PAGE衛(wèi)生監(jiān)督投訴接待制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)處理工作，保障公眾的健康權(quán)益，維護(hù)正常的衛(wèi)生監(jiān)督秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生、公共場(chǎng)所衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生等衛(wèi)生領(lǐng)域違法行為的投訴舉報(bào)接待及處理工作。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴(yán)格依照相關(guān)法律法規(guī)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行投訴舉報(bào)的受理、調(diào)查和處理。2.公正公平原則：對(duì)待投訴舉報(bào)者一視同仁，確保處理結(jié)果公正公平。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴舉報(bào)，迅速開(kāi)展調(diào)查處理，提高工作效率，減少對(duì)公眾健康的影響。4.保密原則：對(duì)投訴舉報(bào)者的個(gè)人信息和投訴舉報(bào)內(nèi)容予以保密。二、投訴舉報(bào)渠道（一）電話投訴舉報(bào)設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話，確保24小時(shí)暢通。電話號(hào)碼應(yīng)向社會(huì)公布，并在辦公場(chǎng)所顯著位置公示。（二）網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)，方便公眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行投訴舉報(bào)。平臺(tái)應(yīng)具備信息提交、查詢、反饋等功能，并及時(shí)更新投訴舉報(bào)處理進(jìn)度。（三）來(lái)信來(lái)訪投訴舉報(bào)設(shè)立專門的來(lái)信來(lái)訪接待地址，安排專人負(fù)責(zé)接待來(lái)訪群眾，接收投訴舉報(bào)信件。三、投訴舉報(bào)受理（一）受理?xiàng)l件1.投訴舉報(bào)內(nèi)容屬于本部門職責(zé)范圍。2.有明確的被投訴舉報(bào)對(duì)象、具體的違法事實(shí)和證據(jù)。（二）受理程序1.接待人員接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)立即記錄投訴舉報(bào)的內(nèi)容，包括投訴舉報(bào)者的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、涉及的單位或個(gè)人等。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，應(yīng)向投訴舉報(bào)者出具受理回執(zhí)，告知其投訴舉報(bào)已被受理，并告知其處理程序和時(shí)限。3.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，應(yīng)向投訴舉報(bào)者說(shuō)明理由，并建議其向有管轄權(quán)的部門投訴舉報(bào)。（三）不予受理情形1.不屬于衛(wèi)生監(jiān)督職責(zé)范圍的。2.無(wú)明確的被投訴舉報(bào)對(duì)象或違法事實(shí)的。3.已經(jīng)受理且正在處理的同一事項(xiàng)的重復(fù)投訴舉報(bào)。4.超過(guò)投訴舉報(bào)期限的。四、投訴舉報(bào)處理（一）調(diào)查取證1.受理投訴舉報(bào)后，應(yīng)及時(shí)安排執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)查取證。調(diào)查取證應(yīng)遵循法定程序，全面、客觀、公正地收集證據(jù)。2.執(zhí)法人員在調(diào)查取證過(guò)程中，應(yīng)制作調(diào)查筆錄，收集相關(guān)物證、書證、視聽(tīng)資料等證據(jù)，并由被調(diào)查人簽字或蓋章確認(rèn)。（二）案件審查1.調(diào)查終結(jié)后，執(zhí)法人員應(yīng)將調(diào)查結(jié)果報(bào)本部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行案件審查。2.案件審查主要內(nèi)容包括：事實(shí)是否清楚、證據(jù)是否確鑿、程序是否合法、適用法律法規(guī)是否正確、處罰建議是否適當(dāng)?shù)取＃ㄈ┨幚頉Q定1.經(jīng)案件審查后，根據(jù)不同情況作出以下處理決定：違法行為輕微，依法可以不予行政處罰的，作出不予行政處罰決定。違法行為事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿，依法應(yīng)當(dāng)給予行政處罰的，作出行政處罰決定。不屬于本部門管轄的，移送有管轄權(quán)的部門處理。涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。2.處理決定作出后，應(yīng)及時(shí)送達(dá)被投訴舉報(bào)對(duì)象，并告知其依法享有的權(quán)利。（四）處理時(shí)限1.一般投訴舉報(bào)案件應(yīng)在[具體時(shí)限]內(nèi)作出處理決定。2.復(fù)雜投訴舉報(bào)案件需要延長(zhǎng)處理時(shí)限的，應(yīng)經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并告知投訴舉報(bào)者。五、投訴舉報(bào)反饋（一）反饋方式1.處理決定作出后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果以電話、短信、網(wǎng)絡(luò)反饋等方式告知投訴舉報(bào)者。2.對(duì)實(shí)名投訴舉報(bào)的，應(yīng)出具書面反饋意見(jiàn)。（二）反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理結(jié)果、依據(jù)的法律法規(guī)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴舉報(bào)檔案應(yīng)包括投訴舉報(bào)受理記錄、調(diào)查取證材料、案件審查記錄、處理決定文書、反饋記錄等相關(guān)資料。（二）檔案整理執(zhí)法人員應(yīng)及時(shí)將投訴舉報(bào)相關(guān)資料整理歸檔，確保檔案資料完整、規(guī)范。（三）檔案保管投訴舉報(bào)檔案應(yīng)按照檔案管理規(guī)定妥善保管，保管期限為[具體期限]。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.本部門應(yīng)定期對(duì)投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.對(duì)投訴舉報(bào)處理工作中存在的違法違紀(jì)行為，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）社會(huì)監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，及時(shí)公開(kāi)投訴舉報(bào)處理結(jié)果，接受社會(huì)評(píng)價(jià)。2.對(duì)公眾提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)認(rèn)真研究，及時(shí)改進(jìn)工作。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立投訴舉報(bào)處理工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)各承辦部門和承辦人員的工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)