我昨天向中國的供應(yīng)商做了跨境支付，但他說沒收到錢，能幫忙嗎？）問題：假設(shè)你英語流利，應(yīng)如何處理？答案：（1）確認(rèn)需求："Anna,IunderstandyoumadeacrossborderpaymenttoyourChinesesupplieryesterday,buthehasn'treceivedthefundsyet.CouldyoupleaseprovidethetransactionIDsoIcancheck?"（安娜，我理解您昨天向中國供應(yīng)商進(jìn)行了跨境支付，但對方尚未收到款項(xiàng)。能否提供交易單號(hào)以便我核查？）（2）核實(shí)信息：記錄交易單號(hào)、支付時(shí)間、金額、收款方賬戶信息，通過跨境支付系統(tǒng)查詢交易狀態(tài)（已匯出/處理中/被退回）。（3）解釋原因：①若顯示"已匯出"，說明資金在清算途中，通常需要13個(gè)工作日到賬（根據(jù)收款行處理速度）；②若顯示"處理中"，可能因信息填寫錯(cuò)誤（如收款賬號(hào)少一位）被退回，需Anna核對收款信息；③若顯示"被退回"，告知退回原因（如制裁國家限制、反洗錢審核不通過），指導(dǎo)重新提交正確信息。（4）提供建議："Ifthepaymentisstillpending,Irecommendaskingyoursuppliertocheckwithhisbankforanyincomingfunds.Ifthere'sanerrorintherecipient'sinformation,youcanresubmitthepaymentwiththecorrectdetails."（