PAGE衛(wèi)生院維穩(wěn)問責(zé)制度一、總則（一）目的為維護(hù)衛(wèi)生院正常工作秩序，確保醫(yī)療服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，保障患者及員工的合法權(quán)益，有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和妥善處理各類影響衛(wèi)生院穩(wěn)定的事件，特制定本維穩(wěn)問責(zé)制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體員工，包括在編人員、合同制人員、兼職人員及各類臨時(shí)工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生院各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行問責(zé)。2.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任，客觀公正地進(jìn)行處理。3.教育與懲戒相結(jié)合原則：通過問責(zé)，達(dá)到教育員工、改進(jìn)工作、預(yù)防類似問題再次發(fā)生的目的。4.分級負(fù)責(zé)原則：根據(jù)事件的性質(zhì)、影響范圍及責(zé)任程度，實(shí)行分級問責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)到位。二、維穩(wěn)工作責(zé)任主體及職責(zé)（一）院領(lǐng)導(dǎo)班子1.全面負(fù)責(zé)衛(wèi)生院維穩(wěn)工作，將維穩(wěn)工作納入重要議事日程，定期研究部署。2.制定維穩(wěn)工作目標(biāo)和計(jì)劃，明確各部門維穩(wěn)工作職責(zé)，并監(jiān)督實(shí)施。3.協(xié)調(diào)解決維穩(wěn)工作中的重大問題，及時(shí)向上級主管部門和相關(guān)部門報(bào)告維穩(wěn)工作情況。（二）各職能部門1.醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療技術(shù)水平，減少醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生。組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行法律法規(guī)、醫(yī)療糾紛防范與處理等知識培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識和應(yīng)急處理能力。參與醫(yī)療糾紛的調(diào)查、分析和調(diào)解工作，提出處理意見和建議。2.護(hù)理部加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，確保護(hù)理安全。組織護(hù)理人員進(jìn)行職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。配合醫(yī)務(wù)科做好醫(yī)療糾紛中涉及護(hù)理方面的調(diào)查和處理工作。3.后勤保障部門負(fù)責(zé)衛(wèi)生院的物資供應(yīng)、設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等后勤保障工作，確保衛(wèi)生院正常運(yùn)轉(zhuǎn)。加強(qiáng)對后勤工作人員的管理和培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和工作質(zhì)量，及時(shí)解決后勤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，避免因后勤保障不力引發(fā)不穩(wěn)定因素。制定各類突發(fā)事件的后勤保障應(yīng)急預(yù)案，做好應(yīng)急物資儲備和調(diào)配工作。4.財(cái)務(wù)科嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)收支行為，確保財(cái)務(wù)安全。加強(qiáng)對收費(fèi)工作的管理，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和流程，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，避免因財(cái)務(wù)問題引發(fā)患者不滿和投訴。配合相關(guān)部門做好涉及財(cái)務(wù)糾紛的調(diào)查和處理工作。5.辦公室負(fù)責(zé)衛(wèi)生院的日常行政管理工作，協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保衛(wèi)生院工作秩序正常。做好文件收發(fā)、檔案管理、信息發(fā)布等工作，及時(shí)傳達(dá)上級指示和要求，反饋衛(wèi)生院工作動(dòng)態(tài)。負(fù)責(zé)接待來訪人員，處理群眾來信，及時(shí)化解矛盾糾紛，維護(hù)衛(wèi)生院穩(wěn)定。制定衛(wèi)生院信訪工作制度，規(guī)范信訪工作流程，做好信訪信息的收集、整理和分析工作。（三）各臨床科室1.科室負(fù)責(zé)人是本科室維穩(wěn)工作的第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)本科室的維穩(wěn)工作。2.加強(qiáng)本科室醫(yī)務(wù)人員的思想政治教育和職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識和責(zé)任意識。3.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制，確保醫(yī)療安全，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。4.及時(shí)了解本科室患者的思想動(dòng)態(tài)和需求，做好溝通解釋工作，妥善處理患者提出的問題和投訴，避免矛盾激化。5.積極配合衛(wèi)生院相關(guān)部門做好維穩(wěn)工作，及時(shí)匯報(bào)本科室維穩(wěn)工作情況。三、維穩(wěn)工作內(nèi)容及要求（一）醫(yī)療安全管理1.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和診療護(hù)理規(guī)范，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。2.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范意識，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。3.建立健全醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制，對高風(fēng)險(xiǎn)科室、高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控和管理。4.加強(qiáng)醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理，及時(shí)、妥善化解矛盾，避免糾紛升級。（二）醫(yī)患溝通與投訴處理1.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，耐心傾聽患者訴求，及時(shí)解答患者疑問。2.建立健全投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道，及時(shí)受理患者投訴。3.對投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查、分析和處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者答復(fù)，并跟蹤處理結(jié)果。4.定期對投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找存在的問題，采取有效措施加以改進(jìn)，預(yù)防類似投訴再次發(fā)生。（三）內(nèi)部管理與員工關(guān)系維護(hù)1.加強(qiáng)衛(wèi)生院內(nèi)部管理，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2.關(guān)心員工生活，維護(hù)員工合法權(quán)益，解決員工實(shí)際困難，營造良好的工作氛圍。3.加強(qiáng)員工思想政治教育和職業(yè)道德教育，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。4.妥善處理內(nèi)部矛盾糾紛，及時(shí)化解員工之間的矛盾，維護(hù)衛(wèi)生院內(nèi)部穩(wěn)定。（四）信息管理與輿情監(jiān)測1.加強(qiáng)信息管理，確保信息安全，防止信息泄露。2.建立輿情監(jiān)測機(jī)制，及時(shí)收集、分析和研判涉及衛(wèi)生院的輿情信息。3.對負(fù)面輿情要及時(shí)采取措施進(jìn)行應(yīng)對，主動(dòng)發(fā)聲，正面引導(dǎo)輿論，避免輿情擴(kuò)散和升級，維護(hù)衛(wèi)生院良好形象。（五）突發(fā)事件應(yīng)急處置1.制定完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.突發(fā)事件發(fā)生后，要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)、有效地進(jìn)行處置，最大限度地減少損失和影響，并按規(guī)定及時(shí)向上級主管部門報(bào)告。四、問責(zé)情形（一）因工作不力導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生，造成不良影響的1.醫(yī)務(wù)人員違反醫(yī)療操作規(guī)程，導(dǎo)致醫(yī)療差錯(cuò)或事故，引發(fā)患者不滿和投訴。2.科室管理不善，對醫(yī)療質(zhì)量重視不夠，存在較多醫(yī)療安全隱患，引發(fā)醫(yī)療糾紛。3.醫(yī)患溝通不暢，對患者訴求未及時(shí)有效處理，導(dǎo)致矛盾激化，引發(fā)醫(yī)療糾紛。（二）在投訴處理工作中存在過錯(cuò)，造成不良后果的1.對患者投訴不重視，未及時(shí)受理或推諉扯皮，導(dǎo)致投訴問題得不到及時(shí)解決。2.投訴處理過程中敷衍了事，調(diào)查不認(rèn)真，處理結(jié)果不合理，引發(fā)患者更大不滿。3.對投訴處理結(jié)果跟蹤不到位，未及時(shí)反饋處理情況，導(dǎo)致患者對處理結(jié)果不滿意，再次投訴。（三）因內(nèi)部管理問題引發(fā)不穩(wěn)定因素的1.違反衛(wèi)生院規(guī)章制度，工作紀(jì)律松弛，影響衛(wèi)生院正常工作秩序。2.部門之間協(xié)調(diào)配合不暢，工作推諉扯皮，導(dǎo)致工作延誤或失誤，引發(fā)內(nèi)部矛盾。3.對員工關(guān)心不夠，未能及時(shí)解決員工實(shí)際困難，導(dǎo)致員工情緒波動(dòng)，影響工作積極性和穩(wěn)定性。（四）在信息管理和輿情監(jiān)測工作中存在失誤，造成不良影響的1.信息管理不善，導(dǎo)致信息泄露，給衛(wèi)生院或患者造成損失。2.對輿情信息監(jiān)測不及時(shí)，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，導(dǎo)致輿情擴(kuò)散和升級。3.對輿情應(yīng)對措施不當(dāng)，未能有效引導(dǎo)輿論，造成衛(wèi)生院形象受損。（五）在突發(fā)事件應(yīng)急處置工作中存在失職行為的1.未按規(guī)定制定應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急預(yù)案不完善，導(dǎo)致突發(fā)事件發(fā)生時(shí)無法有效應(yīng)對。2.應(yīng)急演練不認(rèn)真，員工對應(yīng)急處置流程不熟悉，突發(fā)事件發(fā)生時(shí)不能迅速、有效地開展應(yīng)急處置工作。3.突發(fā)事件發(fā)生后，未及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，或在應(yīng)急處置過程中指揮不力、措施不當(dāng)，導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大或影響惡化。五、問責(zé)方式及程序（一）問責(zé)方式1.批評教育：對情節(jié)較輕、造成影響較小的責(zé)任人，給予批評教育，責(zé)令其作出書面檢討。2.誡勉談話：對情節(jié)較重、造成一定影響的責(zé)任人，進(jìn)行誡勉談話，限期整改，并在一定范圍內(nèi)通報(bào)批評。3.經(jīng)濟(jì)處罰：對因工作失誤給衛(wèi)生院造成經(jīng)濟(jì)損失的責(zé)任人，根據(jù)損失程度給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。4.崗位調(diào)整：對不能勝任現(xiàn)崗位工作，或因工作失誤導(dǎo)致嚴(yán)重后果的責(zé)任人，進(jìn)行崗位調(diào)整，包括降職、免職等。5.紀(jì)律處分：對違反黨紀(jì)政紀(jì)的責(zé)任人，按照有關(guān)規(guī)定給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。（二）問責(zé)程序1.線索收集由衛(wèi)生院維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)收集維穩(wěn)工作中發(fā)現(xiàn)的問責(zé)線索，包括醫(yī)療糾紛、投訴處理、內(nèi)部管理、信息管理、輿情監(jiān)測、突發(fā)事件應(yīng)急處置等方面存在的問題及相關(guān)人員的責(zé)任情況。各職能部門、臨床科室在工作中發(fā)現(xiàn)涉及問責(zé)的線索，應(yīng)及時(shí)向維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告?；颊?、員工及其他相關(guān)人員對涉及問責(zé)的問題進(jìn)行舉報(bào)或反映，維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)及時(shí)受理。2.調(diào)查核實(shí)維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到問責(zé)線索后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并組織相關(guān)人員對線索進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式，全面、客觀地了解事件經(jīng)過和相關(guān)人員的責(zé)任情況，形成調(diào)查材料。調(diào)查過程中應(yīng)充分聽取被調(diào)查人的陳述和申辯，保障其合法權(quán)益。3.責(zé)任認(rèn)定維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，對責(zé)任事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，明確責(zé)任主體和責(zé)任程度。責(zé)任認(rèn)定應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)、衛(wèi)生院規(guī)章制度及相關(guān)事實(shí)證據(jù)，做到準(zhǔn)確、公正。對責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，應(yīng)書面告知被調(diào)查人，并聽取其意見。4.問責(zé)決定根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出問責(zé)建議，報(bào)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定。衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)根據(jù)問責(zé)建議，結(jié)合實(shí)際情況，作出問責(zé)決定，并以書面形式通知被問責(zé)人。問責(zé)決定應(yīng)明確問責(zé)方式、問責(zé)期限及申訴途徑等內(nèi)容。5.執(zhí)行與監(jiān)督被問責(zé)人應(yīng)在接到問責(zé)決定后，立即執(zhí)行問責(zé)決定，并按照要求進(jìn)行整改。維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對問責(zé)決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保問責(zé)措施落實(shí)到位。對拒不執(zhí)行問責(zé)決定或整改不力的，應(yīng)嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任。6.申訴與復(fù)查被問責(zé)人對問責(zé)決定不服的，可以在接到問責(zé)決