成都人本商貿(mào)有限企業(yè)

員工行為、禮儀、服務(wù)

標(biāo)

準(zhǔn)

化

手

mi

7W

成都人本商貿(mào)有限企業(yè)編制

二00八年十二月一日

前言

一、概述

1、企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂和關(guān)鍵競爭力，是企業(yè)七存和發(fā)展的源動力。企業(yè)文化建設(shè)

的實(shí)質(zhì)重在使企業(yè)的文化生根落地，在于把企業(yè)文化滲透到制度建設(shè)、流程建設(shè)以及員

工的行為規(guī)范的過程中云，使員工行為從他律走向自律，使企業(yè)進(jìn)入組織管理的最高境

界------文化管理。因此，為有效增進(jìn)企業(yè)理念與仝業(yè)制度口勺有機(jī)融合，大力提高企業(yè)

執(zhí)行力和關(guān)鍵競爭力，我們編制了這本《員工禮儀、行為、服務(wù)規(guī)范手冊》，以此指

導(dǎo)和規(guī)范員工日勺平常工作行為、禮儀和對外、對內(nèi)服務(wù)規(guī)范。

（紅線］、員工嚴(yán)禁行為規(guī)范（黃線）

2、本員工行為規(guī)范分為員工絕對不得實(shí)行的行為

和員工基準(zhǔn)行為規(guī)范綠線三大部分"

二、企業(yè)的文化、理念、質(zhì)量方針、服務(wù)方針、宗旨、目的

1、企業(yè)文化價值觀：乂人為本、發(fā)明感動、誠信經(jīng)營、合作共嬴

2、企業(yè)管理理念：制度管理、人文管理、一視同仁、自律自強(qiáng)

3、企業(yè)質(zhì)量方針：細(xì)節(jié)決定成敗、不放過每一種環(huán)節(jié)的瑕疵

4、企業(yè)服務(wù)方針：苛求完美，滿意為大

5、企業(yè)經(jīng)營宗旨：客戶滿意，員工滿意、社會滿意、樹立行業(yè)3強(qiáng)品牌！

6、企業(yè)目的：

⑴三年內(nèi)，成為西南地區(qū)摩托車銷售企業(yè)前三名！

⑵五年內(nèi)，成為全國摩托車銷售行業(yè)前三強(qiáng)！

⑶十年內(nèi)，為社會打造一種強(qiáng)盛日勺民族企業(yè)！

三、企業(yè)對外和對內(nèi)形象

1、在社會公眾中的形象：品牌型企業(yè)、責(zé)任型企業(yè)、奉獻(xiàn)型企業(yè)

2、在合作廠家中的形象：信任型伙伴、依賴型朋友、托付型兄弟

2、在客戶中的形象：講真誠、可信賴、可合作、能共贏

3、在員工中的形象：溫馨大家庭、事業(yè)大搖籃、紀(jì)律大部隊(duì)

4、在同行企業(yè)中的形象：以信服人、以優(yōu)取勝、以誠感人、以質(zhì)占先

四、企業(yè)標(biāo)識

*人加商貿(mào)

小RENBEN

釋意：該LOGO是用一種形象向上的“人”型圖象和“本”型圖象相結(jié)合，形成一種托

起太陽的人像的意象：

1、頂部的圓形既是人的腦部，寓意我們的團(tuán)體用思索、用智慧、用理念取勝，又恰如

其分的意象成了一種雙手托起太陽日勺造型，寓意人本商貿(mào)的燦爛明天是集體托起發(fā)明

日勺。

2、中間的“上弧”，既寓意著人本的事業(yè)蒸蒸日上，又寓意著雙手的托舉、托付，代表

著全體員工對我們事業(yè)的托舉及客戶對我們毫無保留日勺托付。

3、中間的“下瓠”，寓意著我們的事業(yè)具有強(qiáng)大基礎(chǔ)和基座，同步這個瓠度暗示著約束

性，表達(dá)在人本日勺一切行為必須符合約束范圍，符合規(guī)則理念。

4、底部日勺“十字”，形象為一把出鞘日勺劍，有三層寓意：第一層，橫平豎直，寓意著人

本對所有員工的道德準(zhǔn)則規(guī)定。第二層，一把出鞘的劍，寓意著人本今天所有的成就和

明天所有的美好都是全體員工象部隊(duì)同樣戰(zhàn)斗發(fā)明的，人本只有不停的奮斗、不停的戰(zhàn)

斗，才能有今天和明天。第三層，一把出鞘的劍，代表人本的制度，人本是一種制度管

理的大部隊(duì)，是一種準(zhǔn)則約束日勺大團(tuán)體，所有損害人本、損害客戶利益的行為都將受到

“劍”的嚴(yán)厲制懲!

■記住老客戶的消費(fèi)歷史、消費(fèi)習(xí)慣。

3、服務(wù)的終極目的是為客戶發(fā)明價值，并通過為客戶發(fā)明價值實(shí)現(xiàn)我們的價值。

■客戶是我們財(cái)富的源泉，客戶的價值就是我們的價值，尊重客戶就是尊重我們自己。

■面對客戶，我們唯一要想和要做的就是：“怎樣讓客戶滿意？”

■我們要常常想起客戶，客戶才會常常想起我們。

■一件舉手之勞日勺小事乜許會獲得不可估計(jì)的回報(bào)。

■每位員工都是企業(yè)日勺形象大使，你日勺一切行為都入是代表你個人，而是代表整個人本:

A對客戶而言，每位員工都代表企業(yè)日勺形象。員工的形態(tài)、禮儀、語言、舉止無不體現(xiàn)

出企業(yè)的素質(zhì)，折射出企業(yè)日勺形象和水平U

B企業(yè)形象大使日勺內(nèi)在素質(zhì)：海日勺胸懷、天的豁達(dá)；精益求精的專業(yè)技能、博聞多識日勺

文化素養(yǎng)。

C企業(yè)形象大使的外在體現(xiàn)：熱情而不失度，高雅而不傲慢。

■第一印象往往是根深菩固日勺，請親密關(guān)注客戶對企業(yè)的第一印象！

4、無論碰到客戶還是同事，都要點(diǎn)頭、微笑、問好。

■“點(diǎn)頭、微笑、問好”體現(xiàn)了中華民族的老式美德，是工作基本規(guī)定，是與客戶溝通

的前提，也是員工自信的體現(xiàn)。

■企業(yè)自身就是一種大家庭，每一位員工都是大家庭中的一員，家庭組員之間互相尊重、

彼此和睦，才能形成一種良好日勺氣氛，才能讓客戶有家的感覺。

5、服務(wù)品質(zhì)提高的唯一法門就是創(chuàng)新思想。

■創(chuàng)新是企業(yè)進(jìn)步的靈魂。沒有創(chuàng)新，就會倒退，就會在競爭中敗下陣來。

■服務(wù)是一門藝術(shù)，而藝術(shù)則是追求完美境界日勺發(fā)明過程。因此，服務(wù)是一種不停追求

完美的過程，在服務(wù)過程中，需要不停地創(chuàng)新。

6、與客戶的友好是企業(yè)永遠(yuǎn)追求的最高目的。

■友好產(chǎn)生美，產(chǎn)生向心力、凝聚力和發(fā)明力。

■講求對人的視覺親和刀，講求完美的風(fēng)格和藝術(shù)形象。

二、人本的服務(wù)精神：

讓我們共同努力：

對工作一一恪盡職守，一絲不茍！

對客戶一一禮貌服務(wù)，熱情大方！

對同事一一同心合力，互敬互諒！

對領(lǐng)導(dǎo)一一聽從指揮，愛戴尊重！

對下級一一關(guān)懷愛惜，理解支持！

自由溝通，心靈交匯！用我們的行動實(shí)現(xiàn)我們的承諾：溝通從“新”開始、溝

通從“心”開始。

第二章人本員工行為規(guī)范

一、企業(yè)員工通用行為規(guī)范

1、儀容儀表:

★整體：

自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。

精神奕奕，充斥活力，整潔清潔。

微笑是人我司員工最起碼應(yīng)有的表情！

獷精神不振，面無表情，目光無神，讖遢。

★頭發(fā)：

頭發(fā)要常常梳洗，保持整潔清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。

★發(fā)型：

男性前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。

女性發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。

“有頭油和異味。

★面容：

男性臉、頸及耳朵保持潔凈，每日剃刮胡須。

女性臉、頸及耳朵保持潔凈，上班要化淡妝。

?男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化就

★身體：

注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。

上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。

上班時不在辦公室內(nèi)吸煙,不飲酒,以免散發(fā)煙味或酒氣,。

睜異味、污垢1

★飾物：

男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四鈕扣處。

女士領(lǐng)帶平整、端正，注意各部細(xì)節(jié)。

仙，服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。

★衣服：

工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定工作制服，制服應(yīng)潔凈、平整。

制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整頓平整，勿顯鼓起。

西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。

褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

斷制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

衣服不合身，過大過小或過長過短。

冬裝和夏裝混合穿。

私自變化制服口勺穿著形式，私自增減飾物。

★手：保持指甲潔凈。

學(xué)留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有法垢。

★鞋：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。

■

I鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。I

印著運(yùn)動鞋（搬運(yùn)人員除外）、拖箱1

釘金屬掌或著露趾涼鞋。

★襪：

男士著黑色或深色、不透明的短中筒襪。

女士裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。

■襪手有破損匚女士穿著帶花邊,通扁襪子「有破洞「襪筒根露石（口

★工牌和徽標(biāo)：

工牌佩帶在左胸上側(cè)衣領(lǐng)顯眼處（男士上衣口袋正中上方約5cM處位置）

掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

■工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有嬴

2、行為舉止：

★整體:

姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品互相碰

撞的聲音。

M精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。

★站姿：

立姿應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩

手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下

垂或交叉置于前腹，面背微笑。

M雙手交叉抱胸或雙手插兜一歪頭駝背二依壁靠墻.東倒西歪手里拿與工作不相

干的物品。

★坐姿：

以坐姿工作日勺員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后

跟和膝蓋并攏，手勢自然。

眇盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手「

架二郎腿，架二郎腿后腳下嬴手大幅度揮動。

趴在臺面上或雙手撐頭。

★行走：

員工在工作中行走一般須靠右行，與客戶相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑,

積極讓路。

與客戶同步進(jìn)出門（廳、樓梯）時，應(yīng)注意禮化客戶先行。

有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。

三人并行，中間為上，右側(cè)次之。

才走過道中間。一

與客戶搶道并弟

工作場所內(nèi)奔跑，跳躍。

邊走邊吃東西廠

★接聽：

接聽時鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱、部門（外線），內(nèi)線，問好

并報(bào)部門和自己日勺姓名。機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、

對象和事件等重要事項(xiàng)精確無誤。。座無人時，積極在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的|o

（如：外線“你好，成都人本行政部“，內(nèi)線“你好，行政部黃亞軍”）。

打最住在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。

如撥錯號碼要道歉。接聽時，與話筒保持合適的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒

約2.5厘米。

*不報(bào)單位名或自己姓名。

使用過于隨便的語言。

說話口齒不清。

沒聽清晰對方談話內(nèi)容時沒有復(fù)述。

通話時間過長。

|用力擲話筒。

★會見客戶：

應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫茶杯（碗）。茶水日勺

溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏茶杯（碗）七分滿。

來客較多時，應(yīng)從身分高的客戶開始沏茶，如不明身分，應(yīng)從上席者開始。

與人接觸保持合適的（1.5米左右）距離。

時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊嚴(yán)，保持自然的目光與眼神，視線接觸

對方面部時間占所有交談時間的30—60%,保持正視。

自覺將撥到震動檔，使用應(yīng)注意回避。

不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及

時道歉，說“對不起”。

?過多地使用率勢：用子指或事中物品在客戶面前比劃、或直指客所

逼視、斜視、掃視、審閱、目光游移不定。

呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著客戶面接，大聲說話。

|接待客戶時做別的事情，或與別的人談話。

挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整頓個人衣物等不葭

行為。

|在客戶面前抽煙「吃凍西I嚼香日膠「看書報(bào)，天聲哼唱歌曲「吹后哨：談笑［喧華。

★簡介：

做簡介時，受尊敬的一方有優(yōu)先理解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女

子和小朋友，簡介給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，之后，再向另一

方簡介。

自我簡介時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ胶喗樽约旱男彰?、身份和單位。?dāng)

他人為您做簡介時，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，簡介完畢后，握手并問候，可反復(fù)一下對

方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。

眇簡介時在一種或者幾種朋友前對另一種朋友做過度的頌揚(yáng)。

顛倒簡不次序；隨意簡芥「

薪指正指點(diǎn)被簡不者訪簡爾|

值我簡介夸夸其談華而了實(shí)。I

被簡介時不起工

★握手：

與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和

男性會面時先問候，待對方仲手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇

指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一

般握手3秒鐘左右即可。

在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。

律，握手用力過大，不時拍打?qū)Ψ郊绨颉?/p>

男士戴著帽子和手套同他人握手。（工作時候必須著制帽的崗位，如試車員、叉車駕駛|

人員可不脫帽子5r

衣冠示整,苫指骯臟寫入握手丁

I用力而長期地握著異性的手"

用左手與他人握手丁

交叉握手。

握手時目光它顧「

I提完手用手帕紙巾等擦手。

★名片：

接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被簡介方先遞名

片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我簡介，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右

手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

律用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[弄名片或者遺忘。

將名片插放錢包或褲兜中。

怒錯名片上姓名或頭銜。

多種客戶只發(fā)其中一人名片。

★引導(dǎo)客戶：

引導(dǎo)客戶時，應(yīng)保持在客戶前方二至三步口勺距離，與客戶大概呈130度口勺角度，步伐與

客戶一致。引導(dǎo)客戶上樓梯時，讓客戶走在前，下樓梯，讓客

戶走在后。

■背對客戶。.

面無表情，忽視客戶,

沒有手勢指導(dǎo)。

★指導(dǎo)方向：為客戶指導(dǎo)方向或指點(diǎn)位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示

方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客戶，面帶

笑容。拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指導(dǎo)。

使用一種手指頭。

手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過力；

眼睛看地上或別處。

★進(jìn)出單獨(dú)的辦公室：

進(jìn)出單獨(dú)日勺辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到容許后方可入內(nèi)。為客戶向外開門時:

敲門一開門一立于門旁一施禮。向內(nèi)開門時：敲門一自己先進(jìn)一側(cè)身立于門旁一施禮。

眇不敲門進(jìn)入「

陸入室內(nèi)直接萬斷他人談話。

愀音翻看其他人蘇公資料。

I未經(jīng)同意私自使用他人電腦。I

★辦公電腦使用：

辦公電腦必須隨時保持整潔潔凈，桌面上不得寄存大量文獻(xiàn)；必須設(shè)置開關(guān)機(jī)密碼和屏

幕保護(hù)（進(jìn)入屏幕保護(hù)時間不得超過5分鐘）；不得安裝、下載任何與工作無關(guān)的軟件、

程序。所有重要的辦公文獻(xiàn)（程序）原則上不得建立（安裝）在C盤；未經(jīng)同意私自更

改、刪除、拷貝電腦里的文獻(xiàn)。

呼電腦示設(shè)置開關(guān)機(jī)密碼

文獻(xiàn)不分類保留（設(shè)置）；文獻(xiàn)建在桌面上「

電腦不設(shè)置屏幕保護(hù)。

下班（外出）、或中途因事需要離開半小時以上不關(guān)電腦和電源。|

|電腦不安裝殺毒軟件或殺毒軟件不定期更新」

瀏覽色情、暴力、非法網(wǎng)站或不明網(wǎng)站。

辦公時間用企業(yè)電腦查詢無關(guān)信息（股票、新聞等）。

★乘車：

接送客戶上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的通例，讓客戶先行；如是來賓，則

應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（不過信奉伊斯蘭教和佛教不能遮擋），抵達(dá)目日勺

地停車后，自己應(yīng)先下立開門，再請客戶下車。

乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機(jī)后排右側(cè)日勺座位為上位，司機(jī)正背面日勺位置次之,

司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。

坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客戶坐。

女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依托手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移

至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸

出靠近車門日勺手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同步移出車門

外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從

容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體后來轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。

眇在車內(nèi)吸煙；不系安全帶；在車內(nèi)吃東西；同司機(jī)說話，分散司機(jī)注意力。

催促司機(jī)加迅速度；協(xié)助客戶上車時，關(guān)門太急。

把頭、手伸出窗外「

3、語言態(tài)度：

★問候：

在任何工作場所，見到客戶應(yīng)積極問候。

與同事初次會面應(yīng)積極問好。

眇問候時面無表情或嬉皮笑最-

好同事的恂候毫無反應(yīng)。〕

★稱呼：

稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌日勺方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、

已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼“女士”。對小朋友可稱

呼為“小朋友二

■’稱二種單獨(dú)的女性為婦女。.

態(tài)度不禮貌，欺侮性的稱謂。

面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。|

★禮貌語言：

使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再會。

接受他人的協(xié)助或夸獎，應(yīng)及時道謝，因自身原因給對方導(dǎo)致不便，應(yīng)及時致歉。

市假日日勺祝愿語根據(jù)當(dāng)?shù)禺?dāng)時習(xí)慣使用O

,用“喂”招呼客戶，雖然客戶距離較遠(yuǎn)。

使麗貌語言態(tài)度丕硬及漠廠

★接聽：

接聽時，拿起話筒一“您好?。廴吮臼块T名稱"［部門名稱十姓名］（分機(jī)接聽時）］”

一確認(rèn)對方一聽取、記錄對方來電內(nèi)容一確認(rèn)重要內(nèi)容精確一“再會”，撥打時，接

通一自報(bào)家門“您好！人本/XXX部門”一確認(rèn)對象（請問您是***?）—講述

內(nèi)容一“再會”。

學(xué)趴在桌上接聽。

板著面孔接聽二

接聽時，沒有捂上話筒與別的人發(fā)言。

聲音矯揉做需不自然「

用難懂的方言接打。

在中與客戶爭升漫罵、爭辯等。

聲音很大，影響其他人員正常王作廣

★面對客戶：

禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客戶。

面對客戶發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心謙讓，友善勸解和闡明，注意語氣親切。

尊重客戶，誠懇耐心地傾聽。

客戶有過激行為時，員工應(yīng)巧妙地化解，不得與客戶正面沖突，尤其防止動用武

力。

■客戶話還沒有說完就開始為自己辯解。

懷關(guān)杯客戶維護(hù)客戶尊嚴(yán)。與客戶當(dāng)面爭執(zhí)。I

I對客戶的問題心不在焉，不做記錄。I

★態(tài)度：

交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷他人的話語。

對客戶的征詢和困難，應(yīng)誠心協(xié)助處理，任何時候不能說“不懂得”或“不歸我

們管”、“這是其他部門的事”“這個事情我辦不了”之類的言語。

根據(jù)實(shí)際狀況，予以對方協(xié)助，但不輕易許諾。

■看待客戶“冷「硬一頂%

粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。I

二、企業(yè)管理/客服/銷售人員行為規(guī)范

1、總經(jīng)理及各高管/客服人員/銷售片區(qū)經(jīng)理/各部門經(jīng)理/主管行為規(guī)范

★儀容儀表：

工作時間內(nèi)，按照員工通用行為管理規(guī)范規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。

隨時保持高度昂揚(yáng)的精神狀態(tài)和感染力。

自身高度嚴(yán)格規(guī)定，起到表率垂范作用。

無表情、上度冷漠*象邃遢/

★行為舉止：

積極與客戶溝通，理解客戶需求，不刻意回避問題。

常與基層員工交談，理解員工需求。

常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細(xì)節(jié)，積極拾撿紙屑、煙頭和發(fā)動員工打掃清潔衛(wèi)生。

以身作則，言行一致，規(guī)定他人做到日勺事情自己首先做到。

身先士卒，不推卸責(zé)任，積極承擔(dān)各項(xiàng)工作的責(zé)任。

御下嚴(yán)格遇上堅(jiān)津，具有良好的職業(yè)經(jīng)理人道德素養(yǎng)。

網(wǎng)1讓員工為自己干私事，

國客戶面訓(xùn)斥員工。

對客戶的投源或意兄敷行了事，不耐煩「

推脫責(zé)任，責(zé)罵下屬。

★語言態(tài)度：

常用文明用語。

布署工作時，耐心細(xì)致，看待下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)厲批評。

看待客戶不卑不亢、態(tài)度和藹U

看待合作伙伴態(tài)度溫和。

眇講粗話。

責(zé)罵或刁難下痂"

打官腔。

2、辦公室人員（計(jì)劃部、配件部、成車庫、行政人事部）行為規(guī)范：

★儀容儀表：

參照員工通用行為規(guī)范n儀容儀表內(nèi)容

★行為舉止：

參照通用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容

★工作場所：

自己日勺辦公桌收拾潔凈，尤其注意衛(wèi)生死角的清潔。

常常檢點(diǎn)自己的桌面、文獻(xiàn)柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文獻(xiàn)，給企業(yè)帶來麻煩與損

失。資料、備用材料用完后來，要放回原處。離動工作位時，文獻(xiàn)收存好，保持工作場

所的整潔，椅子要?dú)w位。

在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，尤其是疾病死亡等不快樂的話題。

I在同事工作時還滔滔不絕打擾對方。

下班后不收拾檢查自己的辦公區(qū)域和關(guān)閉門窗、電源即離開廠

在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動。

文獻(xiàn)保留混亂，辦公桌上私人用品過多

★面對投訴：

對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上日勺工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精

會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，合適時做出簡樸的復(fù)述，以示理解問題

所在。

假如無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)狀況怎樣，應(yīng)予以

客戶初步答復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)狀況。

眇與客戶爭執(zhí)「

不熟知應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。

客戶投訴時不做記錄。

|處理不及時，亂許諾。

東張西望，敷衍了事。

★使用訂書機(jī)：

除尤其規(guī)定，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較以便，也比較輕易存檔。

★使用電腦：

使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。在制作重要文獻(xiàn)時，要

小心處理，以免泄密，文獻(xiàn)存檔時應(yīng)注意寄存地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤/移動硬盤

/U盤等應(yīng)通過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定期間注意休息。

“隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資嘉「

上班時間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，

看電影等。

電腦不設(shè)置開關(guān)機(jī)密碼、不設(shè)置屏?；蜻M(jìn)入屏保時間超過5分鐘;

電腦上下載與工作無關(guān)的軟件、程序、鏈接等。

★語言態(tài)度：

參照員工通用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。

★看待同事：

看待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)厲批評，不可責(zé)罵或刁難。

與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善,使用禮貌用語。

與人交談時保持合適的距離。

次對同事莉事情不丁了之。

忘掉轉(zhuǎn)告同事丁

|隨便翻看同事的抽屜、東西。|

干預(yù)同事的私釘

對同事懷有嫉妒心理。

拒絕對同事莢行力所能及時協(xié)助。

國同事說“這不是你的過錯丁“這個不是我的份內(nèi)事”“這個不該我管廠等類型

語言「

看待客戶：

接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。

客戶時中肯提議，應(yīng)以三人翁的姿態(tài)向客戶衷心道謝。

回答客戶投訴時，態(tài)度要親善，語氣要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在友好日勺氣氛下將事情圓

滿處理。

?

當(dāng)著客戶的面頻頻看表。

在客戶有問題時，與別的人說話或繼續(xù)打，做自己的事情等。

3、行政文員/前臺接待平常行為規(guī)范

儀容儀表：

坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清淅、禮貌，聲音親和、親切，面帶微

笑。

濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。

迎送同事上下班：

著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20

分鐘以站姿面帶笑容向所有同事示意問候：“早上好”；下班后以站姿目送上班同事拜

別，并說“再會”。

.

面無表情，說話語言生硬。

問候時坐在椅子上，不起身。

接聽:

在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，人本商貿(mào)總機(jī)”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍

候”，并立即轉(zhuǎn)接。

如轉(zhuǎn)接占線說：“您好，先生/女士，占線，請稍后打來轉(zhuǎn)接無人接聽，線

路回響時應(yīng)說：“您好，總機(jī)，無人接聽，請您稍后再撥”。如對方規(guī)定轉(zhuǎn)接其他人，

再請其稍候再轉(zhuǎn)接有關(guān)人員。

如對方是打找其他部門人員并無法轉(zhuǎn)接時，應(yīng)說“先生/女士，這里是總機(jī)，找XX

X部門請您撥打8393****找某某某小姐/先生，非常抱歉”。

接到呼喊規(guī)定，應(yīng)及時與被呼喊方聯(lián)絡(luò)，并做好呼喊記錄。接通呼喊方時，

應(yīng)對被呼喊方說：“您好，這里是人我司，請稍等”并將其信號迅速轉(zhuǎn)接致呼喊方。

發(fā)完后必須及時回電對方確認(rèn)已正常收到或請對方重新。

?

將轉(zhuǎn)接掛斷，轉(zhuǎn)錯號碼。

使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。

說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢，語氣單調(diào)，不柔和。

一般話不原則，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。

長時間撥打接聽私人。

訪客接待：

當(dāng)有客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、積極問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”

與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心日勺傾聽客戶日勺

來意，根據(jù)客戶日勺需求M以安排。

對客戶日勺征詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能精確解答時應(yīng)表達(dá)歉意

“對不起，請您稍等，我理解一下再告訴您好嗎”？

不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。

看待客戶態(tài)度淡漠或粗魯，帶著情緒上班。

同步辦理幾件事情。

與熟悉的客戶談話過久，淡漠其他客戶。

吃東西、嚼口香糖、抽煙等。

訪客指導(dǎo)：

有來訪客戶時，要先問詢被訪對象，然后微笑有禮貌地問詢來訪者姓名:“請問您貴姓？”

或“請問怎么稱呼您？與否已與*先生/（女士）聯(lián)絡(luò)好？”再告之“請稍候，我立即幫

您聯(lián)絡(luò)”，在與被訪者聯(lián)絡(luò)前，作有關(guān)登記工作。

當(dāng)?shù)玫奖辉L者確實(shí)認(rèn)同意后，對來訪客戶說“，先生/（女士）立即來見您，請您在前

臺接待處稍等半晌工或：“讓您久等了，請跟我來”，并以手勢示意方向。

假如被訪者不在，應(yīng)向來訪者表達(dá)歉意“對不起，*先生/小姐不在企業(yè)，請您稍后與他

聯(lián)絡(luò)二

假如被訪者規(guī)定等待時，應(yīng)熱情接待客戶并安排休息等待，及提供送茶水服務(wù)。

?

為客戶指導(dǎo)方向時，用一種手指。

沒記住常常來訪客戶的姓名，不積極打招呼。

與在等待的來訪者過多地聊天，尤其是聊某些私人話題，說話聲音大。

隨便告之來訪者企業(yè)關(guān)鍵高管的私人或私人行蹤。

碰到被訪人不在企業(yè)，不立即告之或不立即與被訪人聯(lián)絡(luò)，或者當(dāng)著客戶的面與被訪

人聯(lián)絡(luò)。

碰到被訪人不在企業(yè)，不征詢客戶訪問目的和事宜，或不進(jìn)行記錄/不記錄訪客的聯(lián)絡(luò)

方式。

客戶在休息區(qū)吸煙、亂扔垃圾或有其他不規(guī)范行為時不進(jìn)行委婉的提醒。

送客服務(wù)：

當(dāng)有訪客拜別時，應(yīng)積極起立微笑示意，并說“請慢走”。

?，對客戶離開不聞不問，裝作沒看見。

文獻(xiàn)及資料的收發(fā)與傳遞：

內(nèi)部通用文獻(xiàn)規(guī)定裝訂成冊按照使用規(guī)定（原則）進(jìn)行使用，使用人在使用這些文獻(xiàn)（表

格、資料）時要進(jìn)行必要的指導(dǎo)和協(xié)助，使用人便月完后要立即協(xié)助進(jìn)行檢查查對看與

否有漏填項(xiàng)。

內(nèi)部文獻(xiàn)發(fā)文有三種模式：物剪發(fā)文、傳遞和電子發(fā)文；發(fā)文一定要有收文人簽字或短

信確認(rèn)，文獻(xiàn)傳遞后一定要檢查傳遞范圍與否對時后及時存檔；保密發(fā)文一定要發(fā)本人,

不得由他人轉(zhuǎn)收或代收。

當(dāng)接到客戶發(fā)送資料時，需有禮貌地向客戶明確發(fā)送地址、號碼、收件人、聯(lián)

絡(luò)，并與收件方二以確認(rèn)，同步在作

好有關(guān)登記工作。

收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送日勺文獻(xiàn)、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接受人，并作好有

關(guān)登記工作。

收發(fā)企業(yè)保密文獻(xiàn)時不用文獻(xiàn)夾寄存?zhèn)鏖啞?/p>

不及時遞送資料，延誤信息。

收發(fā)任何文獻(xiàn)無記錄、元當(dāng)事人簽字（外地當(dāng)事人用短信確認(rèn)）、如日期時間記錄。

環(huán)境的督察和檢查：

企業(yè)行政文員負(fù)責(zé)整個辦公環(huán)境的平常督察檢查工作，檢查時間為每天上班前10分鐘

和下班后15分鐘，重點(diǎn)檢查如下內(nèi)容并進(jìn)行記錄：

A、各辦公人員辦公桌與否清潔、文獻(xiàn)與否擺放整潔、重要保密文獻(xiàn)與否進(jìn)檔案柜保留、

辦公抽屜與否上鎖、內(nèi)部辦公室與否上鎖、電腦和電源與否關(guān)閉、附近地面（地板）與

否清潔。

B、辦公環(huán)境所有門窗與否關(guān)好、玻璃與否完整潔凈、窗簾與否拉好、總電源與否關(guān)閉。

C、衛(wèi)生間、客戶休息等待處所有用品與否完善、衛(wèi)生間與否清潔整潔。

D、與否有人吸煙和喧嘩。

E、與否有人亂扔垃圾、與否有人辦公桌椅和文獻(xiàn)篋擺放凌亂、與否有人在辦公桌上堆

放私人物品。

■

上班前不檢查、下班后不檢查并對應(yīng)（力所能及）時整改和做檢查記錄

發(fā)既有關(guān)問題不做力所能及的處理、不記錄、不提醒負(fù)責(zé)人、不匯報(bào)。

不隨時檢查辦公環(huán)境多種設(shè)備設(shè)施和陳列物品（衛(wèi)生紙、毛巾、水杯、宣傳資料、海

報(bào)、燈片、煙灰缸等）的儲備和更新狀況。

會議的組織和記錄：

晨會組織整隊(duì)，點(diǎn)名后將到勤狀況報(bào)主持人員。

企業(yè)級會議要事先安排會議室、簽到記錄本、投影儀和話筒等工具，并檢查茶水柜狀況。

企業(yè)級會議必須錄音和做筆記，會后三個工作日內(nèi)必須出臺會議紀(jì)要。

會議前不點(diǎn)名、不簽到，不貫徹各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施到位狀況。

會議上不錄音、不做筆記，會后不及時出臺會議紀(jì)要。

會議上不整頓紀(jì)律。

遲到、早退、曠會。

對因故未參與會議人員不及時傳達(dá)會議有關(guān)精神和內(nèi)容。

4、客服人員平常行為規(guī)范

儀容儀表：

參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

接待來訪:

客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、積極問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？

與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心日勺傾聽，并點(diǎn)

頭致意表達(dá)認(rèn)真傾聽。

對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切C

辦事講究措施，做到條理清晰，不急不躁。

與客戶道別積極講：“先生/女士，再會！

不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。

看待客戶態(tài)度淡漠或粗魯，帶著情緒上班。

不一視同仁對客，對熟悉的客戶熱情，對不熟悉的客戶淡漠。

吃東西、嚼口香糖、抽煙等。

接受征詢：

嚴(yán)格遵守接聽日勺禮儀。

對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，防止不一樣工作人員對同一問題給客戶時解釋出現(xiàn)

偏差。

?

在中與熟悉的客戶大聲談笑。

在中與客戶爭執(zhí)或大聲打影響其他人員正常辦公。

流動打或在會議室等處翹二郎腿打。

沒理解清晰客戶的規(guī)定。

接受投訴I

接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶日勺角度思索問題，急客戶之所急，想客戶之所

想，盡量考慮周到。

與客戶約定好的事項(xiàng)，應(yīng)準(zhǔn)時赴約，言行一致C

不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限處理，不能處理的，應(yīng)立

即向上級或有關(guān)部門反應(yīng)，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展日勺程度，直到問題

處理。

處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶規(guī)定，并向上級反應(yīng)。

對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。

總在為自己做辯解，不對客戶表達(dá)同情和理解。

對客戶的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄，推委。

讓投訴客戶在其他客戶面前傾述。

辦理各類銜接業(yè)務(wù)：

熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小

環(huán)節(jié)。

及時提出改善工作流程的好措施，提高部門的工作效率。

禮貌地請客戶出示所需的證件或者資料/文獻(xiàn)，“請、您”字不離口。

為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。

向客戶解釋清晰有關(guān)的售后服務(wù)和處理原則。

客戶進(jìn)門，不及時接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。

有多名客戶等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊目蛻糁弥焕?，沒有

作好安撫工作。

客戶態(tài)度激動時，以牙還牙。

客戶多問問題時顯得不耐煩。

拜訪/客戶溝通：

拜訪和客戶溝通是客戶服務(wù)人員平常重要工作之一，企業(yè)規(guī)定客服人員必須

保證80%以上的工作時間在執(zhí)行此項(xiàng)工作。

客戶檔案是客戶服務(wù)人員工作日勺重要根據(jù)，一份完整日勺客戶檔案應(yīng)當(dāng)包括：

（1）客戶（經(jīng)銷商和零售客戶）姓名、有效聯(lián)絡(luò)方式、當(dāng)月提車（購車）記錄。

⑵大客戶分類（優(yōu)質(zhì)客戶及一般客戶）、生日、重要親屬生日、客戶經(jīng)營基本狀

況（品牌、平均量、門店位置和規(guī)模、有關(guān)照片、服務(wù)記錄等）。

⑶其他應(yīng)進(jìn)入客戶檔案的資料/文獻(xiàn)/材料

客戶檔案原則上為企業(yè)絕密文獻(xiàn)，一人一檔分類匯總保留，隨時更新和增補(bǔ)，不

得隨意刪減客戶檔案里日勺文獻(xiàn)/資料，非董事長/總經(jīng)理書面授權(quán)，任何人不得私

自借閱客戶檔案。

不建立客戶檔案，客戶檔案不完善、不齊全。

有關(guān)資料/文獻(xiàn)信息不及時進(jìn)入客戶檔案或資料/文獻(xiàn)信息不真實(shí)、不完備。

不把重要工作精力放在客戶溝通/銜接上?

無客服備忘錄和《工作聯(lián)絡(luò)函》、《工作匯報(bào)函》。

處理客服有關(guān)事宜后未于24小時內(nèi)/書面向客戶反饋進(jìn)度/完畢狀況。

出差拜訪/實(shí)地服務(wù)：

針對客戶提出H勺某些合理化服務(wù)規(guī)定或緊急事件處理，客服人員需要安排出差現(xiàn)

場為客戶處理日勺，必須書面向企業(yè)申報(bào)并完善多種出差準(zhǔn)備（資料、文獻(xiàn)、宣傳

品、工具等）。

出差前必須書面（）與客戶預(yù)約并溝通好行程路線和食宿安排。

出差拜訪客戶必須有書面工作匯報(bào)函，有關(guān)問題無法在現(xiàn)場處理的必須及時與企

業(yè)溝通協(xié)調(diào)。

客服人員出差原則上差旅費(fèi)、食宿費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷，每日食宿費(fèi)用原則上限為人民幣

90元，交通費(fèi)用按照常規(guī)交通工具實(shí)際產(chǎn)生費(fèi)用報(bào)銷。

■

可以遠(yuǎn)程處理的問題申請出差辦理。

接受客戶的吃請或禮品、賄賂。

出差前不做認(rèn)真準(zhǔn)備、不完善多種申請手續(xù)。

出差期間私自主張承諾客戶有關(guān)條件。

故意耽誤、延誤，運(yùn)用出差辦理私人事務(wù)。

5、計(jì)劃部收費(fèi)人員行為規(guī)范：

工作時精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極積極，盡

職盡責(zé)，任勞任怨。

如收費(fèi)中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，二以記錄,

并及時匯報(bào)上一級領(lǐng)導(dǎo)。

對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受?？蛻艚毁M(fèi)時，要及時出具有關(guān)費(fèi)用明維表，如客

戶有疑問，要做好有關(guān)的解釋工作。

客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同步微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)

無誤后，向客戶表達(dá)感謝.

?

帳目不清晰。

票據(jù)不完整。

收取現(xiàn)金不及時存款。

抽客戶的煙，吃客戶的東西。

當(dāng)客戶故意見時，向客戶訴苦，數(shù)落企業(yè)時不是，以博取客戶的同情。

對客戶買的車輛評頭論足。

6、行政人事部駕駛員行為規(guī)范：

儀容儀表：駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按規(guī)定穿著崗位制服，保持潔凈、整潔的

面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。

儀表端莊，車容整潔。

■

服裝不整潔，有油污。

說話粗魯，大大咧咧，說臟話。

抽客戶的煙或接受客戶的饋贈、禮品不及時上交企業(yè)處理。

看待客戶：要樹立對的的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務(wù)第一”日勺觀念，安全整點(diǎn)，熱

情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。

接送企業(yè)來訪客戶，應(yīng)提前10分鐘在車前等待客戶抵達(dá)，積極為客戶開拉車門，抵達(dá)

目的地停車后，積極先二車開門，再請客戶下車。

態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到物品，要及時尋找失主，物歸原工。

注意提醒客戶不要把頭、手伸出窗外U

提醒客戶不要在在車內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。

對的看待客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

?

與乘客開玩笑。

乘客尚未完全上下車，即關(guān)車門。

對著客戶打噴嚏。

中途停車，辦理自己的私人事物，讓客戶等待。

與其他車搶道。

塞車時，不停地鳴喇叭。

私自變化交通路線。

播放嘈雜的音樂。

私自推遲開車時間。

客戶征詢有關(guān)問題時亂說或刊登不利于企業(yè)的言論。

客戶征詢有關(guān)問題時冷漠不理或搪塞敷衍。

私自泄露企業(yè)重要機(jī)密或者評論企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)私人生活。

檢查車輛：加強(qiáng)車輛的防止保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛常常處在完好的

狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。

■

私自將車送到維修廠維修。

安全運(yùn)行：牢固樹立“安全第一，防止為主”的觀念，樹立良好日勺駕駛作風(fēng)，集

中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，保證行車安全。

努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，對日勺地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。

鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡樸修理的基本功。

遵章遵法：嚴(yán)格遵守政府法令及企業(yè)日勺各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管

理人員日勺調(diào)度、指揮和管理

■

急剎車和過迅速時啟動。開車時聊天，抽煙。

酒后駕車。

疲勞駕駛。

開車時接聽。

責(zé)任心:

對的認(rèn)識駕駛員工作崗位日勺重要性，樹立職業(yè)日勺榮譽(yù)感和責(zé)任感。

駕駛員每天須提前10分鐘抵達(dá)工作崗位，做好出主前日勺準(zhǔn)備及車輛檢查工作。

對自己日勺工作高度負(fù)責(zé)，盡量防止或減少差錯，增強(qiáng)安全責(zé)任感，保證行車安全。

牢固樹立“安全第一、防止為主”的觀念。

處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。

增強(qiáng)法制觀念，勇于和藹于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。

服從管理，聽從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈。

熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。

■

遲到。

不經(jīng)同意，私自用車或?qū)④嚱杞o其他人。

等待時無端離開車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書報(bào)。

車輛不停放在規(guī)定地點(diǎn)。

不到指定的地點(diǎn)加油。

7、成車庫房搬運(yùn)/庫管人員行為規(guī)范：

搬運(yùn)人員通用行為規(guī)范

儀容儀表：工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及有關(guān)飾物、器材，并保持潔凈，平整,

無明顯污跡、破損。對的佩帶工牌。

庫房搬運(yùn)崗位夜間要著反光衣或者佩帶明顯夜光的飾物、標(biāo)志。

搬運(yùn)時雙手不拿與工作無關(guān)的物品。

工作期間精神飽滿，充斥熱情，面帶微笑，聲音親切。

?遲到早退，私自離動工作崗位。

精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。

扎堆聊天或干私活。

8、成車庫房駕駛電瓶車或叉車人員行為規(guī)范：

如開電瓶車或叉車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“客戶請勿將頭手伸出車外”標(biāo)識。客戶上車前,

司機(jī)須向客戶提醒，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。

電瓶車或叉車由專人駕駛，遵守一般日勺交通規(guī)則。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持

良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。

引導(dǎo)客戶上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車或叉空”，下車

時對客戶道謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。

電瓶車或叉車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好日勺精神狀態(tài)。最高車速

每小時15公里；轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多日勺場所，必須減速慢行。

9、企業(yè)對講機(jī)/大靈通使用人員行為規(guī)范:

語言要簡潔，清晰，易懂，呼喊：“XX、XX,我是XX,收到請回答！，

應(yīng)答要明朗，“XX收到，請講！”體現(xiàn)完一種意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。

通話結(jié)束，須互道“完些！”。

在對講機(jī)/大靈通中聊天，說與工作無關(guān)的事情。

語言羅嗦，口齒不清，不知所云。

在對講機(jī)/大靈通中互通與工作無關(guān)的其他信息。

10、企業(yè)旗艦店展廳導(dǎo)購人員行為規(guī)范：

著裝：

工作時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及有關(guān)飾物、胸牌，并保持潔凈、平整，無明顯污跡、

破損。對日勺佩戴工牌。

保持個人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時穿肉色長筒襪。

姿態(tài)：

立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。

板著臉，姿態(tài)不正。

上班時間坐在某處長時間（超過20分鐘）休息、聚眾聊天。

上班時間不在值班區(qū)域巡視準(zhǔn)備迎接客戶，私自離崗或在門廳內(nèi)休息。

迎客：

客戶進(jìn)門，手臂伸直，令掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客戶進(jìn)入

同步說“您好，歡迎光顧！，請問有什么可以協(xié)助您日勺？”同步遞上自己的名片或者

企業(yè)產(chǎn)品的宣傳資料。

?動作過于做作或過于散漫。

不積極與客戶打招呼或不積極將名片/宣傳資料遞給客戶。

客戶征詢有關(guān)車型時不認(rèn)真簡介、敷衍搪塞。

對本職工作應(yīng)當(dāng)掌握的知識、技能不熟悉。

不積極記錄《客戶征詢登記表》和《銷售登記表》。

每月對《客戶征詢登記表》不進(jìn)行回訪。

迎接客戶：

客戶進(jìn)入展廳，應(yīng)面帶微笑，積極問好：“先生/小姐，您好，歡迎光顧！”并行30度鞠

躬禮。

?

表情淡漠，嚴(yán)厲或者是木訥。

給客戶倒水倒?jié)M，超過3/4。

倒水時手碰到杯口。

不熟悉車型和價格，對客戶的問題一問三不知。

沒有記錄客戶的特殊規(guī)定。

不及時清理桌面和查看宣傳資料、名片、水杯等儲備狀況。

解答客戶征詢：

客戶有需要征詢的問題時，應(yīng)起身或走進(jìn)客戶大概一米左右的距離熱情解答。

距離客戶太近或太遠(yuǎn)。

對客戶的規(guī)定很久沒有答復(fù)。

接受訂車：

接聽嚴(yán)格按照禮儀規(guī)定進(jìn)行。

詳細(xì)記錄客戶的姓名、、所訂的車型等。

如所訂車型已經(jīng)缺貨，要委婉地向客戶闡明，并把用近車型向客戶簡介，或者推薦其他

的車型給客戶選用。

向客戶道謝。

.

不復(fù)述、確認(rèn)客戶的預(yù)訂。

錯誤日勺記錄，例如寫錯客戶姓名，寫錯時間等。

簡介場地設(shè)備時，不使月專業(yè)語言。

維護(hù)前臺秩序：

委婉地制止客戶日勺拍照行為。

明確嚴(yán)禁同行的摸價行為或假購車行為。

客戶較多時，應(yīng)不時向客戶招呼以安慰等待日勺客戶。

大聲指責(zé)客戶。

動作緩慢，遲鈍，常常出錯。

?下列行為屬于門廳導(dǎo)購人員嚴(yán)厲嚴(yán)禁，一經(jīng)查實(shí)，將予以立即除名處理：

門廳及周圍區(qū)域清潔衛(wèi)芻環(huán)境差，嚴(yán)重影響旗艦店形象和定位。

門廳到處張貼與銷售無關(guān)日勺海報(bào)、畫報(bào)等資料，影響整體形象。

門廳導(dǎo)購人員不著工裝、不使用文明規(guī)范用語。

私自泄露企業(yè)車輛進(jìn)價給客戶或給客戶推薦非我企業(yè)代理日勺車型、產(chǎn)品。

私自答應(yīng)客戶贈送/饋贈價值遠(yuǎn)超所售賣車輛實(shí)際毛利潤的配件、廣宣用品等。

私自承諾客戶超過企業(yè)服務(wù)能力和范圍日勺售后服務(wù)原則或其他服務(wù)原則（如送貨上門

等）

欺瞞客戶，針對客戶征詢車型有關(guān)必要信息（如出廠日期、車型特點(diǎn)、有關(guān)數(shù)據(jù)、能否

上戶、售后服務(wù)期限、三包范圍等，但不含價格信息、折扣信息、配件進(jìn)價信息等企業(yè)

嚴(yán)格保密的信息），或者企業(yè)明確告知必須客戶書面簽字承認(rèn)的文獻(xiàn)，未以妥善方式請

客戶簽字承認(rèn)。

私自答應(yīng)其他競爭對手或同行、私人朋友等的車輛在企業(yè)門廳寄存、寄賣、寄存等。

形象展示車輛擺放無序、混亂，未按企業(yè)規(guī)范規(guī)定擺放（即：異形異色車放中間、品牌

車按列集中擺放、展示立放在門前明顯位置），每天對擺放展示日勺車輛和發(fā)動機(jī)不進(jìn)行

保潔保養(yǎng)。

有關(guān)促銷活動內(nèi)容不明確告之客戶、私自克扣更換客戶應(yīng)得的贈品、獎品等。

當(dāng)值：

當(dāng)值時碰客戶咨問詢題，耐心傾聽，及時作出反應(yīng)和回答，指導(dǎo)方向或聯(lián)絡(luò)有關(guān)人員。

親密注意展廳內(nèi)日勺各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)既有可疑現(xiàn)象時，及時聯(lián)絡(luò)同事或

上級，隨時關(guān)注事情動向。

注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)既有損壞和丟失現(xiàn)象及時向企業(yè)匯報(bào)。

態(tài)度冷漠，私自離崗。

裝車：

客戶規(guī)定現(xiàn)裝車輛時，應(yīng)及時與成車庫聯(lián)絡(luò)確認(rèn)該類型車輛有備貨。

送客：

客戶出門，做引導(dǎo)的手勢,鞠躬15-30度引導(dǎo)客戶拜別“請慢走,歡迎再次光顧！”

11、企業(yè)行政人事部保潔人員行為規(guī)范

儀容儀表：

工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及有關(guān)飾物、胸牌，并保持潔凈、平整，無明顯污

跡、破損。對的佩戴工牌。

保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。

■

遲到早退，私自離動工作崗位。

無精打采，一副懶洋洋的樣子。

扎堆聊天或干私活。

工具：

保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整潔。

在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛有關(guān)日勺標(biāo)識，以知會有關(guān)人員。

.

清潔工具混用。

聊天，議論企業(yè)和同事的長短。

碰到客戶：

在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)臨時停止清潔，積極讓路，并向微笑“您好

保潔時碰到客戶問詢問題，要立即停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。

?

垃圾或臟水濺到客戶身上。

大聲喧嘩，閑聊天。

澆灌水：

澆灌水時，擺放有關(guān)標(biāo)識，以提醒客戶。

節(jié)省用水。

有人員路過，及時停止二作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。

路上留有積水，影響客戶行走。

12、企業(yè)行政人事部食堂人員行為規(guī)范：

儀容儀表：

按規(guī)定著制服，保持潔凈整潔，不能私自變化穿著形式。

注意個人衛(wèi)生。

夏天需佩帶口罩。

?

衣衫不整,油污渾身。

留有長指甲。

清潔：

多種肉菜要清洗潔凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。

加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗多種廚具。

保證操作間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開操作間所有的空調(diào)。

打飯菜日勺和湯架日勺臺面要保持潔凈。

在工作過程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。

餐具沒消毒。

食物中有異物。

生熟食一起寄存，菜刀不分開。

態(tài)度：

熱情周到，積極協(xié)助他人，拾到東西積極尋