PAGE衛(wèi)生院公開(kāi)承諾制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，增強(qiáng)衛(wèi)生院的社會(huì)公信力，特制定本公開(kāi)承諾制度。本制度旨在通過(guò)公開(kāi)承諾，明確衛(wèi)生院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和責(zé)任追究機(jī)制，確保衛(wèi)生院各項(xiàng)工作依法依規(guī)進(jìn)行，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員及后勤保障人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，確保承諾內(nèi)容合法合規(guī)。2.公開(kāi)透明原則：承諾事項(xiàng)應(yīng)向社會(huì)公眾公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督，做到公平、公正、公開(kāi)。3.誠(chéng)實(shí)守信原則：衛(wèi)生院及全體工作人員應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，切實(shí)履行承諾，不得虛假承諾或推諉責(zé)任。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)實(shí)際工作情況和群眾反饋意見(jiàn)，不斷完善承諾內(nèi)容和服務(wù)措施，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)承諾（一）醫(yī)療服務(wù)1.規(guī)范診療行為嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和臨床路徑，確保醫(yī)療質(zhì)量安全。因病施治，合理檢查、合理用藥、合理治療，杜絕過(guò)度醫(yī)療。2.提高服務(wù)效率優(yōu)化就診流程，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。提供預(yù)約掛號(hào)、電話咨詢等便民服務(wù)，方便患者就醫(yī)。3.加強(qiáng)醫(yī)患溝通醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)與患者溝通，耐心傾聽(tīng)患者訴求，解答疑問(wèn)。尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，保護(hù)患者合法權(quán)益。（二）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)1.廉潔行醫(yī)嚴(yán)禁收受患者及其家屬的紅包、禮品、宴請(qǐng)等。杜絕醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域的商業(yè)賄賂行為。2.文明服務(wù)工作人員著裝整潔，舉止文明，態(tài)度熱情。使用文明用語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、頂?shù)炔涣紤B(tài)度。（三）信息公開(kāi)1.收費(fèi)公開(kāi)在衛(wèi)生院顯著位置公示醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到收費(fèi)透明。嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或增加收費(fèi)項(xiàng)目。2.藥品及耗材公開(kāi)公示常用藥品和耗材的品種、價(jià)格及產(chǎn)地。嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中采購(gòu)制度，確保藥品質(zhì)量和供應(yīng)。三、工作流程（一）門診工作流程1.患者就診患者持掛號(hào)憑證到相應(yīng)科室候診?？剖裔t(yī)生對(duì)患者進(jìn)行診斷、檢查、治療，并開(kāi)具處方或檢查申請(qǐng)單。2.繳費(fèi)患者憑處方或檢查申請(qǐng)單到收費(fèi)處繳費(fèi)。收費(fèi)人員核對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目和金額，開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)。3.檢查、檢驗(yàn)患者持繳費(fèi)憑證到相應(yīng)科室進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)。檢查、檢驗(yàn)科室工作人員按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)，并及時(shí)出具報(bào)告。4.取藥患者憑處方到藥房取藥。藥房工作人員核對(duì)處方，調(diào)配藥品，向患者交代用藥方法和注意事項(xiàng)。（二）住院工作流程1.入院患者持醫(yī)生開(kāi)具的住院證到住院處辦理入院手續(xù)。住院處工作人員安排病房，通知科室護(hù)士。2.病房診療科室醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行入院評(píng)估，制定診療計(jì)劃。護(hù)士按照醫(yī)囑對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理，執(zhí)行各項(xiàng)治療措施。3.手術(shù)及特殊檢查、治療如需手術(shù)或特殊檢查、治療，醫(yī)生向患者及家屬說(shuō)明相關(guān)情況，簽署知情同意書。手術(shù)室或相關(guān)科室做好術(shù)前準(zhǔn)備，按照操作規(guī)程進(jìn)行手術(shù)或檢查、治療。4.出院醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行出院評(píng)估，開(kāi)具出院醫(yī)囑。患者到住院處辦理出院手續(xù)，結(jié)算費(fèi)用。護(hù)士向患者交代出院后注意事項(xiàng)，發(fā)放出院帶藥。四、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督成立衛(wèi)生院內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對(duì)工作人員的服務(wù)行為、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查。設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，接受內(nèi)部職工的監(jiān)督舉報(bào)。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受社會(huì)公眾、患者及其家屬的監(jiān)督，通過(guò)滿意度調(diào)查、意見(jiàn)箱、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式廣泛收集意見(jiàn)建議。積極配合衛(wèi)生行政部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改存在的問(wèn)題。（二）考核辦法1.建立考核指標(biāo)體系制定詳細(xì)的考核指標(biāo)，包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、患者滿意度等方面。明確各項(xiàng)考核指標(biāo)的權(quán)重和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。2.定期考核每月或每季度對(duì)工作人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效工資、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。3.不定期抽查對(duì)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)崗位進(jìn)行不定期抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。（三）結(jié)果運(yùn)用1.表彰獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立先進(jìn)典型。2.批評(píng)教育對(duì)考核不合格的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令限期整改。3.責(zé)任追究對(duì)違反承諾制度、造成嚴(yán)重后果的工作人員，按照有關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)肅處理，追究相應(yīng)責(zé)任。五、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立投訴接待窗口在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待投訴。2.多種投訴渠道公布投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等投訴渠道，方便患者投訴。3.及時(shí)受理投訴對(duì)收到的投訴，接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)受理，并向投訴人承諾處理時(shí)限。（二）投訴調(diào)查1.組建調(diào)查小組根據(jù)投訴內(nèi)容，成立由相關(guān)科室人員組成的調(diào)查小組，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查方式通過(guò)查閱病歷、詢問(wèn)當(dāng)事人、走訪相關(guān)人員等方式進(jìn)行調(diào)查，收集證據(jù)。3.客觀公正調(diào)查調(diào)查人員應(yīng)客觀公正地開(kāi)展調(diào)查工作，如實(shí)記錄調(diào)查情況，不得偏袒任何一方。（三）投訴處理1.提出處理意見(jiàn)調(diào)查小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見(jiàn)，報(bào)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)審批。2.及時(shí)反饋處理結(jié)果將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，做到事事有回音，件件有著落。3.整改措施針對(duì)投訴反映的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的整改措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。六、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.直接責(zé)任對(duì)因個(gè)人行為導(dǎo)致違反承諾制度的工作人員，承擔(dān)直接責(zé)任。2.領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任對(duì)因管理不善、監(jiān)督不力導(dǎo)致違反承諾制度的科室負(fù)責(zé)人，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（二）追究方式1.批評(píng)教育對(duì)情節(jié)較輕的違規(guī)行為，給予批評(píng)教育，責(zé)令作出書面檢討。2.經(jīng)濟(jì)處罰對(duì)違反承諾制度的工作人員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，扣發(fā)績(jī)效工資或獎(jiǎng)金。3.行政處分對(duì)情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣影響的違規(guī)行為，給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職