PAGE銀行網(wǎng)點衛(wèi)生服務(wù)制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范銀行網(wǎng)點的衛(wèi)生服務(wù)管理，為客戶和員工提供整潔、舒適、安全的環(huán)境，提升銀行形象，保障金融服務(wù)的正常開展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準制定。2.適用范圍本制度適用于[銀行名稱]所有營業(yè)網(wǎng)點及附屬區(qū)域。3.基本原則衛(wèi)生服務(wù)管理遵循預(yù)防為主、全面覆蓋、責任明確、持續(xù)改進的原則，確保網(wǎng)點衛(wèi)生狀況符合行業(yè)要求和客戶期望。二、衛(wèi)生服務(wù)標準1.營業(yè)大廳衛(wèi)生標準地面：保持干凈整潔，無明顯污漬、腳印，每日定時清掃，營業(yè)期間隨時保潔。墻面：無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，墻面裝飾完好，如有損壞及時修復(fù)。門窗：玻璃明亮，無污漬、水印，門框、窗框清潔，開關(guān)把手無灰塵。柜臺：臺面整潔，物品擺放有序，電腦、打印機等設(shè)備干凈無灰塵，每日營業(yè)前擦拭。座椅：擺放整齊，表面清潔，無污漬、破損，定期消毒。自助設(shè)備：機身干凈，屏幕清晰，周邊地面無雜物，每日定時清潔消毒。垃圾桶：垃圾及時清理，垃圾袋更換及時，桶身保持清潔無異味。2.辦公區(qū)域衛(wèi)生標準桌面：文件、辦公用品擺放整齊，無雜物堆積，每日清理。電腦及辦公設(shè)備：定期清潔，保持良好運行狀態(tài)，表面無灰塵。文件柜：柜面干凈，文件分類存放有序，定期整理。地面和墻面：參照營業(yè)大廳標準執(zhí)行，保持清潔。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生標準便器：每日清潔消毒，無污漬、異味，定期檢查維護。洗手臺：臺面清潔，水龍頭無水漬，洗手液充足。地面：干燥無水漬，防滑性能良好，每日清掃拖地。鏡子：鏡面清晰，無水印、污漬。垃圾桶：垃圾及時清理，保持清潔。4.附屬區(qū)域衛(wèi)生標準金庫：按照安全保衛(wèi)相關(guān)規(guī)定，定期進行清潔消毒，保持環(huán)境整潔，設(shè)備設(shè)施完好。自助銀行區(qū)域：包括門禁、圍墻等，定期巡查清潔，確保設(shè)施正常運行，周邊環(huán)境整潔。員工休息區(qū)：物品擺放整齊，環(huán)境舒適，定期打掃消毒。三、衛(wèi)生服務(wù)職責分工1.網(wǎng)點負責人職責全面負責網(wǎng)點衛(wèi)生服務(wù)管理工作，確保制度有效執(zhí)行。定期檢查網(wǎng)點衛(wèi)生狀況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改。協(xié)調(diào)解決衛(wèi)生服務(wù)管理中的重大問題，保障網(wǎng)點衛(wèi)生服務(wù)工作順利開展。2.大堂經(jīng)理職責負責營業(yè)大廳日常衛(wèi)生巡查，及時發(fā)現(xiàn)并督促保潔人員清理衛(wèi)生問題。引導(dǎo)客戶保持良好的衛(wèi)生習慣，維護營業(yè)大廳秩序。對客戶反饋的衛(wèi)生問題及時記錄并反饋給網(wǎng)點負責人。3.保潔人員職責按照衛(wèi)生服務(wù)標準，按時完成網(wǎng)點各區(qū)域的清掃、保潔工作。負責衛(wèi)生間的日常清潔消毒，補充洗手液、衛(wèi)生紙等用品。及時清理垃圾，更換垃圾袋，保持垃圾桶清潔。配合大堂經(jīng)理做好營業(yè)期間的衛(wèi)生維護工作，對臨時出現(xiàn)的衛(wèi)生問題及時處理。4.員工個人衛(wèi)生職責保持個人辦公區(qū)域整潔，物品擺放有序。愛護公共衛(wèi)生環(huán)境，不隨地吐痰、亂扔垃圾。積極發(fā)現(xiàn)工作期間積極配合保潔人員工作，共同維護網(wǎng)點衛(wèi)生。四、衛(wèi)生服務(wù)流程1.日常清掃流程保潔人員每日營業(yè)前對網(wǎng)點各區(qū)域進行全面清掃，包括地面、柜臺、桌面、衛(wèi)生間等。按照先上后下、先里后外的順序進行清掃，確保無衛(wèi)生死角。清掃過程中注意避免影響客戶辦理業(yè)務(wù)和員工正常辦公。2.營業(yè)期間保潔流程保潔人員定時對營業(yè)大廳進行巡回保潔，重點清理地面垃圾、客戶遺留物品等。及時擦拭柜臺、自助設(shè)備等表面，保持干凈整潔。衛(wèi)生間隨時保潔，確保便器、洗手臺等無污漬、異味。3.特殊情況衛(wèi)生處理流程如遇客戶嘔吐、設(shè)備故障導(dǎo)致污漬等特殊情況，大堂經(jīng)理應(yīng)立即通知保潔人員進行清理。保潔人員接到通知后，迅速攜帶清潔工具趕到現(xiàn)場，按照衛(wèi)生標準進行處理。處理完畢后，對相關(guān)區(qū)域進行全面消毒，防止細菌滋生。五、衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督網(wǎng)點負責人每日對網(wǎng)點衛(wèi)生狀況進行檢查，填寫衛(wèi)生檢查記錄。大堂經(jīng)理在營業(yè)期間隨時對衛(wèi)生情況進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。員工對身邊的衛(wèi)生問題可及時向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人反饋。2.客戶監(jiān)督在網(wǎng)點顯著位置公布衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)督電話，接受客戶監(jiān)督和投訴。對客戶提出的衛(wèi)生問題，及時受理并處理，將處理結(jié)果反饋給客戶。3.定期檢查分行或上級管理部門定期對網(wǎng)點衛(wèi)生服務(wù)情況進行檢查評估，檢查結(jié)果納入網(wǎng)點績效考核。定期檢查內(nèi)容包括衛(wèi)生標準執(zhí)行情況、衛(wèi)生設(shè)施配備情況、員工衛(wèi)生意識等。六、衛(wèi)生服務(wù)培訓與教育1.培訓計劃制定年度衛(wèi)生服務(wù)培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓對象等。培訓內(nèi)容包括衛(wèi)生服務(wù)標準、清潔消毒知識、衛(wèi)生安全注意事項等。2.培訓方式定期組織保潔人員參加專業(yè)培訓課程，邀請衛(wèi)生管理專家或相關(guān)機構(gòu)進行授課。對員工進行衛(wèi)生知識宣傳教育，通過內(nèi)部培訓、宣傳欄、郵件等方式普及衛(wèi)生常識。開展衛(wèi)生服務(wù)技能競賽，提高保潔人員的工作積極性和業(yè)務(wù)水平。3.培訓效果評估定期對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作考核等方式檢驗保潔人員對衛(wèi)生服務(wù)標準的掌握程度。根據(jù)評估結(jié)果，對培訓計劃進行調(diào)整和完善，確保培訓效果。七、衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施與用品管理1.設(shè)施管理配備完善的衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施，如清潔工具、消毒設(shè)備、通風設(shè)備等，并定期進行維護保養(yǎng)。對衛(wèi)生間的便器、洗手臺、水龍頭等設(shè)施定期檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時維修或更換。確保營業(yè)大廳、辦公區(qū)域等的照明、空調(diào)等設(shè)備正常運行，為衛(wèi)生服務(wù)提供良好的環(huán)境條件。2.用品管理統(tǒng)一采購衛(wèi)生服務(wù)所需的用品，如洗手液、衛(wèi)生紙、垃圾袋等，確保質(zhì)量合格。建立用品庫存管理制度，定期盤點，保證用品充足供應(yīng)，避免浪費。對用品的使用情況進行監(jiān)督，防止不合理使用或丟失。八、衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確在突發(fā)公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害等情況下的衛(wèi)生服務(wù)措施。應(yīng)急預(yù)案包括應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、衛(wèi)生清潔消毒措施、人員疏散與防護等內(nèi)容。2.應(yīng)急演練定期組織衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。演練內(nèi)容包括火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害情況下的衛(wèi)生清理、人員疏散，以及突發(fā)公共衛(wèi)生事件時的消毒防護等。3.應(yīng)急物資儲備