電信業(yè)務(wù)部門營銷專員的客戶服務(wù)績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分35%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分投訴處理及時率95%投訴響應(yīng)時間在24小時內(nèi)處理完畢為有效，95%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分客戶回訪達(dá)標(biāo)率85%定期客戶回訪中，客戶對服務(wù)表示滿意的比例，85%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分客戶推薦率10%新客戶通過老客戶推薦轉(zhuǎn)化比例，10%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分服務(wù)補(bǔ)救完成率98%對客戶投訴進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，完成率達(dá)到98%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分服務(wù)效率平均處理時長25%5分鐘客戶服務(wù)請求從接收到解決的平均時長，5分鐘以內(nèi)為滿分，每超出1分鐘扣0.5分，最低為0分首次呼叫解決率80%客戶在首次聯(lián)系時問題得到一次性解決的比例，80%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分服務(wù)請求響應(yīng)速度1個工作小時客戶提交服務(wù)請求后，在1個工作小時內(nèi)得到響應(yīng)的比例，95%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分多渠道服務(wù)能力90%通過電話、在線、微信等多種渠道提供服務(wù)的能力，客戶滿意度達(dá)到90%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分服務(wù)流程合規(guī)性100%服務(wù)操作符合公司規(guī)定的流程和規(guī)范，100%合規(guī)為滿分，每出現(xiàn)一次不合規(guī)扣1分，最低為0分服務(wù)態(tài)度禮貌用語使用率20%95%服務(wù)過程中使用禮貌用語的比例，95%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分客戶情緒安撫能力90%在客戶不滿或情緒激動時，能有效安撫客戶情緒的比例，90%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分服務(wù)主動性85%主動發(fā)現(xiàn)并解決客戶潛在問題的能力，客戶感知到服務(wù)主動性的比例，85%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分服務(wù)專業(yè)性95%解答客戶疑問時，提供準(zhǔn)確、專業(yè)的信息比例，95%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分服務(wù)一致性90%不同服務(wù)渠道、不同服務(wù)人員對客戶的服務(wù)體驗保持一致性的比例，90%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分服務(wù)創(chuàng)新客戶需求收集與反饋20%90%主動收集客戶需求并形成有效反饋，推動服務(wù)改進(jìn)的比例，90%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分服務(wù)方案創(chuàng)新80%針對客戶特殊需求，提出創(chuàng)新性服務(wù)方案并得到客戶認(rèn)可的比例，80%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分服務(wù)知識分享85%積極分享服務(wù)經(jīng)驗、技巧，幫助團(tuán)隊提升整體服務(wù)水平，分享率達(dá)到85%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分服務(wù)流程優(yōu)化建議75%提出合理的服務(wù)流程優(yōu)化建議并被采納實施的比例，75%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分增值服務(wù)推廣70%在服務(wù)過程中有效推廣公司增值服務(wù)，提升客戶滿意度和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率的比例，70%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低為0分本考核表旨在全面評估電信業(yè)務(wù)部門營銷專員在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)?？己藘?nèi)容包括客戶滿意度、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)創(chuàng)新四個維度，每個維度包含五項具體指標(biāo)。權(quán)重分配如下：客戶滿意度35%，服務(wù)效率25%，服務(wù)態(tài)度20%，服務(wù)創(chuàng)新20%。請根據(jù)各項指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，最終得分=各項指標(biāo)得分×對應(yīng)維度權(quán)重之和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被