PAGE衛(wèi)生局窗口管理制度一、總則（一）目的為加強衛(wèi)生局窗口管理，規(guī)范窗口服務行為，提高服務質量和效率，樹立良好的衛(wèi)生行業(yè)形象，依據(jù)相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生局在各類政務服務場所設立的對外服務窗口及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、衛(wèi)生行業(yè)相關規(guī)定以及各級政府關于政務服務的要求，確保各項工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質高效原則以服務對象為中心，優(yōu)化服務流程，提高工作效率，提供優(yōu)質、便捷、高效的服務。3.公開透明原則公開服務事項、辦事流程、辦理依據(jù)、辦理時限、收費標準等信息，接受社會監(jiān)督。4.廉潔公正原則工作人員廉潔自律，公正辦事，杜絕違規(guī)操作和謀取私利行為。二、窗口人員管理（一）人員配備1.根據(jù)窗口工作需要，合理配備工作人員，確保崗位設置科學、人員分工明確。2.工作人員應具備相應的專業(yè)知識、業(yè)務能力和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)。（二）人員培訓1.定期組織窗口工作人員參加業(yè)務培訓，包括衛(wèi)生法律法規(guī)、業(yè)務知識、服務禮儀等方面，不斷提升工作人員的綜合素質。2.鼓勵工作人員自主學習，參加各類業(yè)務培訓和學術交流活動，及時掌握行業(yè)最新動態(tài)和政策法規(guī)變化。（三）考勤管理1.嚴格執(zhí)行考勤制度，工作人員應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假應按照規(guī)定程序辦理，提前向上級領導提交請假申請，經(jīng)批準后方可離崗。（四）考核評價1.建立健全工作人員考核評價機制，從工作業(yè)績、服務質量、業(yè)務能力、廉潔自律等方面進行全面考核。2.考核結果與工作人員的績效獎金、評先評優(yōu)、崗位晉升等掛鉤，激勵工作人員積極工作，提高服務水平。三、服務規(guī)范（一）服務態(tài)度1.工作人員應熱情、主動、耐心、周到地為服務對象提供服務，使用文明用語，禁用服務忌語。2.對服務對象提出的問題和要求，應及時給予回應，不得推諉、敷衍。（二）服務流程1.梳理并公開各類衛(wèi)生行政審批、公共衛(wèi)生服務等事項的服務流程，明確辦理環(huán)節(jié)、所需材料、辦理時限等內容。2.工作人員應嚴格按照服務流程為服務對象辦理業(yè)務，不得擅自增減環(huán)節(jié)、拖延辦理時間。（三）一次性告知1.對于服務對象咨詢的事項，工作人員應一次性告知辦理所需的全部材料、辦理程序、辦理時限等信息，避免服務對象多次往返。2.提供清晰、準確的辦事指南和示范文本，方便服務對象了解和準備相關材料。（四）限時辦結1.對即辦件，應即時辦理，當場辦結；對承諾件，應在規(guī)定的時限內辦結，并向服務對象作出承諾。2.因特殊情況需要延長辦理時限的，應提前告知服務對象，并說明理由。四、業(yè)務辦理（一）受理1.對服務對象提交的申請材料，應認真進行審查，符合受理條件的，予以受理；不符合受理條件的，應一次性告知不予受理的理由。2.對申請材料不齊全或不符合法定形式的，應一次性告知服務對象需要補正的全部內容。（二）審查1.按照相關法律法規(guī)和標準要求，對受理的申請事項進行實質性審查，確保審查結果準確、公正。2.審查過程中，如需服務對象補充材料或進行現(xiàn)場核查等，應及時通知服務對象，并明確要求和時限。（三）決定1.根據(jù)審查結果，作出準予許可或不予許可的決定。準予許可的，應及時頒發(fā)相關證件或文件；不予許可的，應書面說明理由，并告知服務對象享有依法申請行政復議或提起行政訴訟的權利。2.對于重大、復雜的審批事項，應集體研究決定。（四）送達1.準予許可的決定作出后，應及時將相關證件或文件送達服務對象。送達方式可采用直接送達、郵寄送達等。2.建立送達登記制度，記錄送達時間、送達方式、收件人等信息。五、信息公開（一）公開內容1.在政務服務場所顯著位置公開衛(wèi)生局窗口的服務事項、辦事流程、辦理依據(jù)、辦理時限、收費標準、工作人員信息等內容。2.及時公開衛(wèi)生行業(yè)相關政策法規(guī)、重大衛(wèi)生事件等信息，保障服務對象知情權。（二）公開方式1.通過政務服務網(wǎng)站、辦事指南、電子顯示屏、公告欄等多種方式進行信息公開，方便服務對象查詢。2.定期更新公開信息，確保信息的準確性和時效性。六、投訴處理（一）投訴渠道1.設立專門的投訴舉報電話、郵箱、意見箱等，方便服務對象投訴。2.在政務服務場所顯著位置公布投訴舉報渠道信息。（二）投訴受理1.對服務對象的投訴舉報，應及時受理，并做好記錄。記錄內容包括投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等。2.對不屬于本部門職責范圍的投訴舉報，應及時告知投訴舉報人向相關部門反映。（三）投訴處理1.對受理的投訴舉報，應及時進行調查核實，根據(jù)調查結果作出相應處理。2.處理結果應及時反饋給投訴舉報人，并做好記錄。（四）責任追究對投訴舉報反映的工作人員違規(guī)違紀行為，按照有關規(guī)定進行嚴肅處理，追究相關人員責任。七、監(jiān)督檢查（一）內部監(jiān)督1.衛(wèi)生局建立健全內部監(jiān)督機制，定期對窗口工作進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.加強對窗口工作人員的日常監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為及時進行批評教育和糾正。（二）社會監(jiān)督1.主動接受社會各界的監(jiān)督，通過設立意見箱、開展?jié)M意度調查等方式，廣泛征求服務對象