PAGE衛(wèi)生院收款處制度一、總則1.目的為加強衛(wèi)生院收款處的管理，規(guī)范收款行為，確保醫(yī)療費用的準(zhǔn)確收取和資金安全，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院收款處全體工作人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保收款工作合法合規(guī)。準(zhǔn)確無誤原則：保證醫(yī)療費用的收取準(zhǔn)確，杜絕錯收、漏收現(xiàn)象。安全保密原則：保障資金安全，妥善保管各類票據(jù)和信息，防止泄露。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：熱情、耐心、周到地為患者提供服務(wù)，解答疑問，處理問題。二、崗位職責(zé)1.收款員職責(zé)負責(zé)辦理門診、住院患者的費用結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確收取各項費用。認真核對患者身份信息、收費項目、金額等，確保收費準(zhǔn)確無誤。熟練操作收費系統(tǒng)，及時錄入收費信息，打印收費票據(jù)，并妥善保管。解答患者關(guān)于費用的疑問，處理收費過程中的特殊情況，如退費、欠費等。每日下班前，核對當(dāng)日收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，將現(xiàn)金、支票等及時繳存銀行，并做好相關(guān)記錄。協(xié)助財務(wù)部門做好賬目核對、報表編制等工作。2.票據(jù)管理員職責(zé)負責(zé)收款票據(jù)的領(lǐng)購、保管、發(fā)放和核銷工作。建立票據(jù)臺賬，詳細記錄票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號碼、領(lǐng)購時間、發(fā)放情況等信息。確保票據(jù)存放安全，防止丟失、被盜、損毀等情況發(fā)生。定期對票據(jù)使用情況進行檢查，督促收款員及時核銷票據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處理。協(xié)助財務(wù)部門做好票據(jù)的盤點和審計工作。3.審核員職責(zé)對收款員收取的費用進行審核，檢查收費項目、金額、票據(jù)等是否符合規(guī)定。核對患者費用明細與醫(yī)囑、檢查報告等是否一致，防止不合理收費。定期抽查收款業(yè)務(wù)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。協(xié)助處理患者對收費的投訴和糾紛，配合相關(guān)部門進行調(diào)查和處理。參與制定和完善收費管理制度及流程，提出改進建議。三、收款流程1.門診收款流程患者就診結(jié)束后，持醫(yī)生開具的處方或檢查檢驗申請單到收款處繳費。收款員核對患者身份信息，確認無誤后，按照收費標(biāo)準(zhǔn)錄入收費項目及金額。打印收費票據(jù)，將收據(jù)聯(lián)交予患者，存根聯(lián)和記賬聯(lián)妥善保管。如患者需要退費，收款員核實退費原因，經(jīng)相關(guān)科室簽字確認后，辦理退費手續(xù)，并收回原收費票據(jù)。2.住院收款流程患者辦理住院手續(xù)時，收款員根據(jù)住院科室、床位等信息預(yù)收住院押金。住院期間，患者發(fā)生的各項費用由科室記賬，收款員定期與科室核對賬目?；颊叱鲈簳r，收款員根據(jù)科室提供的費用結(jié)算清單，核算住院總費用，多退少補。打印住院費用結(jié)算票據(jù)，將結(jié)算單和收據(jù)聯(lián)交予患者，存根聯(lián)和記賬聯(lián)留存。對于醫(yī)保、新農(nóng)合等報銷患者，收款員按照相關(guān)政策辦理報銷手續(xù)，收取患者自付費用。四、收費標(biāo)準(zhǔn)與票據(jù)管理1.收費標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行物價部門核定的醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費價格。收費項目和價格應(yīng)在衛(wèi)生院顯著位置公示，接受患者和社會監(jiān)督。如有收費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整，應(yīng)及時更新收費系統(tǒng)，并向患者做好解釋說明工作。2.票據(jù)管理收款票據(jù)應(yīng)使用財政部門統(tǒng)一監(jiān)制的票據(jù)，不得使用自制票據(jù)或白條收費。票據(jù)的領(lǐng)購、使用、保管、核銷等應(yīng)按照財政票據(jù)管理規(guī)定執(zhí)行。收款員應(yīng)在開具票據(jù)時加蓋收款專用章，并確保票據(jù)內(nèi)容填寫完整、準(zhǔn)確、清晰。作廢票據(jù)應(yīng)加蓋“作廢”戳記，全份保存，并在票據(jù)臺賬中注明作廢原因和日期。票據(jù)存根聯(lián)應(yīng)按規(guī)定保存期限妥善保管，期滿后經(jīng)審核無誤，方可銷毀。銷毀時應(yīng)填寫票據(jù)銷毀清單，報財政部門備案。五、資金管理1.現(xiàn)金管理收款員收取的現(xiàn)金應(yīng)及時繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。庫存現(xiàn)金應(yīng)限額存放，每日下班前必須進行盤點，確保賬實相符?，F(xiàn)金收付應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，做到當(dāng)面點清，防止假幣和短款現(xiàn)象發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長款或短款，應(yīng)及時查明原因，并按照規(guī)定進行處理。長款應(yīng)及時上繳財務(wù)部門，短款由責(zé)任人負責(zé)賠償。2.銀行存款管理收款處應(yīng)開設(shè)專用銀行賬戶，用于存放醫(yī)療收費資金。銀行賬戶的開設(shè)、變更、撤銷應(yīng)報經(jīng)財務(wù)部門批準(zhǔn)，并按照銀行規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。定期與銀行核對賬目，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，確保銀行存款賬實相符。妥善保管銀行對賬單、支票、匯票等銀行結(jié)算憑證，防止丟失或被盜用。3.退費管理患者因各種原因需要退費的，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定辦理退費手續(xù)。門診退費需經(jīng)原收費科室醫(yī)生簽字確認，住院退費需經(jīng)科室主任簽字確認，并注明退費原因。收款員核實退費信息后，在收費系統(tǒng)中辦理退費操作，并收回原收費票據(jù)。退費金額較大的，應(yīng)報財務(wù)部門審核批準(zhǔn)后辦理。已報銷的費用原則上不予退費，如因特殊原因確需退費的，應(yīng)按照醫(yī)保、新農(nóng)合等相關(guān)規(guī)定辦理。六、財務(wù)核對與報表編制1.財務(wù)核對收款員每日下班前應(yīng)核對當(dāng)日收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，確?，F(xiàn)金、票據(jù)等賬實相符。審核員定期對收款業(yè)務(wù)進行抽查，核對收費項目、金額、票據(jù)等是否準(zhǔn)確無誤。財務(wù)部門每月與收款處進行賬目核對，編制資金收支明細表，確保衛(wèi)生院財務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。每年定期對收款處進行內(nèi)部審計，檢查財務(wù)制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.報表編制收款員應(yīng)按照財務(wù)部門要求，及時編制各類收費報表，如門診收費日報表、住院收費日報表等。報表內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，包括收費項目、金額、人次等信息。審核員對報表進行審核，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。審核無誤后，報表報財務(wù)部門匯總。財務(wù)部門根據(jù)收款處報表及其他財務(wù)數(shù)據(jù)，編制衛(wèi)生院月度、季度、年度財務(wù)報表，為衛(wèi)生院財務(wù)管理和決策提供依據(jù)。七、信息管理1.患者信息管理收款員應(yīng)妥善保管患者的身份信息、收費信息等，不得泄露患者隱私。嚴(yán)格按照信息安全管理規(guī)定，對患者信息進行存儲和使用，防止信息丟失、篡改或被盜用。如因工作需要查詢患者信息，應(yīng)經(jīng)授權(quán)后方可進行，并做好查詢記錄。2.收費系統(tǒng)管理收費系統(tǒng)應(yīng)專人負責(zé)維護和管理，確保系統(tǒng)正常運行。定期對收費系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用收費系統(tǒng)，不得擅自修改系統(tǒng)參數(shù)和數(shù)據(jù)。如系統(tǒng)出現(xiàn)故障或異常情況，應(yīng)及時報告信息部門，并配合進行維修和處理。八、服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度收款員應(yīng)熱情接待患者，使用文明用語，耐心解答患者疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不得與患者發(fā)生爭吵或沖突，對患者提出的意見和建議應(yīng)認真聽取，并及時改進。2.服務(wù)效率優(yōu)化收款流程，合理安排人員，提高收款工作效率，減少患者排隊等候時間。在就診高峰期，應(yīng)靈活調(diào)配資源，確保收款工作有序進行。對于緊急情況或特殊患者，應(yīng)優(yōu)先辦理收款業(yè)務(wù)，提供便利服務(wù)。3.服務(wù)監(jiān)督設(shè)立服務(wù)監(jiān)督投訴電話和意見箱，接受患者和社會的監(jiān)督。對患者的投訴和意見應(yīng)及時處理，并將處理結(jié)果反饋給患者。定期對收款員的服務(wù)質(zhì)量進行考核評價，將考核結(jié)果與績效掛鉤。九、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)定期組織收款處工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括收費政策法規(guī)、收費標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。邀請專業(yè)人員進行授課，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。根據(jù)工作需要和人員實際情況，開展針對性的培訓(xùn)，解決工作中存在的問題。鼓勵工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷更新知識，適應(yīng)工作發(fā)展的要求。2.考核建立健全考核制度，對收款處工作人員的工作表現(xiàn)進行定期考核?？己藘?nèi)容包括工