PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)愛國衛(wèi)生投訴制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)愛國衛(wèi)生工作，及時(shí)處理群眾對鄉(xiāng)鎮(zhèn)環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生等方面的投訴和建議，切實(shí)改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民生活環(huán)境，提高居民健康水平，特制定本投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政區(qū)域內(nèi)涉及愛國衛(wèi)生相關(guān)問題的投訴處理。（三）基本原則1.及時(shí)受理原則：對群眾的投訴要及時(shí)響應(yīng)，確保投訴得到及時(shí)處理。2.公正公平原則：處理投訴過程中要秉持公正、公平的態(tài)度，客觀對待每一個(gè)投訴事項(xiàng)。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理投訴，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。4.高效解決原則：以解決問題為核心，采取有效措施，盡快解決投訴反映的問題。二、投訴受理（一）受理渠道1.投訴電話：設(shè)立專門的愛國衛(wèi)生投訴電話[電話號碼]，確保24小時(shí)暢通。2.電子郵箱：開通投訴電子郵箱[郵箱地址]，方便群眾以電子方式提交投訴。3.來信來訪：設(shè)立投訴信箱，接收群眾來信；同時(shí)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)相關(guān)部門設(shè)立來訪接待點(diǎn)，接待群眾來訪投訴。4.網(wǎng)絡(luò)平臺：利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，設(shè)置投訴專欄，接受群眾投訴。（二）受理要求1.接聽（接收）人員：負(fù)責(zé)接聽投訴電話、接收電子郵件、信件及接待來訪的工作人員，要熱情、耐心地聽取投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄相關(guān)信息。2.記錄內(nèi)容：詳細(xì)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、具體情況等信息。3.初步判斷：對投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步判斷，確定是否屬于本制度適用范圍。對于不屬于愛國衛(wèi)生投訴范疇的事項(xiàng)，要明確告知投訴人，并指引其向相關(guān)部門反映。（三）受理時(shí)間1.工作日受理時(shí)間為上午[具體時(shí)間]至下午[具體時(shí)間]。2.對于緊急投訴事項(xiàng)，要隨時(shí)受理，并及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。三、投訴處理流程（一）交辦1.接到投訴后，受理人員應(yīng)立即填寫《鄉(xiāng)鎮(zhèn)愛國衛(wèi)生投訴交辦單》，明確投訴事項(xiàng)、交辦部門、要求辦結(jié)時(shí)間等內(nèi)容。2.將交辦單及時(shí)送達(dá)相關(guān)責(zé)任部門，并做好交接記錄。（二）處理1.責(zé)任部門接到交辦單后，要迅速組織人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理措施，并明確專人負(fù)責(zé)處理。3.在處理投訴過程中，要積極與投訴人溝通，了解其訴求，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況。（三）反饋1.責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定的辦結(jié)時(shí)間內(nèi)，將投訴處理結(jié)果以書面形式反饋給受理部門。2.反饋內(nèi)容包括投訴事項(xiàng)的處理情況、處理結(jié)果、是否達(dá)到投訴人滿意等。3.受理部門收到反饋后，要及時(shí)與投訴人聯(lián)系，告知其處理結(jié)果，并聽取其意見。（四）復(fù)查1.對于投訴人對處理結(jié)果不滿意的情況，受理部門應(yīng)及時(shí)將投訴事項(xiàng)退回責(zé)任部門進(jìn)行復(fù)查。2.責(zé)任部門要重新組織調(diào)查核實(shí)，進(jìn)一步完善處理措施，并再次將處理結(jié)果反饋給受理部門和投訴人。3.復(fù)查工作應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，確保投訴問題得到妥善解決。四、投訴處理結(jié)果跟蹤與評估（一）跟蹤1.受理部門負(fù)責(zé)對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保責(zé)任部門按照處理措施落實(shí)到位。2.定期對投訴處理情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促責(zé)任部門整改。（二）評估1.每季度對投訴處理工作進(jìn)行一次評估，分析投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及處理效果。2.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，不斷完善投訴處理工作機(jī)制。五、投訴處理工作紀(jì)律（一）保密規(guī)定1.參與投訴處理工作的所有人員要嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露投訴人的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容。2.對投訴處理過程中涉及的商業(yè)秘密、工作秘密等，要妥善保管，防止泄露。（二）廉潔自律1.工作人員在處理投訴過程中要廉潔奉公，不得接受投訴人的禮品、宴請等。2.嚴(yán)禁利用投訴處理工作謀取私利，確保投訴處理工作公正、廉潔。（三）責(zé)任追究1.對于在投訴處理工作中敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、故意拖延等行為，要視情節(jié)輕重給予批評教育、責(zé)令改正、通報(bào)批評等處理。2.對因工作失誤導(dǎo)致投訴處理不當(dāng)，造成不良影響的，要依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、投訴處理工作保障（一）人員保障1.明確投訴受理、處理、跟蹤等各環(huán)節(jié)的工作人員職責(zé)，確保工作有序開展。2.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和處理投訴能力。（二）經(jīng)費(fèi)保障1.設(shè)立愛國衛(wèi)生投訴處理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于投訴調(diào)查核實(shí)、處理措施實(shí)施、與投訴人溝通等相關(guān)費(fèi)用支出。2.嚴(yán)格經(jīng)費(fèi)管理，確保