PAGE衛(wèi)生法律服務(wù)制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生法律服務(wù)工作，規(guī)范衛(wèi)生法律服務(wù)行為，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生秩序，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織提供的各類衛(wèi)生法律服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于醫(yī)療糾紛調(diào)解、衛(wèi)生法律咨詢、衛(wèi)生法律培訓(xùn)、衛(wèi)生法律風(fēng)險(xiǎn)防控等相關(guān)業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，確保衛(wèi)生法律服務(wù)活動(dòng)在法律框架內(nèi)進(jìn)行。2.公正性原則：秉持公正、公平的態(tài)度，維護(hù)各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，不偏袒任何一方。3.專業(yè)性原則：充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，提供高質(zhì)量、專業(yè)化的衛(wèi)生法律服務(wù)。4.保密性原則：對(duì)涉及當(dāng)事人隱私和商業(yè)秘密的信息予以嚴(yán)格保密。二、衛(wèi)生法律服務(wù)機(jī)構(gòu)及人員管理（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置設(shè)立專門的衛(wèi)生法律服務(wù)部門，配備必要的辦公設(shè)施和人員，負(fù)責(zé)衛(wèi)生法律服務(wù)的具體實(shí)施。（二）人員資質(zhì)1.從事衛(wèi)生法律服務(wù)的人員應(yīng)具備相應(yīng)的法律專業(yè)知識(shí)和衛(wèi)生領(lǐng)域知識(shí)，取得法律職業(yè)資格證書或相關(guān)衛(wèi)生專業(yè)資格證書。2.定期對(duì)衛(wèi)生法律服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，確保其具備良好的職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng)。（三）人員職責(zé)1.衛(wèi)生法律服務(wù)主管全面負(fù)責(zé)衛(wèi)生法律服務(wù)部門的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，保障衛(wèi)生法律服務(wù)工作的順利開展。對(duì)重大衛(wèi)生法律服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行決策和指導(dǎo)。2.衛(wèi)生法律調(diào)解員負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的調(diào)解工作，收集、整理相關(guān)證據(jù)，了解糾紛雙方的訴求。組織調(diào)解會(huì)議，主持調(diào)解過程，引導(dǎo)雙方達(dá)成和解協(xié)議。將調(diào)解結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門和當(dāng)事人，并做好記錄和歸檔工作。3.衛(wèi)生法律咨詢員解答公民、法人和其他組織提出的衛(wèi)生法律問題，提供專業(yè)的法律意見和建議。參與衛(wèi)生法律事務(wù)的研究和分析，為公司/組織的決策提供法律支持。整理、更新常見衛(wèi)生法律問題及解答，建立衛(wèi)生法律知識(shí)庫。4.衛(wèi)生法律培訓(xùn)員制定衛(wèi)生法律培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展各類衛(wèi)生法律培訓(xùn)活動(dòng)。編寫培訓(xùn)教材，制作培訓(xùn)課件，確保培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性和實(shí)用性。評(píng)估培訓(xùn)效果，收集學(xué)員反饋意見，不斷改進(jìn)培訓(xùn)工作。5.衛(wèi)生法律風(fēng)險(xiǎn)防控專員識(shí)別、評(píng)估衛(wèi)生領(lǐng)域的法律風(fēng)險(xiǎn)，制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施和預(yù)案。對(duì)公司/組織的業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行法律合規(guī)審查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)。跟蹤法律風(fēng)險(xiǎn)防控措施的執(zhí)行情況，定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和報(bào)告。三、衛(wèi)生法律服務(wù)內(nèi)容（一）醫(yī)療糾紛調(diào)解1.接受醫(yī)療糾紛當(dāng)事人的委托，介入醫(yī)療糾紛的處理過程。2.對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析糾紛產(chǎn)生的原因和責(zé)任。3.組織醫(yī)患雙方進(jìn)行調(diào)解，通過溝通協(xié)商，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議，解決醫(yī)療糾紛。4.協(xié)助制作調(diào)解協(xié)議書，并監(jiān)督協(xié)議的履行情況。（二）衛(wèi)生法律咨詢1.設(shè)立專門的咨詢熱線和咨詢郵箱，及時(shí)解答公民、法人和其他組織提出的衛(wèi)生法律問題。2.為公司/組織內(nèi)部各部門提供日常衛(wèi)生法律咨詢服務(wù)，協(xié)助處理各類法律事務(wù)。3.針對(duì)特定的衛(wèi)生法律問題，開展專項(xiàng)法律咨詢活動(dòng)，提供詳細(xì)的法律分析和解決方案。（三）衛(wèi)生法律培訓(xùn)1.根據(jù)不同對(duì)象和需求，開展多樣化的衛(wèi)生法律培訓(xùn)課程，包括但不限于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理人員、醫(yī)護(hù)人員、衛(wèi)生行政部門工作人員等。2.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、醫(yī)療糾紛處理、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范、醫(yī)患溝通技巧等方面。3.采用課堂講授、案例分析、模擬演練等多種教學(xué)方法，提高培訓(xùn)效果。（四）衛(wèi)生法律風(fēng)險(xiǎn)防控1.建立衛(wèi)生法律風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，定期收集、分析衛(wèi)生領(lǐng)域的法律法規(guī)變化和政策動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)。2.對(duì)公司/組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面的法律合規(guī)審查，包括醫(yī)療服務(wù)合同、醫(yī)療廣告宣傳、醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用等方面，確保業(yè)務(wù)活動(dòng)符合法律法規(guī)要求。3.制定衛(wèi)生法律風(fēng)險(xiǎn)防控預(yù)案，針對(duì)可能出現(xiàn)的法律風(fēng)險(xiǎn)，明確應(yīng)對(duì)措施和責(zé)任人員，提高風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力。四、衛(wèi)生法律服務(wù)流程（一）服務(wù)受理1.當(dāng)事人通過電話、郵件、現(xiàn)場來訪等方式向衛(wèi)生法律服務(wù)部門提出服務(wù)申請(qǐng)。2.服務(wù)人員對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行初步審查，確認(rèn)申請(qǐng)事項(xiàng)是否屬于本部門的服務(wù)范圍，并告知當(dāng)事人所需提供的相關(guān)材料。3.當(dāng)事人按照要求提交申請(qǐng)材料，服務(wù)人員對(duì)材料進(jìn)行審核，如材料不齊全或不符合要求，一次性告知當(dāng)事人補(bǔ)充完善。（二）案件受理1.經(jīng)審核，申請(qǐng)事項(xiàng)符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并向當(dāng)事人出具受理通知書。2.對(duì)于重大、復(fù)雜的衛(wèi)生法律服務(wù)事項(xiàng)，組織相關(guān)人員進(jìn)行集體討論，決定是否受理。3.受理后，確定承辦人員，并將案件分配至相應(yīng)的承辦人員手中。（三）調(diào)查取證1.承辦人員根據(jù)案件情況，制定調(diào)查取證計(jì)劃，明確調(diào)查的范圍、方法和步驟。2.通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、收集證人證言、調(diào)取相關(guān)文件資料等方式，全面收集與案件有關(guān)的證據(jù)材料。3.對(duì)收集到的證據(jù)進(jìn)行審查、核實(shí)和分析，確保證據(jù)的真實(shí)性、合法性和關(guān)聯(lián)性。（四）調(diào)解/處理1.對(duì)于醫(yī)療糾紛調(diào)解案件，承辦人員組織醫(yī)患雙方進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過程中，充分聽取雙方的意見和訴求，引導(dǎo)雙方理性溝通，尋求和解方案。2.根據(jù)案件的具體情況，靈活運(yùn)用調(diào)解技巧和方法，如面對(duì)面調(diào)解、背對(duì)背調(diào)解、專家咨詢等，促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。3.對(duì)于衛(wèi)生法律咨詢案件，承辦人員依據(jù)法律法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，為當(dāng)事人提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的法律意見和建議。4.對(duì)于衛(wèi)生法律培訓(xùn)案件，按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。5.對(duì)于衛(wèi)生法律風(fēng)險(xiǎn)防控案件，承辦人員根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定具體的防控措施，并跟蹤措施的執(zhí)行情況。（五）結(jié)案歸檔1.調(diào)解成功或處理完畢后，承辦人員制作結(jié)案報(bào)告，總結(jié)案件處理情況，報(bào)部門主管審核。2.審核通過后，將案件相關(guān)材料進(jìn)行整理、歸檔，建立完善的衛(wèi)生法律服務(wù)檔案庫。3.對(duì)結(jié)案后的案件進(jìn)行跟蹤回訪，了解當(dāng)事人對(duì)服務(wù)結(jié)果的滿意度，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、衛(wèi)生法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立衛(wèi)生法律服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.部門主管對(duì)承辦人員的工作進(jìn)行日常監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.定期召開案件分析會(huì)，對(duì)典型案件進(jìn)行討論和總結(jié)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（二）外部評(píng)估1.邀請(qǐng)外部專家對(duì)衛(wèi)生法律服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估，聽取專家的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.向當(dāng)事人發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，了解當(dāng)事人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見，及時(shí)反饋并整改存在的問題。3.參與行業(yè)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，與同行業(yè)其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行比較，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升自身服務(wù)水平。（三）質(zhì)量考核1.制定衛(wèi)生法律服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)人員的工作業(yè)績、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力等方面進(jìn)行全面考核。2.考核結(jié)果與服務(wù)人員的績效掛鉤，作為薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。3.對(duì)考核不合格的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍不能達(dá)到要求，采取相應(yīng)的處罰措施。六、衛(wèi)生法律服務(wù)收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)不同的衛(wèi)生法律服務(wù)項(xiàng)目，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)相關(guān)部門備案。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)充分考慮服務(wù)成本、市場行情、服務(wù)質(zhì)量等因素，確保收費(fèi)合理、公正。（二）收費(fèi)方式1.衛(wèi)生法律服務(wù)收費(fèi)方式包括一次性收費(fèi)、分期收費(fèi)等，具體收費(fèi)方式由雙方當(dāng)事人協(xié)商確定，并在服務(wù)合同中明確約定。2.對(duì)于涉及金額較大的衛(wèi)生法律服務(wù)項(xiàng)目，可根據(jù)服務(wù)進(jìn)度分階段收取費(fèi)用。（三）收費(fèi)管理1.設(shè)立專門的收費(fèi)管理崗位，負(fù)責(zé)衛(wèi)生法律服務(wù)收費(fèi)的核算、收繳和管理工作。2