PAGE餐飲衛(wèi)生投訴制度一、總則（一）目的為了加強餐飲衛(wèi)生管理，保障消費者的健康權益，及時、有效地處理餐飲衛(wèi)生投訴，特制定本投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織旗下所有餐飲經(jīng)營單位，包括餐廳、食堂、小吃店等。（三）投訴受理原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及餐飲行業(yè)衛(wèi)生標準，確保投訴處理過程合法、公正、透明。2.及時高效原則：對投訴信息迅速響應，及時處理，力求在最短時間內(nèi)解決問題，減少對消費者的影響。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀地調(diào)查投訴事項，不偏袒任何一方，確保處理結果公平合理。4.保密性原則：對投訴者的信息嚴格保密，保護投訴者的隱私，避免信息泄露。二、投訴渠道（一）電話投訴設立專門的投訴熱線[電話號碼]，確保24小時暢通。投訴熱線由經(jīng)過專業(yè)培訓的工作人員接聽，詳細記錄投訴內(nèi)容。（二）網(wǎng)絡投訴在公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博等網(wǎng)絡平臺上設置投訴入口，消費者可通過在線表單提交投訴信息。網(wǎng)絡平臺運營人員應及時查看并將投訴信息轉接到相關處理部門。（三）現(xiàn)場投訴消費者可直接到餐飲經(jīng)營單位的前臺或管理部門進行現(xiàn)場投訴，工作人員應熱情接待，認真記錄投訴情況。三、投訴受理流程（一）投訴信息記錄1.接到投訴后，無論是通過哪種渠道，工作人員都應立即對投訴信息進行詳細記錄。記錄內(nèi)容包括投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴餐飲經(jīng)營單位名稱、具體投訴事項（如食品中有異物、就餐環(huán)境不衛(wèi)生、餐具不潔等）。2.對于現(xiàn)場投訴，工作人員應引導投訴者到安靜、合適的場所進行溝通，并提供紙筆方便投訴者詳細描述情況。對于電話投訴和網(wǎng)絡投訴，工作人員要耐心傾聽投訴者的訴求，確保記錄準確無誤。（二）投訴分類與分流1.根據(jù)投訴事項的性質和嚴重程度，對投訴進行分類。一般分為輕微投訴（如餐具未清洗干凈等）、中度投訴（如食品加工過程存在衛(wèi)生問題等）和嚴重投訴（如食品中出現(xiàn)變質、有害物質等）。2.按照分類結果，將投訴信息及時分流到相應的處理部門。輕微投訴可由餐飲經(jīng)營單位的現(xiàn)場管理人員直接處理；中度投訴由餐飲經(jīng)營單位的衛(wèi)生管理負責人負責處理；嚴重投訴則需上報公司/組織的食品安全管理部門進行調(diào)查處理。（三）投訴受理告知1.投訴受理后，工作人員應及時向投訴者告知投訴已被受理，并告知投訴者預計的處理時間和后續(xù)的反饋方式。2.對于電話投訴，告知投訴者我們會盡快核實情況并給予答復，請保持電話暢通；對于網(wǎng)絡投訴，可通過回復在線表單的方式告知投訴者；對于現(xiàn)場投訴，應在投訴者離開前明確告知相關信息。四、投訴處理程序（一）輕微投訴處理1.餐飲經(jīng)營單位的現(xiàn)場管理人員接到輕微投訴后，應立即到現(xiàn)場查看情況。2.如果情況屬實，應馬上采取措施進行整改。例如，立即更換不潔餐具，對相關區(qū)域進行清潔消毒等。3.整改完成后，向投訴者當面道歉，并告知投訴者問題已解決，詢問投訴者是否滿意處理結果。（二）中度投訴處理1.餐飲經(jīng)營單位的衛(wèi)生管理負責人接到中度投訴后，組織相關人員對投訴事項進行調(diào)查。2.調(diào)查內(nèi)容包括查看食品加工過程記錄、檢查食材采購渠道、核實環(huán)境衛(wèi)生狀況等。3.根據(jù)調(diào)查結果，制定整改措施并立即實施。整改措施應明確責任人和整改期限。4.在整改過程中，定期向投訴者反饋整改進展情況。整改完成后，邀請投訴者到現(xiàn)場查看整改效果，再次向投訴者道歉，并請投訴者對處理結果進行評價。（三）嚴重投訴處理1.公司/組織的食品安全管理部門接到嚴重投訴后，迅速成立調(diào)查小組，對投訴餐飲經(jīng)營單位進行全面深入的調(diào)查。2.調(diào)查小組應包括食品安全專家、衛(wèi)生管理人員、質量控制人員等，確保調(diào)查的專業(yè)性和全面性。3.調(diào)查方式包括現(xiàn)場檢查、查閱資料、詢問相關人員等。重點檢查食品原材料質量、加工制作過程、儲存條件、餐具消毒等環(huán)節(jié)是否符合衛(wèi)生標準。4.根據(jù)調(diào)查結果，如發(fā)現(xiàn)餐飲經(jīng)營單位存在違反法律法規(guī)或嚴重衛(wèi)生問題的，依法依規(guī)進行嚴肅處理。處理措施包括責令整改、罰款、停業(yè)整頓等。5.將處理結果及時反饋給投訴者，并向社會公布（根據(jù)實際情況決定是否公布），以起到警示和教育作用。五、投訴處理跟蹤與反饋（一）處理進度跟蹤1.對于各類投訴，在處理過程中要建立跟蹤機制。輕微投訴由現(xiàn)場管理人員負責跟蹤整改情況；中度投訴由衛(wèi)生管理負責人定期檢查整改措施落實情況；嚴重投訴由食品安全管理部門實時掌握調(diào)查處理進度。2.通過建立投訴處理臺賬，詳細記錄投訴處理的各個環(huán)節(jié)和時間節(jié)點，確保處理過程可追溯。（二）處理結果反饋1.投訴處理完成后，應及時將處理結果反饋給投訴者。反饋方式可根據(jù)投訴渠道進行選擇，如電話回復、網(wǎng)絡回復、書面信函等。2.反饋內(nèi)容應包括投訴事項的調(diào)查情況、處理措施及結果，同時再次向投訴者表示歉意，并詢問投訴者對處理結果是否滿意。3.對于投訴者不滿意的處理結果，應認真聽取投訴者的意見，分析原因，必要時重新進行調(diào)查處理，直至投訴者滿意為止。六、投訴處理資料歸檔（一）資料收集范圍1.投訴受理過程中的所有記錄，包括投訴信息記錄表單、投訴分類與分流記錄等。2.投訴處理過程中的相關資料，如現(xiàn)場檢查記錄、調(diào)查詢問筆錄、整改措施及落實情況記錄等。3.處理結果反饋記錄，如回復投訴者的信函、電話記錄等。（二）歸檔要求1.對收集到的資料進行分類整理，按照投訴時間順序進行編號。2.采用紙質檔案和電子檔案相結合的方式進行歸檔。紙質檔案應裝訂成冊，在檔案封面注明投訴主題、投訴時間、處理結果等信息；電子檔案應建立清晰的文件夾結構，按照編號存儲相關資料，確保電子檔案與紙質檔案內(nèi)容一致。3.檔案保存期限按照國家法律法規(guī)和公司/組織相關規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[具體年限]年，以便日后查閱和追溯。七、投訴預防措施（一）加強員工培訓1.定期組織餐飲從業(yè)人員參加衛(wèi)生知識培訓，培訓內(nèi)容包括食品安全法律法規(guī)、食品加工操作規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生要求等。2.通過案例分析、現(xiàn)場演示等方式，提高員工對餐飲衛(wèi)生重要性的認識，增強員工的衛(wèi)生意識和操作技能。3.對新入職員工進行專門的崗前衛(wèi)生培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。（二）完善衛(wèi)生管理制度1.建立健全餐飲衛(wèi)生管理制度，明確各崗位的衛(wèi)生職責和操作流程。2.加強對食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生管理，嚴格把控食品質量安全。3.定期對衛(wèi)生管理制度進行評估和修訂，確保制度的有效性和適應性。（三）強化監(jiān)督檢查1.加強對餐飲經(jīng)營單位的日常監(jiān)督檢查，采用定期檢查和不定期抽查相結合的方式。2.檢查內(nèi)容涵蓋食品衛(wèi)生狀況、環(huán)境衛(wèi)生、人員健康狀況、餐具消毒等方面，對發(fā)現(xiàn)的問題及時下達整改通知，督促其限期整改。3.建立監(jiān)督檢查檔案，記錄每次檢查