PAGE衛(wèi)生院信訪維穩(wěn)管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生院信訪維穩(wěn)工作，規(guī)范信訪秩序，維護(hù)衛(wèi)生院正常工作秩序和社會(huì)穩(wěn)定，保障患者及家屬的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體員工以及到衛(wèi)生院進(jìn)行信訪活動(dòng)的患者、家屬及其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作在法治軌道上運(yùn)行。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，避免矛盾激化。3.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照衛(wèi)生院內(nèi)部職責(zé)分工，明確各部門在信訪維穩(wěn)工作中的責(zé)任，做到誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)。4.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)日常管理，排查不穩(wěn)定因素，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。二、信訪維穩(wěn)工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以衛(wèi)生院院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，各副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員的信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)衛(wèi)生院信訪維穩(wěn)工作，研究解決信訪維穩(wěn)工作中的重大問(wèn)題。（二）信訪維穩(wěn)工作辦公室信訪維穩(wěn)工作辦公室設(shè)在衛(wèi)生院辦公室，負(fù)責(zé)日常信訪維穩(wěn)工作的組織、協(xié)調(diào)和處理。其主要職責(zé)包括：1.受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項(xiàng)。2.協(xié)調(diào)處理重要信訪事項(xiàng)，督促檢查信訪事項(xiàng)的辦理情況。3.分析研究信訪情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并提出改進(jìn)工作的建議。4.指導(dǎo)、督促各科室做好信訪維穩(wěn)工作。（三）各科室職責(zé)1.臨床科室：負(fù)責(zé)本科室患者及家屬的溝通解釋工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理可能引發(fā)信訪的問(wèn)題，配合信訪維穩(wěn)工作辦公室做好相關(guān)工作。2.醫(yī)技科室：為臨床診斷和治療提供準(zhǔn)確的檢查報(bào)告，對(duì)患者及家屬有關(guān)檢查結(jié)果的疑問(wèn)做好解答工作，避免因檢查結(jié)果問(wèn)題引發(fā)信訪。3.后勤科室：保障衛(wèi)生院正常運(yùn)轉(zhuǎn)，做好物資供應(yīng)、設(shè)備維護(hù)等工作，及時(shí)解決因后勤保障問(wèn)題引發(fā)的信訪事項(xiàng)。4.財(cái)務(wù)科室：做好醫(yī)療費(fèi)用的結(jié)算和解釋工作，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免因費(fèi)用問(wèn)題引發(fā)信訪。三、信訪受理（一）受理范圍1.對(duì)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的投訴和建議。2.對(duì)衛(wèi)生院工作人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度及工作紀(jì)律的舉報(bào)。3.患者及家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)保報(bào)銷等問(wèn)題的咨詢和訴求。4.其他涉及衛(wèi)生院工作并需要通過(guò)信訪渠道解決的問(wèn)題。（二）受理方式1.來(lái)訪：信訪人可以直接到衛(wèi)生院信訪維穩(wěn)工作辦公室進(jìn)行來(lái)訪，提交信訪材料。2.書(shū)信：信訪人可以通過(guò)書(shū)信形式向衛(wèi)生院信訪維穩(wěn)工作辦公室反映問(wèn)題，書(shū)信應(yīng)注明信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式及信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容。3.電子郵件：信訪人可以將信訪材料發(fā)送至衛(wèi)生院指定的電子郵箱，郵箱地址應(yīng)在衛(wèi)生院顯著位置公布。4.電話：設(shè)立專門的信訪維穩(wěn)工作電話，信訪人可以通過(guò)撥打該電話反映問(wèn)題。（三）受理程序1.信訪維穩(wěn)工作辦公室對(duì)來(lái)訪、書(shū)信、電子郵件、電話等方式反映的信訪事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一受理。對(duì)屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以登記，并向信訪人出具受理回執(zhí)。2.對(duì)不屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向信訪人說(shuō)明情況，并告知其向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)或單位反映。3.對(duì)受理的信訪事項(xiàng)，根據(jù)信訪內(nèi)容進(jìn)行分類，確定承辦科室和承辦人，并及時(shí)交辦。四、信訪辦理（一）承辦科室及承辦人職責(zé)1.承辦科室接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)辦理。承辦人應(yīng)及時(shí)與信訪人取得聯(lián)系，了解信訪事項(xiàng)的具體情況，并認(rèn)真做好調(diào)查核實(shí)工作。2.承辦人應(yīng)根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，依法依規(guī)提出處理意見(jiàn)，并填寫信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)書(shū)。處理意見(jiàn)應(yīng)明確、具體，具有可操作性。3.承辦人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)書(shū)送達(dá)信訪人，并做好送達(dá)記錄。送達(dá)記錄應(yīng)包括送達(dá)時(shí)間、送達(dá)方式、信訪人簽字等內(nèi)容。（二）辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)，并告知信訪人辦理進(jìn)度。在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。3.對(duì)涉及多個(gè)科室的信訪事項(xiàng)，由信訪維穩(wěn)工作辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)科室共同辦理，辦理期限按照前款規(guī)定執(zhí)行。（三）辦理要求1.承辦人應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)，客觀公正地提出處理意見(jiàn)。處理意見(jiàn)應(yīng)符合法律法規(guī)和政策規(guī)定，不得偏袒任何一方。2.承辦人應(yīng)與信訪人保持密切溝通，及時(shí)反饋辦理情況，認(rèn)真聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)和建議。對(duì)信訪人的合理訴求，應(yīng)積極予以解決；對(duì)不合理訴求，應(yīng)做好解釋說(shuō)明工作。3.在辦理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)存在違法違紀(jì)行為，應(yīng)及時(shí)移交相關(guān)部門進(jìn)行處理。五、信訪反饋與復(fù)查（一）反饋1.承辦科室應(yīng)在信訪事項(xiàng)辦結(jié)后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給信訪人。反饋方式可以采取當(dāng)面反饋、電話反饋、書(shū)信反饋等多種形式。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)情況、處理意見(jiàn)及處理結(jié)果等。反饋時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)，對(duì)信訪人提出的疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)予以解答。（二）復(fù)查1.信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以在收到處理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向信訪維穩(wěn)工作辦公室提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查申請(qǐng)應(yīng)寫明申請(qǐng)復(fù)查的事項(xiàng)、理由及要求等。2.信訪維穩(wěn)工作辦公室收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審查。對(duì)符合復(fù)查條件的，應(yīng)予以受理，并指定專人進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查期限按照信訪辦理期限執(zhí)行。3.復(fù)查人應(yīng)認(rèn)真查閱原信訪事項(xiàng)的處理材料，聽(tīng)取原承辦人的匯報(bào)，必要時(shí)可進(jìn)行實(shí)地調(diào)查核實(shí)。復(fù)查結(jié)束后，應(yīng)提出復(fù)查意見(jiàn)，并填寫信訪事項(xiàng)復(fù)查意見(jiàn)書(shū)。4.信訪事項(xiàng)復(fù)查意見(jiàn)書(shū)應(yīng)送達(dá)信訪人。信訪人對(duì)復(fù)查意見(jiàn)仍不滿意的，可以按照有關(guān)規(guī)定向上級(jí)主管部門或相關(guān)部門提出申訴。六、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容信訪檔案應(yīng)包括信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)的受理登記表及回執(zhí)、承辦科室及承辦人的處理意見(jiàn)、信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)書(shū)及送達(dá)記錄、復(fù)查申請(qǐng)及復(fù)查意見(jiàn)書(shū)等相關(guān)材料。（二）檔案整理1.承辦人應(yīng)在信訪事項(xiàng)辦結(jié)后，及時(shí)將相關(guān)材料整理歸檔。檔案材料應(yīng)齊全、完整、規(guī)范，按照時(shí)間順序進(jìn)行排列。2.信訪維穩(wěn)工作辦公室應(yīng)定期對(duì)信訪檔案進(jìn)行檢查和整理，確保檔案質(zhì)量。（三）檔案保管信訪檔案應(yīng)妥善保管，保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。檔案保管地點(diǎn)應(yīng)具備防火、防潮、防蟲(chóng)等條件，并配備必要的檔案保管設(shè)備。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)填寫檔案查閱申請(qǐng)表，經(jīng)信訪維穩(wěn)工作辦公室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時(shí)，應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案材料。查閱結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將檔案歸還保管人員，并做好查閱記錄。七、責(zé)任追究（一）對(duì)信訪人責(zé)任追究信訪人在信訪過(guò)程中，如有下列行為之一的，衛(wèi)生院將視情節(jié)輕重，依法依規(guī)追究其責(zé)任：1.捏造、歪曲事實(shí)，誣告陷害他人的。2.故意擾亂衛(wèi)生院正常工作秩序的。3.拒絕、阻礙衛(wèi)生院工作人員依法執(zhí)行公務(wù)的。4.其他違反法律法規(guī)和信訪紀(jì)律的行為。（二）對(duì)衛(wèi)生院工作人員責(zé)任追究衛(wèi)生院工作人員在信訪維穩(wěn)工作中，如有下列行為之一的，將視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開(kāi)除等處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：1.對(duì)信訪事項(xiàng)敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，不認(rèn)真