PAGE衛(wèi)生院輿情回應(yīng)制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生院輿情應(yīng)對工作，及時、準(zhǔn)確、有效地回應(yīng)社會關(guān)切，維護(hù)衛(wèi)生院良好形象，保障公眾知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院在運營管理過程中所面臨的各類輿情信息的監(jiān)測、分析、回應(yīng)及處置工作。（三）基本原則1.及時主動原則對輿情信息做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，在第一時間發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)社會關(guān)切，避免輿情發(fā)酵升級。2.客觀真實原則回應(yīng)內(nèi)容應(yīng)基于客觀事實，準(zhǔn)確、全面地反映事件情況，不得隱瞞、歪曲或夸大事實。3.科學(xué)規(guī)范原則遵循科學(xué)的方法和程序，運用合理的策略和手段進(jìn)行輿情應(yīng)對，確保回應(yīng)工作規(guī)范、有序、高效。4.分級負(fù)責(zé)原則按照輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實行分級負(fù)責(zé)、歸口管理，明確各部門和人員的職責(zé)。二、輿情監(jiān)測與預(yù)警（一）監(jiān)測主體與范圍1.衛(wèi)生院設(shè)立專門的輿情監(jiān)測小組，由宣傳部門牽頭，各臨床科室、行政職能科室指定專人參與，負(fù)責(zé)日常輿情信息的監(jiān)測工作。2.監(jiān)測范圍涵蓋各類傳統(tǒng)媒體（如報紙、電視、廣播）、新興媒體（如網(wǎng)站、微博、微信、抖音等社交媒體平臺）以及各類輿情監(jiān)測軟件和工具所涉及的信息。（二）監(jiān)測內(nèi)容重點關(guān)注與衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)患關(guān)系、收費價格、藥品供應(yīng)、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等相關(guān)的輿情信息。包括但不限于：1.患者及家屬對衛(wèi)生院診療過程、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)水平等方面的評價和投訴。2.社會公眾對衛(wèi)生院藥品、醫(yī)療器械質(zhì)量及價格的質(zhì)疑。3.有關(guān)衛(wèi)生院突發(fā)公共衛(wèi)生事件的報道及公眾關(guān)注度。4.涉及衛(wèi)生院的各類謠言、不實信息及負(fù)面?zhèn)髀?。（三）預(yù)警機(jī)制1.輿情監(jiān)測小組對監(jiān)測到的輿情信息進(jìn)行實時分析評估，根據(jù)輿情的熱度、關(guān)注度、傳播速度及可能產(chǎn)生的影響等因素，劃分輿情等級。輿情等級分為一般輿情、重要輿情和重大輿情。一般輿情：指對衛(wèi)生院形象和聲譽(yù)有一定影響，但傳播范圍較窄、關(guān)注度較低的輿情信息。重要輿情：指傳播范圍較廣、關(guān)注度較高，可能對衛(wèi)生院工作秩序、社會穩(wěn)定產(chǎn)生一定影響的輿情信息。重大輿情：指傳播迅速、影響惡劣，可能引發(fā)社會廣泛關(guān)注和不良后果，嚴(yán)重?fù)p害衛(wèi)生院形象和聲譽(yù)的輿情信息。2.針對不同等級的輿情，建立相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制。當(dāng)監(jiān)測到一般輿情時，及時向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人報告，并密切關(guān)注其發(fā)展動態(tài)；當(dāng)出現(xiàn)重要輿情時，立即啟動應(yīng)急響應(yīng)程序，組織相關(guān)部門進(jìn)行研判和處置；當(dāng)發(fā)生重大輿情時，在啟動應(yīng)急響應(yīng)程序的同時，迅速向上級主管部門報告，并積極配合相關(guān)部門開展工作。三、輿情分析與研判（一）分析內(nèi)容1.輿情的傳播趨勢，包括傳播渠道、傳播范圍、傳播速度等。2.輿情的主要觀點和傾向，分析公眾對衛(wèi)生院相關(guān)事件的看法、態(tài)度及訴求。3.輿情產(chǎn)生的原因，從醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)、社會環(huán)境等方面深入剖析輿情發(fā)生的根源。4.輿情可能產(chǎn)生的影響，評估對衛(wèi)生院形象、醫(yī)療秩序、患者信任度等方面的潛在影響。（二）研判流程1.輿情監(jiān)測小組在發(fā)現(xiàn)輿情信息后，及時收集相關(guān)資料，進(jìn)行初步分析，并形成輿情快報，報送衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。2.衛(wèi)生院定期召開輿情研判會議，由主要領(lǐng)導(dǎo)主持，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加。會議對收集到的輿情信息進(jìn)行深入討論和分析，準(zhǔn)確判斷輿情性質(zhì)、發(fā)展趨勢及可能產(chǎn)生的影響，制定相應(yīng)的應(yīng)對策略和措施。3.根據(jù)輿情研判結(jié)果，明確輿情處置的責(zé)任部門和責(zé)任人，確保輿情應(yīng)對工作有序開展。四、輿情回應(yīng)與處置（一）回應(yīng)主體與職責(zé)1.對于一般輿情，由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)回應(yīng)，宣傳部門給予指導(dǎo)和協(xié)助。回應(yīng)內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，及時解決公眾疑問。2.對于重要輿情，由衛(wèi)生院分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，組織相關(guān)科室進(jìn)行聯(lián)合回應(yīng)?；貞?yīng)內(nèi)容應(yīng)全面、詳細(xì)，通過多種渠道向公眾發(fā)布，增強(qiáng)回應(yīng)的權(quán)威性和可信度。3.對于重大輿情，由衛(wèi)生院主要領(lǐng)導(dǎo)親自指揮，成立專門的輿情處置工作小組，全面負(fù)責(zé)輿情的應(yīng)對處置工作。工作小組應(yīng)制定詳細(xì)的處置方案，協(xié)調(diào)各方資源，確保輿情得到妥善處理。（二）回應(yīng)方式與渠道1.回應(yīng)方式主動發(fā)布：針對公眾關(guān)注的熱點問題、突發(fā)事件等，及時通過衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博等平臺主動發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切。新聞發(fā)布：對于重大輿情或媒體關(guān)注度較高的事件，適時召開新聞發(fā)布會，邀請媒體記者參加，發(fā)布準(zhǔn)確、全面的信息，并就相關(guān)問題進(jìn)行解答。在線互動：通過網(wǎng)絡(luò)平臺與公眾進(jìn)行互動交流，及時回復(fù)公眾的咨詢和投訴，聽取公眾意見和建議，增強(qiáng)與公眾的溝通和信任。2.回應(yīng)渠道衛(wèi)生院官方網(wǎng)站：設(shè)立專門的輿情回應(yīng)專欄，及時發(fā)布輿情回應(yīng)信息，并提供在線咨詢和投訴渠道。微信公眾號、微博：定期發(fā)布衛(wèi)生院工作動態(tài)、醫(yī)療資訊等信息，針對輿情事件及時發(fā)布回應(yīng)內(nèi)容，與粉絲進(jìn)行互動交流。其他媒體平臺：根據(jù)輿情傳播情況，適時在相關(guān)媒體平臺發(fā)布回應(yīng)信息，擴(kuò)大信息傳播范圍。（三）回應(yīng)內(nèi)容要求1.準(zhǔn)確清晰：回應(yīng)內(nèi)容應(yīng)基于客觀事實，表述準(zhǔn)確、清晰，避免模糊不清或歧義性語言。2.全面完整：針對輿情事件，應(yīng)全面介紹事件經(jīng)過、處理措施及進(jìn)展情況，提供足夠的信息，滿足公眾的知情權(quán)。3.誠懇負(fù)責(zé)：表達(dá)誠懇的態(tài)度，對公眾關(guān)心的問題給予積極回應(yīng)，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，展現(xiàn)衛(wèi)生院解決問題的決心和誠意。4.引導(dǎo)正確：注重輿論引導(dǎo)，傳遞正面信息，引導(dǎo)公眾理性看待問題，避免情緒化和片面性的言論。（四）處置措施1.對于一般性輿情投訴和建議，相關(guān)科室應(yīng)及時核實情況，按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人或建議人，同時向宣傳部門報備。2.對于涉及醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故等重要輿情，相關(guān)科室應(yīng)立即展開調(diào)查，組織專家進(jìn)行論證，依法依規(guī)妥善處理，并及時向公眾公布處理結(jié)果。同時，加強(qiáng)與患者及家屬的溝通協(xié)調(diào)，做好解釋安撫工作，避免矛盾激化。3.對于重大輿情事件，在及時回應(yīng)公眾關(guān)切的同時，要深入查找事件原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善相關(guān)制度和措施，加強(qiáng)內(nèi)部管理，防止類似事件再次發(fā)生。對造成惡劣影響的相關(guān)責(zé)任人，依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。五、輿情跟蹤與反饋（一）跟蹤機(jī)制1.輿情處置工作結(jié)束后，輿情監(jiān)測小組要對輿情的后續(xù)發(fā)展進(jìn)行跟蹤，及時掌握輿情動態(tài)，評估回應(yīng)效果。2.跟蹤內(nèi)容包括輿情信息是否繼續(xù)傳播、公眾對回應(yīng)內(nèi)容的反應(yīng)及輿情是否出現(xiàn)反復(fù)等情況。（二）反饋評估1.根據(jù)輿情跟蹤情況，及時收集公眾對回應(yīng)內(nèi)容的反饋意見，分析公眾滿意度。2.定期對輿情應(yīng)對工作進(jìn)行總結(jié)評估，分析輿情發(fā)生的原因、應(yīng)對措施的有效性及存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議，不斷完善輿情回應(yīng)制度和工作流程。六、信息公開與保密（一）信息公開1.衛(wèi)生院應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和信息公開制度的要求，及時、準(zhǔn)確、完整地公開與輿情事件相關(guān)的信息，保障公眾的知情權(quán)。2.信息公開內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的原因、經(jīng)過、處理結(jié)果、整改措施等，確保公眾能夠全面了解事件情況。（二）保密工作1.在輿情應(yīng)對過程中，涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個人隱私等信息的，要嚴(yán)格按照保密規(guī)定進(jìn)行管理，防止信息泄露。2.參與輿情應(yīng)對工作的人員要簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任，對在工作中知悉的各類信息嚴(yán)格保密。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織輿情應(yīng)對培訓(xùn)，提高全體員工的輿情意識和應(yīng)對能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測、分析研判、回應(yīng)處置、溝通技巧等方面的知識和技能。2.根據(jù)不同崗位的特點和需求，有針對性地開展培訓(xùn)，確保員工能夠熟練掌握輿情應(yīng)對工作的方法和流程。（二）考核1.將輿情應(yīng)對工作納入員