通信行業(yè)技術(shù)維護人員服務(wù)保障考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障處理效率故障響應(yīng)時間達標(biāo)率35%95%實際響應(yīng)時間小于等于目標(biāo)時間的次數(shù)占總故障次數(shù)的百分比。每低1%，得分增加0.5%。故障解決時長平均2小時內(nèi)解決統(tǒng)計周期內(nèi)所有故障解決時長，低于目標(biāo)值得滿分，每超過目標(biāo)值1小時扣2分，扣完為止。故障一次性解決率90%故障在第一次處理中解決的比例，每高1%，得分增加0.5%。重大故障處理能力100%完成重大故障（定義為影響超過1000用戶或持續(xù)超過4小時）必須100%在規(guī)定時間內(nèi)解決，每發(fā)生一次未按時解決扣5分。故障報告準(zhǔn)確性100%故障報告信息完整、準(zhǔn)確的比例，每出現(xiàn)一次信息錯誤扣2分。服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)率客戶滿意度評分25%4.5分（滿分5分）客戶滿意度調(diào)查評分，每高0.1分得分增加2%。服務(wù)請求滿足率98%滿足的服務(wù)請求占總服務(wù)請求的百分比，每高1%，得分增加0.5%。服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%按承諾時間完成服務(wù)請求的比例，每低1%，得分減少2%。服務(wù)規(guī)范性100%符合規(guī)范服務(wù)過程符合公司規(guī)范和流程的比例，每出現(xiàn)一次不規(guī)范行為扣2分。二次故障發(fā)生率低于3%因首次處理不當(dāng)導(dǎo)致的二次故障比例，每高1%，得分減少2%。團隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率20%100%有效協(xié)作與其他部門協(xié)作時的問題解決效率，每出現(xiàn)一次協(xié)作不暢導(dǎo)致的問題扣2分。信息傳遞準(zhǔn)確性100%向上級或同級傳遞信息準(zhǔn)確無誤的比例，每出現(xiàn)一次信息錯誤扣2分。知識分享參與度至少參與50%團隊分享參與團隊內(nèi)部知識分享的次數(shù)占總次數(shù)的比例，每高10%，得分增加1%。培訓(xùn)與學(xué)習(xí)積極性完成年度培訓(xùn)計劃100%完成公司安排的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)計劃的比例，每低10%，得分減少1%。團隊沖突解決能力100%有效解決在團隊內(nèi)部沖突中有效調(diào)解并解決問題的比例，每出現(xiàn)一次未解決沖突扣2分。資源利用與成本控制備件使用合理性20%庫存周轉(zhuǎn)率大于5次/年備件庫存周轉(zhuǎn)率的數(shù)值，每高1次，得分增加2%。工時使用效率工時利用率達到85%實際工作時間占計劃工作時間的比例，每高1%，得分增加0.5%。工具設(shè)備維護保養(yǎng)100%按計劃維護工具設(shè)備按計劃進行維護保養(yǎng)的比例，每出現(xiàn)一次未按計劃維護扣2分。節(jié)能降耗措施執(zhí)行100%執(zhí)行節(jié)能方案執(zhí)行公司節(jié)能降耗方案的比例，每出現(xiàn)一次未執(zhí)行扣2分。預(yù)算控制能力成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)實際維護成本與預(yù)算的差異率，差異率為負（低于預(yù)算）得分增加，每低1%，得分增加0.5%。本考核表旨在全面評估通信行業(yè)技術(shù)維護人員在服務(wù)保障方面的表現(xiàn)，包含故障處理效率、服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)率、團隊協(xié)作與溝通、資源利用與成本控制四個維度。請根據(jù)各項指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進行自評或互評，最終得分將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：