2026年航空客運(yùn)服務(wù)技能提升認(rèn)證題庫一、單選題（每題2分，共20題）1.在處理旅客因航班延誤提出的投訴時(shí)，以下哪種溝通方式最有效？A.直接告知無法解決，建議旅客自行處理B.先安撫旅客情緒，再詳細(xì)解釋原因并提出替代方案C.將責(zé)任推給地面服務(wù)公司，不主動(dòng)承擔(dān)D.要求旅客簽署《延誤免責(zé)聲明》答案：B2.某旅客攜帶超過免費(fèi)托運(yùn)行李額度但未申報(bào)，在安檢時(shí)被發(fā)現(xiàn)。以下處理方式最合適的是？A.直接將行李扣下，要求旅客補(bǔ)繳費(fèi)用并登機(jī)B.告知旅客按規(guī)定補(bǔ)繳，但允許其先行登機(jī)C.拒絕讓旅客登機(jī)，直到費(fèi)用補(bǔ)繳完畢D.忽略該情況，避免引發(fā)旅客不滿答案：B3.在國際航班上，若旅客因語言障礙無法理解服務(wù)需求，以下哪種應(yīng)對措施最恰當(dāng)？A.要求同機(jī)其他旅客協(xié)助翻譯B.使用機(jī)上翻譯設(shè)備或聯(lián)系地面翻譯團(tuán)隊(duì)C.直接拒絕服務(wù)，直至旅客自行解決D.假裝聽懂，避免麻煩答案：B4.以下哪種行為屬于航空客運(yùn)服務(wù)中的“微笑服務(wù)”核心要求？A.對所有旅客保持標(biāo)準(zhǔn)化的微笑，無論其態(tài)度如何B.僅對VIP旅客微笑，普通旅客保持職業(yè)性表情C.僅在旅客投訴時(shí)保持微笑，以示“態(tài)度良好”D.微笑需結(jié)合眼神交流和肢體語言，體現(xiàn)真誠答案：D5.旅客在飛行途中突發(fā)急性闌尾炎癥狀，以下哪項(xiàng)處置流程最優(yōu)先？A.立即聯(lián)系地面醫(yī)院，建議旅客自行就醫(yī)B.優(yōu)先安撫家屬情緒，暫緩醫(yī)療處理C.空中備好急救包，聯(lián)系最近備降機(jī)場備降D.要求旅客簽署《醫(yī)療免責(zé)聲明》后繼續(xù)飛行答案：C6.某旅客要求在機(jī)上使用自帶筆記本電腦，以下哪種操作最符合安全規(guī)定？A.允許使用，但要求全程關(guān)閉電源B.僅在平飛階段允許使用，起降階段強(qiáng)制關(guān)閉C.禁止使用，除非經(jīng)航空公司批準(zhǔn)D.允許連接機(jī)上Wi-Fi使用，但禁止外接電源答案：B7.在處理旅客丟失行李的理賠時(shí)，以下哪種做法最規(guī)范？A.要求旅客提供詳細(xì)購物小票作為索賠依據(jù)B.僅憑旅客口頭陳述，不要求額外證明C.要求旅客提供航班號(hào)、行李牌照片和身份證明D.若行李未在24小時(shí)內(nèi)找到，直接拒絕理賠答案：C8.某旅客因?qū)C(jī)上餐食過敏，以下哪項(xiàng)措施最妥當(dāng)？A.告知乘務(wù)員，但餐食仍按標(biāo)準(zhǔn)提供B.提前要求特殊餐食并標(biāo)注過敏信息C.拒絕提供餐食，避免責(zé)任D.讓旅客自行在客艙內(nèi)尋找替代食物答案：B9.在處理航班超售時(shí)，以下哪種補(bǔ)償方案最符合民航局規(guī)定？A.僅提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，不安排改簽B.優(yōu)先安排免費(fèi)改簽，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)章執(zhí)行C.要求旅客自愿放棄航班，無補(bǔ)償D.僅對頭等艙旅客提供免費(fèi)改簽，經(jīng)濟(jì)艙不安排答案：B10.若旅客在客艙內(nèi)吸煙，以下哪種處置最迅速且合規(guī)？A.輕微提醒，允許其繼續(xù)B.立即制止，并告知機(jī)上禁煙規(guī)定C.要求其支付罰款后放行D.忽略情況，避免沖突答案：B二、多選題（每題3分，共10題）1.處理旅客投訴時(shí)，以下哪些行為有助于提升服務(wù)質(zhì)量？A.認(rèn)真傾聽，不隨意打斷B.及時(shí)記錄關(guān)鍵信息，避免遺漏C.超出權(quán)限時(shí)主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)D.抱怨時(shí)使用“您說得對”等敷衍性語言答案：A、B、C2.在協(xié)助旅客辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，以下哪些事項(xiàng)需重點(diǎn)核對？A.旅客身份信息與機(jī)票是否一致B.行李件數(shù)與申報(bào)是否相符C.是否符合特殊旅客（如殘疾人）的承運(yùn)要求D.旅客是否佩戴了所有電子設(shè)備答案：A、B、C3.國際航班中，以下哪些物品禁止帶入客艙？A.自制食品（如堅(jiān)果、巧克力）B.含酒精飲料（限量托運(yùn)可接受）C.液體化妝品（單件容器不超過100ml）D.雙刃刀具（僅托運(yùn)）答案：A、B4.若旅客在飛行途中突發(fā)疾病，以下哪些措施需立即執(zhí)行？A.啟動(dòng)應(yīng)急醫(yī)療程序，廣播呼叫醫(yī)生B.確認(rèn)旅客座位附近是否有急救箱C.保持客艙壓力，避免缺氧加劇D.要求所有乘客保持安靜，不干擾治療答案：A、B、C5.在處理航班延誤時(shí)，以下哪些溝通技巧能有效緩解旅客情緒？A.及時(shí)更新延誤信息，避免猜測B.主動(dòng)提供餐飲或住宿補(bǔ)償C.將所有責(zé)任歸咎于天氣因素D.建立臨時(shí)休息區(qū)，提供飲用水答案：A、B、D6.為提升服務(wù)效率，以下哪些工具或系統(tǒng)可輔助客運(yùn)服務(wù)？A.電子客票系統(tǒng)（EBS）B.旅客信息管理系統(tǒng)（PMS）C.機(jī)上娛樂系統(tǒng)（用于分心旅客）D.行李追蹤系統(tǒng)（減少差錯(cuò)率）答案：A、B、D7.處理旅客特殊需求時(shí)，以下哪些原則需優(yōu)先遵守？A.尊重旅客隱私，不隨意詢問敏感信息B.對宗教信仰差異保持包容C.需要時(shí)聯(lián)系機(jī)組醫(yī)生協(xié)助D.若無法滿足，直接拒絕請求答案：A、B、C8.在安檢環(huán)節(jié)，以下哪些行為屬于違規(guī)操作？A.使用安檢門時(shí)要求旅客解開腰帶B.對疑似違禁品直接沒收，不解釋原因C.旅客因身體不適申請免檢時(shí)，需核實(shí)情況D.使用手持金屬探測器時(shí)未對全身掃描答案：B、D9.提升航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)內(nèi)容可包括哪些？A.跨文化溝通技巧（針對國際旅客）B.心理疏導(dǎo)能力（處理極端情緒旅客）C.民航法律法規(guī)（如超售、禁運(yùn)規(guī)定）D.外語口語（至少掌握英語基礎(chǔ)會(huì)話）答案：A、B、C、D10.在緊急撤離演練中，以下哪些事項(xiàng)需向旅客強(qiáng)調(diào)？A.佩戴氧氣面罩后才能解開安全帶B.通過滑梯時(shí)保持俯臥姿勢C.禁止攜帶行李（兒童除外）D.跟隨機(jī)組人員指示，不自行行動(dòng)答案：A、B、D三、判斷題（每題1分，共20題）1.旅客在飛行途中要求開瓶飲料，乘務(wù)員可直接拒絕。（×）2.航班延誤時(shí)，旅客可要求退票或改簽，無需支付手續(xù)費(fèi)。（√）3.18歲以下未成年人無需出示監(jiān)護(hù)證明即可獨(dú)立乘坐國際航班。（×）4.機(jī)上Wi-Fi服務(wù)屬于免費(fèi)增值服務(wù)，旅客可自行連接。（×）5.若行李丟失，航空公司必須在7天內(nèi)完成賠償。（×）6.旅客攜帶寵物（如導(dǎo)盲犬）需提前申報(bào)并支付額外費(fèi)用。（√）7.處理旅客投訴時(shí)，若超出權(quán)限，可直接告知“無法解決”。（×）8.機(jī)上吸煙區(qū)僅限頭等艙旅客使用。（×）9.旅客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)員有義務(wù)提供急救，但無權(quán)宣布醫(yī)療狀況。（×）10.航班超售時(shí)，旅客有權(quán)要求免費(fèi)改簽或經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。（√）11.安檢時(shí)旅客可要求視頻記錄搜身過程。（√）12.旅客自帶嬰兒車無需托運(yùn)，可直接帶入客艙。（×）13.機(jī)上用餐時(shí)，若旅客不滿菜品，可要求重做。（×）14.航班取消時(shí)，旅客可要求賠償里程積分。（√）15.乘務(wù)員需掌握至少兩種急救技能（如心肺復(fù)蘇、止血）。（√）16.旅客在飛行途中使用手機(jī)通話屬于違規(guī)行為。（√）17.行李標(biāo)簽上的航班號(hào)若與實(shí)際航班不符，旅客可拒交。（√）18.航空公司無權(quán)限制旅客攜帶自制藥品，但需報(bào)備。（×）19.機(jī)上廣播時(shí)，乘務(wù)員需確保音量適中，避免打擾休息。（√）20.若旅客對服務(wù)不滿，可向民航局投訴，無需經(jīng)過航空公司。（×）答案：1×、2√、3×、4×、5×、6√、7×、8×、9×、10√、11√、12×、13×、14√、15√、16√、17√、18×、19√、20×四、簡答題（每題5分，共6題）1.簡述處理旅客因語言障礙產(chǎn)生投訴的步驟。答案：①保持耐心，使用通用簡單詞匯或翻譯設(shè)備；②確認(rèn)旅客核心訴求；③提供書面服務(wù)說明（如航班變更、賠償標(biāo)準(zhǔn)）；④聯(lián)系地面支持團(tuán)隊(duì)協(xié)助；⑤跟進(jìn)處理結(jié)果并再次溝通確認(rèn)。2.若航班因惡劣天氣備降，乘務(wù)員需做好哪些工作？答案：①廣播通知備降原因及預(yù)計(jì)時(shí)間；②檢查應(yīng)急設(shè)備是否正常；③安撫旅客情緒，提供熱水或食品；④記錄備降機(jī)場信息，協(xié)助旅客辦理后續(xù)手續(xù)；⑤關(guān)注旅客特殊需求（如醫(yī)療、殘疾人）。3.在值機(jī)柜臺(tái)，如何快速識(shí)別旅客的潛在特殊需求？答案：①觀察旅客行為（如使用輪椅、佩戴助聽器）；②主動(dòng)詢問（如“是否需要輪椅協(xié)助”）；③檢查機(jī)票信息（特殊標(biāo)識(shí)）；④對兒童、老人、孕婦優(yōu)先關(guān)照；⑤對明顯有醫(yī)療需求的旅客建議提前報(bào)備。4.若旅客在安檢時(shí)拒絕接受檢查，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：①保持冷靜，解釋安檢規(guī)定的重要性；②說明不配合可能導(dǎo)致的后果（如無法登機(jī)）；③若旅客堅(jiān)持，聯(lián)系安檢人員協(xié)助強(qiáng)制檢查；④事后記錄情況，必要時(shí)上報(bào)公司處理。5.在國際航班上，若旅客對餐食口味提出異議，如何應(yīng)對？答案：①先表示理解并記錄反饋；②詢問是否對特定食材過敏；③若符合條件，提供替代餐食（如素食、清真）；④若無法滿足，解釋餐食標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程；⑤對VIP旅客可額外提供小零食補(bǔ)償。6.簡述乘務(wù)員在緊急撤離時(shí)需執(zhí)行的3項(xiàng)核心任務(wù)。答案：①確保自身安全并佩戴氧氣面罩；②協(xié)助旅客正確使用應(yīng)急設(shè)備（如滑梯）；③引導(dǎo)旅客按指定路線撤離至安全區(qū)域，并清點(diǎn)人數(shù)上報(bào)。五、案例分析題（每題10分，共2題）1.案例：某國際航班上，一名法國旅客因?qū)C(jī)上飲料杯材質(zhì)過敏，要求更換玻璃杯。乘務(wù)員以“規(guī)定使用塑料杯”為由拒絕，引發(fā)爭吵。問題：乘務(wù)員處理不當(dāng)之處有哪些？如何改進(jìn)？答案：不當(dāng)之處：①未優(yōu)先考慮旅客健康需求；②機(jī)械執(zhí)行規(guī)定，未提供人性化變通；③溝通方式生硬，未安撫情緒。改進(jìn)：①主動(dòng)提供一次性紙杯或瓶裝水；②解釋塑料杯安全性，但強(qiáng)調(diào)服務(wù)優(yōu)先；③聯(lián)系機(jī)長或醫(yī)生評估情況；④若仍無法滿足，記錄投訴并后續(xù)跟進(jìn)。2.案例：航班延誤12小時(shí)，部分旅客情緒激動(dòng)，