PAGE清潔公司衛(wèi)生保潔制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范清潔公司的衛(wèi)生保潔服務(wù)行為，確保為客戶提供高質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化的清潔服務(wù)，滿足客戶對環(huán)境衛(wèi)生的需求，同時(shí)保障員工的權(quán)益和安全，促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本清潔公司全體員工，包括保潔員、主管、經(jīng)理等各級人員，以及公司承接的各類衛(wèi)生保潔項(xiàng)目，涵蓋商業(yè)寫字樓、住宅小區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、工廠等不同場所。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保清潔服務(wù)活動合法合規(guī)。質(zhì)量第一原則：始終將清潔質(zhì)量放在首位，以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求為客戶打造整潔、舒適的環(huán)境。安全環(huán)保原則：注重員工安全，采取必要的安全防護(hù)措施，同時(shí)倡導(dǎo)環(huán)保清潔理念，減少對環(huán)境的污染?？蛻糁辽显瓌t：以客戶需求為導(dǎo)向，積極響應(yīng)客戶反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。二、保潔員崗位職責(zé)1.工作內(nèi)容公共區(qū)域清潔負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)區(qū)域的地面、墻面、門窗、樓梯扶手等的日常清掃、擦拭，保持干凈整潔，無灰塵、污漬。定期對公共區(qū)域的垃圾桶進(jìn)行清理、更換垃圾袋，確保垃圾及時(shí)清運(yùn)，周邊無散落垃圾。對公共區(qū)域的衛(wèi)生間進(jìn)行清潔消毒，包括便器、洗手臺、鏡子、地面等，做到無異味、無污漬。辦公區(qū)域清潔按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)入辦公區(qū)域進(jìn)行清潔，不影響辦公人員正常工作。擦拭辦公桌椅、文件柜、電腦等辦公設(shè)備，清理桌面雜物，保持辦公環(huán)境整潔有序。定期對地毯進(jìn)行吸塵、清洗，保持地毯干凈，無明顯污漬。特殊區(qū)域清潔根據(jù)客戶要求，對特殊區(qū)域如會議室、貴賓室等進(jìn)行重點(diǎn)清潔和維護(hù)，確保環(huán)境符合接待標(biāo)準(zhǔn)。對一些易臟難清潔的區(qū)域，如廚房、餐廳等，按照特定的清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保證清潔效果。2.工作流程準(zhǔn)備工作每天上班前，到倉庫領(lǐng)取所需的清潔工具和清潔用品，如掃帚、拖把、抹布、清潔劑等，并檢查工具和用品是否完好。穿戴好工作服、工作帽、口罩等勞動防護(hù)用品，確保自身安全和衛(wèi)生。清潔作業(yè)按照規(guī)定的清潔順序和方法進(jìn)行作業(yè)，先上后下、先左后右、先清潔高處后清潔低處。在清潔過程中，注意節(jié)約清潔用品，避免浪費(fèi)。及時(shí)清理清潔過程中產(chǎn)生的垃圾和污水，保持作業(yè)現(xiàn)場整潔。收尾工作完成清潔任務(wù)后，將清潔工具和用品整理歸位，放回倉庫。對當(dāng)天的清潔工作進(jìn)行總結(jié)，記錄清潔情況和發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向主管匯報(bào)。三、清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.地面清潔標(biāo)準(zhǔn)地面無明顯灰塵、污漬、腳印，光亮整潔。地毯清潔后無異味，無明顯污漬，絨毛梳理整齊。2.墻面清潔標(biāo)準(zhǔn)墻面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)，色澤均勻。墻面上的裝飾畫、掛件等保持干凈，無灰塵附著。3.門窗清潔標(biāo)準(zhǔn)門窗玻璃干凈透明，無污漬、水印，邊框無灰塵。門窗軌道清潔，無雜物堵塞，開關(guān)靈活。4.衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)便器內(nèi)外清潔，無污漬、尿垢，沖水暢通。洗手臺干凈，水龍頭光亮，無積水。衛(wèi)生間地面干燥，無積水、污漬，無異味。5.辦公區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)辦公桌椅、文件柜等表面清潔，無灰塵、污漬。電腦屏幕、鍵盤、鼠標(biāo)等保持干凈，無污漬。辦公區(qū)域內(nèi)的文件、資料擺放整齊，桌面整潔。四、清潔工具與用品管理1.工具管理建立清潔工具臺賬，詳細(xì)記錄工具名稱、型號、數(shù)量、購置時(shí)間、使用部門等信息。定期對清潔工具進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保工具完好可用。對于損壞的工具，及時(shí)進(jìn)行維修或更換。清潔工具應(yīng)分類存放，放置在指定的工具房或工具柜內(nèi)，保持整齊有序。保潔員領(lǐng)用工具時(shí)，需填寫工具領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用時(shí)間、工具名稱、數(shù)量等信息，并簽字確認(rèn)。使用完畢后，及時(shí)歸還工具，并做好歸還登記。2.用品管理清潔用品的采購應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、環(huán)保安全的產(chǎn)品，并建立采購臺賬，記錄用品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。清潔用品應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)的倉庫內(nèi)，按照類別和用途分類擺放，并有明顯的標(biāo)識。嚴(yán)格控制清潔用品的庫存數(shù)量，根據(jù)實(shí)際使用情況合理采購，避免積壓和浪費(fèi)。保潔員領(lǐng)取清潔用品時(shí)，需填寫用品領(lǐng)用申請表，經(jīng)主管審批后，到倉庫領(lǐng)取，并做好領(lǐng)用登記。五、安全與防護(hù)1.安全操作規(guī)程保潔員在進(jìn)行清潔作業(yè)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保自身安全。使用清潔工具和設(shè)備時(shí)，應(yīng)正確操作，避免因操作不當(dāng)造成人身傷害或設(shè)備損壞。在清潔高處時(shí)，必須使用合格的登高設(shè)備，并系好安全帶，確保安全。清潔電器設(shè)備時(shí)，應(yīng)先切斷電源，待設(shè)備完全冷卻后再進(jìn)行操作，避免觸電事故。在清理垃圾和污水時(shí)，應(yīng)注意防止滑倒、摔傷，避免污水濺到眼睛和身上。2.勞動防護(hù)用品配備為保潔員配備必要的勞動防護(hù)用品，如工作服、工作帽、口罩、手套、膠鞋等。定期對勞動防護(hù)用品進(jìn)行檢查和更換，確保其防護(hù)性能良好。要求保潔員正確佩戴和使用勞動防護(hù)用品，不得隨意丟棄或損壞。3.安全檢查與隱患排查定期對清潔作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查清潔工具和設(shè)備的安全狀況、勞動防護(hù)用品的佩戴情況、作業(yè)環(huán)境的安全隱患等。鼓勵保潔員積極發(fā)現(xiàn)和報(bào)告安全隱患，對于發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，確保作業(yè)現(xiàn)場安全。建立安全檢查和隱患排查記錄臺賬，詳細(xì)記錄檢查時(shí)間、檢查人員、發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況等信息。六、員工培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和員工實(shí)際需求，制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容包括清潔技能培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課，同時(shí)鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)過程中，應(yīng)采用理論講解、實(shí)際操作、案例分析等多種教學(xué)方法，使員工易于理解和掌握。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績等信息，作為員工晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、客戶評價(jià)等，全面評估員工的培訓(xùn)效果。3.考核標(biāo)準(zhǔn)清潔技能考核：根據(jù)清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對員工的清潔操作技能進(jìn)行考核，包括地面、墻面、門窗等清潔項(xiàng)目的完成情況。安全知識考核：通過筆試、問答等方式，考核員工對安全操作規(guī)程、勞動防護(hù)用品使用等安全知識的掌握程度。服務(wù)意識考核：通過客戶評價(jià)、內(nèi)部互評等方式，考核員工的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、響應(yīng)速度等服務(wù)意識方面的表現(xiàn)。職業(yè)道德考核：考核員工的工作紀(jì)律、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作等職業(yè)道德方面的情況?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級，對于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格。七、客戶投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、客戶意見箱等，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)受理。接到客戶投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等信息，并及時(shí)向主管匯報(bào)。2.投訴調(diào)查主管接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，了解事情的真相。通過與保潔員溝通、查看清潔記錄、現(xiàn)場檢查等方式，核實(shí)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)。在調(diào)查過程中，應(yīng)客觀公正，不偏袒任何一方，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。對于投訴屬實(shí)的情況，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，并向客戶道歉，爭取客戶的諒解。整改措施應(yīng)明確責(zé)任人和整改時(shí)間，確保整改工作能夠有效落實(shí)。整改完成后，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋整改情況，征求客戶意見。對于投訴不屬實(shí)的情況，應(yīng)向客戶做好解釋工作，說明實(shí)際情況，消除客戶的誤解。4.投訴跟蹤與反饋對投訴處理情況進(jìn)行