PAGE衛(wèi)生院門診病人管理制度一、總則1.目的為加強衛(wèi)生院門診病人管理，規(guī)范門診醫(yī)療秩序，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，保障患者安全，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院門診各科室及相關工作人員，以及前來就診的所有門診病人。3.依據(jù)本制度依據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》、《病歷書寫基本規(guī)范》等相關法律法規(guī)及行業(yè)標準制定。二、門診病人就診流程管理1.掛號患者可通過現(xiàn)場窗口、自助掛號機或網(wǎng)絡平臺等方式進行掛號。掛號時應提供真實有效的個人信息。掛號工作人員應準確、快速地為患者辦理掛號手續(xù)，告知患者就診科室、候診地點及注意事項。2.候診患者應按照掛號信息前往相應科室候診，候診區(qū)域應保持安靜、整潔、有序。衛(wèi)生院應通過顯示屏、廣播等方式及時公布各科室就診順序，引導患者有序候診。候診期間，患者如有特殊情況需要幫助，可向?qū)пt(yī)臺或工作人員求助。3.就診患者就診時應攜帶掛號憑證及相關病歷資料，主動向醫(yī)生介紹病情。醫(yī)生應認真詢問病史、進行體格檢查，根據(jù)病情開具檢查、檢驗申請單或治療方案。醫(yī)生在診療過程中應嚴格遵守診療規(guī)范，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。4.檢查、檢驗患者持醫(yī)生開具的檢查、檢驗申請單前往相應科室進行檢查、檢驗。檢查、檢驗科室工作人員應核對患者信息，告知患者檢查、檢驗的注意事項及取結(jié)果時間。檢查、檢驗結(jié)果出來后，患者可在規(guī)定時間內(nèi)到相應科室領取報告，醫(yī)生應及時查看并向患者解釋結(jié)果。5.治療根據(jù)醫(yī)生的治療方案，患者可在門診進行藥物治療、物理治療等。治療科室工作人員應嚴格按照操作規(guī)程進行治療，確保治療效果和患者安全。治療過程中，如患者出現(xiàn)不良反應或病情變化，應及時通知醫(yī)生進行處理。6.繳費患者在完成診療后，應前往收費處繳納醫(yī)療費用。收費人員應認真核對收費項目和金額，開具正規(guī)發(fā)票。衛(wèi)生院應提供多種繳費方式，方便患者繳費。7.取藥患者憑繳費憑證到藥房取藥。藥房工作人員應核對患者信息、藥品名稱、劑量、用法等，確保發(fā)藥準確無誤。向患者詳細交代藥品的服用方法、注意事項等，并解答患者關于用藥的疑問。三、門診病人信息管理1.患者基本信息登記掛號時應準確登記患者姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等基本信息。患者信息如有變更，應及時告知掛號處或相關科室進行修改。2.病歷書寫與管理醫(yī)生應按照《病歷書寫基本規(guī)范》認真書寫門診病歷，記錄患者的病史、癥狀、體征、診斷、治療方案等信息。門診病歷應妥善保管，患者復診時應攜帶以往病歷，以便醫(yī)生參考。衛(wèi)生院應建立門診病歷檔案管理制度，定期對病歷進行整理、歸檔，便于查詢和統(tǒng)計分析。3.檢查、檢驗結(jié)果管理檢查、檢驗科室應及時將檢查、檢驗結(jié)果錄入信息系統(tǒng)，并通知相關科室和患者?；颊叩臋z查、檢驗結(jié)果應妥善保存，以便醫(yī)生在復診時查閱。衛(wèi)生院應建立檢查、檢驗結(jié)果查詢系統(tǒng)，方便患者隨時查詢自己的檢查、檢驗結(jié)果。四、門診病人醫(yī)療安全管理1.醫(yī)療風險評估醫(yī)生在診療過程中應認真評估患者的病情，識別潛在的醫(yī)療風險，并采取相應的防范措施。對于病情復雜、存在較高醫(yī)療風險的患者，應及時組織多學科會診，制定個性化的治療方案。2.醫(yī)療安全制度執(zhí)行嚴格執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度，如查對制度、交接班制度、分級護理制度等，確保醫(yī)療服務的準確性和安全性。加強醫(yī)療設備的管理和維護，定期進行檢查和校準，確保設備正常運行。嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。3.醫(yī)療糾紛處理建立健全醫(yī)療糾紛處理機制，及時、妥善處理患者的投訴和糾紛。當發(fā)生醫(yī)療糾紛時，相關科室應立即報告衛(wèi)生院領導，并積極配合調(diào)查處理。衛(wèi)生院應加強與患者的溝通和協(xié)商，依法依規(guī)解決醫(yī)療糾紛，維護患者合法權(quán)益和衛(wèi)生院正常秩序。五、門診病人服務管理1.導醫(yī)服務在門診大廳設置導醫(yī)臺，配備專業(yè)導醫(yī)人員，為患者提供咨詢、引導、協(xié)助等服務。導醫(yī)人員應熟悉衛(wèi)生院的科室分布、就診流程、專家信息等，及時解答患者的疑問，幫助患者順利就診。2.便民措施提供免費的飲用水、輪椅、平車等便民設施，方便患者使用。設立無障礙通道，方便行動不便的患者就診。優(yōu)化門診環(huán)境，保持整潔、舒適、安靜，為患者提供良好的就醫(yī)體驗。3.患者投訴處理設立專門的投訴接待窗口或電話，及時受理患者的投訴。對于患者的投訴，應認真記錄，及時調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予患者答復。定期對患者投訴進行分析總結(jié)，針對存在的問題及時采取改進措施，不斷提高服務質(zhì)量。六、門診病人健康教育管理1.健康教育內(nèi)容開展多種形式的健康教育活動，向患者宣傳疾病防治知識、健康生活方式、合理用藥等內(nèi)容。根據(jù)不同季節(jié)、不同疾病流行特點，制定針對性的健康教育方案，提高患者的健康意識和自我保健能力。2.健康教育方式通過宣傳欄、宣傳手冊、電子顯示屏、健康講座、微信公眾號等多種方式開展健康教育。門診醫(yī)生在診療過程中應根據(jù)患者的病情，適時向患者進行健康教育，解答患者關于疾病治療和康復的疑問。3.健康教育效果評估定期對健康教育效果進行評估，通過問卷調(diào)查、患者反饋等方式了解患者對健康教育內(nèi)容的掌握程度和滿意度。根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整健康教育內(nèi)容和方式，不斷提高健康教育的質(zhì)量和效果。七、門診病人隱私保護管理1.隱私保護制度建立健全門診病人隱私保護制度，明確工作人員在保護患者隱私方面的職責和義務。加強對工作人員的培訓，提高其隱私保護意識，防止患者隱私信息泄露。2.信息安全管理加強門診信息系統(tǒng)的安全管理，設置嚴格的用戶權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的人員訪問患者信息。對患者的病歷、檢查檢驗結(jié)果等紙質(zhì)資料應妥善保管，防止丟失和泄露。3.患者隱私告知在診療過程中，醫(yī)生應尊重患者的隱私，如需涉及患者隱私信息的檢查、治療等操作，應事先告知患者，并取得患者同意。告知患者衛(wèi)生院在保護其隱私方面的措施和責任，增強患者的信任。八、門診病人投訴管理1.投訴受理設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確?；颊咄对V能夠及時受理。受理投訴的工作人員應熱情接待患者，認真傾聽患者的訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容。2.投訴調(diào)查接到投訴后，應立即組織相關人員對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查過程中應客觀、公正，收集相關證據(jù)。與投訴患者及相關科室工作人員進行溝通，了解事情經(jīng)過，分析投訴原因。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，及時反饋給投訴患者。處理意見應明確、合理，能夠切實解決患者的問題。對于投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時采取整改措施，防止類似問題再次發(fā)生。4.投訴跟蹤對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，了解患者對處理結(jié)果的滿意度。如患者對處理結(jié)果不滿意，應進一步溝通協(xié)商，直至患者滿意為止。九、門診病人隨訪管理1.隨訪對象對部分門診患者進行隨訪，重點是患有慢性疾病、重大疾病、手術(shù)后患者等。2.隨訪內(nèi)容了解患者的病情恢復情況、治療依從性、用藥情況、生活方式等。對患者進行健康教育和康復指導，解答患者在疾病治療和康復過程中遇到的問題。3.隨訪方式可通過電話隨訪、上門隨訪、微信隨訪等方式進行隨訪。隨訪工作人員應認真記錄