PAGE衛(wèi)生監(jiān)督投斥舉報(bào)制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)處理工作，保障公眾的健康權(quán)益，維護(hù)正常的衛(wèi)生監(jiān)督秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、公共場所、飲用水衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生、放射衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生等領(lǐng)域的衛(wèi)生違法行為的投訴舉報(bào)。（三）工作原則1.依法處理原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)的規(guī)定，對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理，確保處理結(jié)果合法、公正。2.及時(shí)高效原則：對投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時(shí)受理、快速調(diào)查、限時(shí)處理，提高工作效率，保障投訴舉報(bào)人權(quán)益。3.保密原則：對投訴舉報(bào)人的信息予以保密，保護(hù)投訴舉報(bào)人合法權(quán)益，防止打擊報(bào)復(fù)。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.電話投訴舉報(bào)：設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話，向社會公布，保持電話暢通，及時(shí)接聽投訴舉報(bào)電話。2.網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)：開通網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺，方便公眾通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴舉報(bào)信息。3.來信來訪投訴舉報(bào)：接收投訴舉報(bào)人通過信件、來訪等方式提交的投訴舉報(bào)材料。（二）受理要求1.專人負(fù)責(zé)：安排專人負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)受理工作，熟悉業(yè)務(wù)流程，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。2.記錄詳細(xì)：對投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、涉及單位或個(gè)人等信息。3.及時(shí)告知：在受理投訴舉報(bào)后，及時(shí)告知投訴舉報(bào)人受理情況，并告知其處理流程和時(shí)限。（三）不予受理情形1.不屬于衛(wèi)生監(jiān)督職責(zé)范圍的：如屬于其他部門職責(zé)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，告知投訴舉報(bào)人向相關(guān)部門反映。2.無明確違法事實(shí)或被投訴舉報(bào)對象的：投訴舉報(bào)內(nèi)容模糊，無法確定違法事實(shí)或被投訴舉報(bào)對象的，不予受理。3.已經(jīng)受理且正在辦理過程中的同一事項(xiàng)：對已經(jīng)受理并正在辦理的同一投訴舉報(bào)事項(xiàng)，不再重復(fù)受理。4.超過投訴舉報(bào)期限的：法律法規(guī)規(guī)定了投訴舉報(bào)期限的，超過期限的不予受理。三、投訴舉報(bào)處理（一）調(diào)查核實(shí)1.成立調(diào)查組：根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，成立相應(yīng)的調(diào)查組，明確調(diào)查人員職責(zé)。2.調(diào)查方式：通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、詢問當(dāng)事人、采樣檢測等方式進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)。3.調(diào)查時(shí)限：一般投訴舉報(bào)事項(xiàng)應(yīng)在[具體時(shí)限]內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，復(fù)雜案件可適當(dāng)延長，但應(yīng)告知投訴舉報(bào)人。（二）處理決定1.提出處理意見：調(diào)查組根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見，包括是否違法、違法事實(shí)、處理依據(jù)和處理建議等。2.集體審議：對重大、復(fù)雜的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)進(jìn)行集體審議，確保處理決定的公正性和合法性。3.作出處理決定：根據(jù)集體審議結(jié)果，作出處理決定，向被投訴舉報(bào)對象送達(dá)處理決定書，告知其違法事實(shí)、處理依據(jù)和救濟(jì)途徑。（三）處理結(jié)果反饋1.及時(shí)反饋：處理決定作出后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人，告知其處理情況。2.反饋方式：可通過電話、書面回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)反饋等方式進(jìn)行反饋，確保投訴舉報(bào)人了解處理結(jié)果。四、跟蹤與復(fù)查（一）跟蹤整改1.督促整改：對被投訴舉報(bào)對象的整改情況進(jìn)行跟蹤督促，確保其按照處理決定要求進(jìn)行整改。2.定期檢查：定期對整改情況進(jìn)行檢查，核實(shí)整改效果，確保整改到位。（二）復(fù)查1.復(fù)查情形：對投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理后，根據(jù)實(shí)際情況，可對整改情況進(jìn)行復(fù)查，如投訴舉報(bào)人有異議、被投訴舉報(bào)對象整改不徹底等。2.復(fù)查程序：按照調(diào)查核實(shí)程序進(jìn)行復(fù)查，根據(jù)復(fù)查結(jié)果作出相應(yīng)處理。五、信息管理（一）投訴舉報(bào)信息登記1.建立檔案：對每一起投訴舉報(bào)事項(xiàng)建立專門檔案，詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)受理、處理過程中的各類信息。2.信息錄入：及時(shí)將投訴舉報(bào)信息錄入信息管理系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確、完整。（二）統(tǒng)計(jì)分析1.定期統(tǒng)計(jì)：定期對投訴舉報(bào)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括投訴舉報(bào)領(lǐng)域、類型、數(shù)量等。2.趨勢分析：通過統(tǒng)計(jì)分析，掌握投訴舉報(bào)的趨勢和規(guī)律，為衛(wèi)生監(jiān)督工作決策提供依據(jù)。（三）信息保密1.專人管理：安排專人負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)信息管理，嚴(yán)格遵守保密制度。2.限制訪問：對投訴舉報(bào)信息進(jìn)行加密存儲，限制無關(guān)人員訪問，防止信息泄露。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)：定期組織衛(wèi)生監(jiān)督人員參加投訴舉報(bào)處理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和處理能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容：包括法律法規(guī)、投訴舉報(bào)受理處理流程、溝通技巧、證據(jù)收集等方面的內(nèi)容。（二）考核1.考核方式：通過日常工作考核、案例分析考核等方式，對衛(wèi)生監(jiān)督人員投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵(lì)衛(wèi)生監(jiān)督人員提高投訴舉報(bào)處理工作質(zhì)量。七、責(zé)任追究（一）投訴舉報(bào)處理不當(dāng)責(zé)任1.追究情形：衛(wèi)生監(jiān)督人員在投訴舉報(bào)處理過程中，存在故意拖延、推諉、隱瞞事實(shí)、處理不公等行為，導(dǎo)致投訴舉報(bào)人權(quán)益受損或造成不良社會影響的。2.追究方式：根據(jù)情節(jié)輕重，給予批評教育、警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等處分。（二）打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人責(zé)任1.追究情形：被投訴舉報(bào)對象對投訴舉報(bào)人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的行為