PAGE衛(wèi)生創(chuàng)建投訴制度一、總則（一）目的為了加強衛(wèi)生創(chuàng)建工作的管理，及時、有效地處理公眾對衛(wèi)生問題的投訴和建議，提高衛(wèi)生創(chuàng)建工作的質(zhì)量和水平，保障公眾的健康權(quán)益，特制定本投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織所涉及的各類衛(wèi)生創(chuàng)建工作，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生等。（三）投訴受理原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理投訴，確保投訴處理過程合法合規(guī)。2.及時高效原則：對投訴事項迅速做出反應(yīng)，及時處理，提高處理效率，減少投訴對衛(wèi)生創(chuàng)建工作的影響。3.公正公平原則：對待每一起投訴都要做到公正公平，不偏袒任何一方，維護投訴人和被投訴方的合法權(quán)益。4.保密性原則：對投訴人的信息嚴(yán)格保密，保護投訴人的隱私。二、投訴受理渠道（一）電話投訴設(shè)立專門的投訴電話[電話號碼]，確保電話暢通，接聽人員應(yīng)禮貌、熱情地接聽投訴電話，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。（二）郵箱投訴開通投訴郵箱[郵箱地址]，投訴人可將投訴內(nèi)容以郵件形式發(fā)送至該郵箱，郵件應(yīng)包含投訴事項、聯(lián)系方式等信息。（三）現(xiàn)場投訴在公司/組織設(shè)立的衛(wèi)生創(chuàng)建工作相關(guān)場所，如辦公室、服務(wù)窗口等，設(shè)置投訴接待點，接受現(xiàn)場投訴。投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人的訴求，并做好記錄。（四）網(wǎng)絡(luò)投訴在公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺上設(shè)立投訴入口，方便公眾通過網(wǎng)絡(luò)進行投訴。網(wǎng)絡(luò)投訴應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進行審核和處理，并及時反饋處理結(jié)果。三、投訴受理流程（一）投訴登記1.接聽或接收投訴后，受理人員應(yīng)立即對投訴內(nèi)容進行詳細(xì)登記，包括投訴時間、投訴人姓名（或名稱）、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴地點等信息。2.將投訴登記信息錄入投訴管理系統(tǒng)，形成投訴檔案，以便后續(xù)查詢和跟蹤。（二）投訴分類根據(jù)投訴內(nèi)容，對投訴進行分類，如環(huán)境衛(wèi)生投訴、食品衛(wèi)生投訴、飲用水衛(wèi)生投訴等。不同類型的投訴應(yīng)按照相應(yīng)的處理流程進行處理。（三）投訴交辦1.根據(jù)投訴分類，將投訴事項交辦給相關(guān)責(zé)任部門或人員進行處理。交辦時應(yīng)明確處理要求和期限。2.責(zé)任部門或人員收到交辦的投訴事項后，應(yīng)及時安排專人進行調(diào)查處理。（四）投訴處理1.責(zé)任部門或人員接到投訴后，應(yīng)立即展開調(diào)查，核實投訴事項的真實性。調(diào)查過程中可通過現(xiàn)場查看、詢問當(dāng)事人、查閱相關(guān)資料等方式進行。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理措施。對于能夠立即解決的問題，應(yīng)立即進行整改；對于需要一定時間和條件才能解決的問題，應(yīng)制定詳細(xì)的整改計劃，并向投訴人說明情況。3.在處理投訴過程中，應(yīng)保持與投訴人的溝通，及時反饋處理進展情況，直至投訴問題得到徹底解決。（五）投訴反饋1.責(zé)任部門或人員處理完投訴事項后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式可采用電話、郵件、書面回復(fù)等形式。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項的調(diào)查情況、處理措施及處理結(jié)果，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。（六）投訴歸檔投訴處理完畢后，將投訴登記、調(diào)查處理過程中形成的相關(guān)資料進行整理歸檔，保存期限按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。歸檔資料應(yīng)包括投訴登記表、調(diào)查記錄、處理措施、反饋記錄等。四、投訴處理期限（一）一般投訴對于一般性的衛(wèi)生投訴，責(zé)任部門或人員應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。（二）復(fù)雜投訴對于情況較為復(fù)雜、涉及多個部門或需要較長時間才能解決的投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)制定初步的處理方案，并向投訴人說明情況。在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將最終處理結(jié)果反饋給投訴人。（三）緊急投訴對于緊急的衛(wèi)生投訴，如可能對公眾健康造成嚴(yán)重危害的投訴，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理程序，在[X]小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進行調(diào)查處理，并及時向投訴人反饋處理情況。五、投訴處理結(jié)果跟蹤與回訪（一）結(jié)果跟蹤投訴處理完畢后，應(yīng)定期對處理結(jié)果進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決，防止問題反彈。（二）回訪1.對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等形式。2.對于投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)重新進行調(diào)查處理，直至投訴人滿意為止。六、投訴處理責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定1.對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的責(zé)任問題進行調(diào)查認(rèn)定，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。2.責(zé)任認(rèn)定應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度以及投訴處理過程中的調(diào)查記錄、證據(jù)等進行。（二）追究方式1.對于因工作失誤、失職等原因?qū)е峦对V問題發(fā)生的責(zé)任部門和責(zé)任人，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、辭退等處理。2.對于違反法律法規(guī)的責(zé)任部門和責(zé)任人，依法追究其法律責(zé)任。七、投訴處理信息公開（一）公開內(nèi)容定期將投訴處理情況進行匯總分析，公開投訴處理的總體情況，包括投訴數(shù)量、投訴類型、處理結(jié)果等信息。（二）公開方式1.在公司/組織官方網(wǎng)站上設(shè)立投訴處理信息公開專欄，及時發(fā)布投訴處理信息。2.通過微信公眾號、微博等新媒體平臺向公眾公開投訴處理信息，提高信息透明度。八、附則（一