PAGE賓館客房清潔衛(wèi)生制度一、總則1.目的為確保賓館客房清潔衛(wèi)生達到高標準，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本賓館內(nèi)所有客房的清潔衛(wèi)生管理工作。3.基本原則遵循國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)衛(wèi)生標準，確保清潔衛(wèi)生工作合法合規(guī)。以賓客滿意度為導向，提供優(yōu)質(zhì)的清潔服務。注重細節(jié)，保證客房各個區(qū)域的清潔質(zhì)量。定期培訓與監(jiān)督，不斷提升清潔人員的專業(yè)素養(yǎng)和工作效率。二、客房清潔標準與流程（一）準備工作1.清潔工具與用品準備每次清潔前，清潔人員需檢查并準備好各類清潔工具，如抹布、拖把、掃帚、吸塵器等，確保工具完好無損且干凈整潔。配備齊全的清潔用品，包括清潔劑、消毒劑、空氣清新劑、垃圾袋等，保證用品質(zhì)量合格且數(shù)量充足。2.個人防護裝備清潔人員應佩戴好口罩、手套等個人防護裝備，避免在清潔過程中受到傷害或交叉感染。（二）進房程序1.敲門與通報清潔人員到達客房門口，先輕輕敲門三下，每次間隔約1秒，然后自報身份，如“您好，客房服務”。等待35秒，若無人應答，再次敲門并通報，確認房間內(nèi)無人后方可使用鑰匙開門進入。2.開啟房門使用專用鑰匙插入門鎖，輕輕轉(zhuǎn)動打開房門，將房門半掩，并在門把手上懸掛“正在清潔”的提示牌。（三）客房清潔流程1.臥室清潔床鋪整理撤下床上的臟布草，注意不要抖動，避免灰塵飛揚。將臟布草放入專用的布草袋中，扎緊袋口，防止污染。檢查床墊是否有污漬、破損等情況，如有問題及時報告并記錄。按照標準的鋪床流程重新整理床鋪，床單要平整、無褶皺，被子疊放整齊，枕頭擺放端正。家具擦拭用干凈的抹布依次擦拭床頭柜、梳妝臺、電視柜等家具表面，去除灰塵、污漬，擦拭時要注意力度適中，避免刮傷家具表面。檢查家具抽屜、柜門是否順滑，如有卡頓及時維修。擦拭家具上的電器設備，如電視、空調(diào)遙控器等，確保干凈衛(wèi)生。地面清潔先將地面上的雜物清掃干凈，集中放入垃圾袋中。使用濕拖把拖地，拖把要擰干，避免地面有水漬。拖地順序按照房間角落、床邊、過道、衛(wèi)生間門口依次進行，確保地面干凈整潔。最后用干拖把再次拖地，吸干地面水分，加快地面干燥速度。物品整理整理賓客放置在房間內(nèi)的物品，將書籍、雜志等擺放整齊，衣物疊放或掛好。檢查客房內(nèi)的客用品，如茶杯、水杯、拖鞋、浴巾、毛巾等是否齊全，如有缺失及時補充。2.衛(wèi)生間清潔馬桶清潔先將馬桶內(nèi)的水放至一半，倒入適量的清潔劑，用馬桶刷仔細刷洗馬桶內(nèi)壁、邊緣、出水口等部位，去除污漬和細菌。刷洗完畢后，用清水沖洗干凈馬桶，確保無清潔劑殘留。用干凈的抹布擦拭馬桶蓋、水箱、馬桶座圈等外部部位，保持清潔光亮。洗手臺清潔清理洗手臺上的雜物，如洗漱用品、化妝品等，將其擺放整齊或收納至指定位置。用濕抹布擦拭洗手臺臺面、水龍頭、鏡子等部位，去除水漬、污漬。檢查水龍頭是否正常出水，如有堵塞及時疏通。用干抹布擦干洗手臺周邊區(qū)域，保持干爽。淋浴間清潔檢查淋浴噴頭是否堵塞，如有堵塞及時清理。用濕抹布擦拭淋浴間的玻璃門、墻壁、水龍頭、淋浴噴頭等部位，去除水垢、污漬。沖洗淋浴間地面，用拖把拖干，確保地面無積水。檢查淋浴間的防滑墊是否干凈、無異味，如有問題及時更換。地面清潔衛(wèi)生間地面清潔方法與臥室地面相同，但要更加注意地面的防滑，清潔后及時擦干地面水漬。通風換氣清潔完畢后，打開衛(wèi)生間的窗戶或排氣扇進行通風換氣，保持空氣清新。3.其他區(qū)域清潔窗臺清潔用濕抹布擦拭窗臺，去除灰塵和污漬，擦拭完畢后用干抹布擦干。門窗清潔擦拭門窗玻璃，使其明亮干凈；檢查門窗軌道是否有雜物，如有則清理干凈，確保門窗開關(guān)順暢。空調(diào)清潔定期對空調(diào)進行清潔，包括外殼擦拭、濾網(wǎng)清洗等。濾網(wǎng)清洗時，先將濾網(wǎng)取下，用清水沖洗干凈，晾干后再安裝回空調(diào)。（四）清潔質(zhì)量檢查1.自我檢查清潔人員完成客房清潔后，需對自己負責的區(qū)域進行全面檢查，確保清潔質(zhì)量符合標準。檢查內(nèi)容包括床鋪整理是否整齊、家具表面是否干凈無污漬、地面是否無水漬、衛(wèi)生間設施是否清潔等。2.領(lǐng)班檢查領(lǐng)班在清潔人員完成工作后，要對客房進行再次檢查。檢查時要更加嚴格細致，對清潔不到位的地方及時指出并要求清潔人員重新整改。檢查合格后，在客房清潔檢查表上簽字確認。3.主管抽查主管每天要對部分客房進行抽查，以確保整體清潔質(zhì)量。抽查時發(fā)現(xiàn)問題要及時與領(lǐng)班溝通，督促整改，并對相關(guān)責任人進行培訓和指導。（五）退房清潔1.接到退房通知后，清潔人員應盡快到達客房進行清潔2.按照上述清潔流程對客房進行全面清潔，重點檢查房間內(nèi)是否有遺留物品或損壞情況3.清潔完畢后，再次檢查客房清潔質(zhì)量，確保達到退房標準三、清潔用品管理1.采購標準清潔用品的采購應選擇質(zhì)量可靠、環(huán)保安全的產(chǎn)品，符合國家相關(guān)標準和行業(yè)要求。與正規(guī)供應商合作，確保所采購的清潔用品有質(zhì)量保證和售后服務。2.儲存要求設立專門的清潔用品倉庫，保持倉庫干燥、通風良好。清潔用品應分類存放，標識清晰，避免混淆。易燃易揮發(fā)的清潔用品要單獨存放，并遠離火源和熱源。3.領(lǐng)用制度清潔人員根據(jù)工作需要填寫清潔用品領(lǐng)用申請表，經(jīng)領(lǐng)班簽字批準后到倉庫領(lǐng)取。倉庫管理人員要做好領(lǐng)用記錄，包括領(lǐng)用時間、用品名稱、數(shù)量等，定期盤點庫存，確保賬物相符。4.使用規(guī)范清潔人員應按照清潔用品的使用說明正確使用，避免浪費和誤用。在使用清潔劑時，要注意濃度配比，防止對環(huán)境和人體造成危害。對于不同類型的污漬，應選擇合適的清潔用品進行清潔，提高清潔效果。四、清潔設備管理1.設備采購根據(jù)客房清潔工作的實際需求，采購合適的清潔設備，如吸塵器、洗地機、高壓水槍等。采購設備時要考慮設備的品牌、質(zhì)量、性能、售后服務等因素，確保設備能夠滿足工作要求且使用壽命長。2.設備維護制定設備維護計劃，定期對清潔設備進行保養(yǎng)和維修。清潔人員在使用設備前要檢查設備是否正常，使用后要及時清理設備，保持設備干凈整潔。對于設備出現(xiàn)的故障，要及時報告給設備管理人員，由專業(yè)人員進行維修，維修后要進行試機，確保設備正常運行。3.設備更新根據(jù)設備的使用年限和性能狀況，及時更新老化或損壞嚴重的清潔設備。在更新設備時，要進行市場調(diào)研，選擇性價比高的設備，同時要考慮新設備與現(xiàn)有清潔工作流程的兼容性。五、人員培訓與管理1.培訓計劃制定年度清潔人員培訓計劃，包括清潔技能培訓、安全知識培訓、服務意識培訓等內(nèi)容。培訓計劃要根據(jù)不同崗位和工作需求進行針對性設計，確保培訓效果。2.培訓內(nèi)容清潔技能培訓定期組織清潔人員學習客房清潔標準與流程，通過現(xiàn)場演示、實際操作等方式，讓清潔人員熟練掌握各項清潔技能。培訓新的清潔工具和清潔用品的使用方法，提高清潔工作效率和質(zhì)量。安全知識培訓對清潔人員進行安全知識培訓，包括消防安全、化學品安全、人身安全等方面的知識。培訓清潔人員正確使用清潔工具和設備，避免因操作不當造成安全事故。定期組織安全演練，提高清潔人員的安全意識和應急處理能力。服務意識培訓加強清潔人員的服務意識培訓，讓他們認識到客房清潔工作不僅僅是打掃衛(wèi)生，更是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務的重要環(huán)節(jié)。培訓清潔人員如何與賓客進行溝通，如何處理賓客的投訴和建議，提高賓客滿意度。3.培訓方式采用集中培訓、現(xiàn)場培訓、線上培訓等多種方式相結(jié)合，確保培訓的靈活性和有效性。定期邀請專業(yè)講師進行培訓，分享最新的清潔技術(shù)和管理經(jīng)驗。鼓勵清潔人員之間相互交流學習，分享工作中的經(jīng)驗和技巧。4.人員考核建立清潔人員考核制度，定期對清潔人員的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括清潔質(zhì)量、工作效率、服務態(tài)度、安全意識等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的清潔人員進行獎勵，對不稱職的人員進行培訓或調(diào)整崗位。六、衛(wèi)生消毒管理1.消毒標準嚴格按照國家衛(wèi)生標準和行業(yè)規(guī)范對客房進行消毒處理。對客房內(nèi)的各類物品和設施，如床鋪、家具、衛(wèi)生間潔具等，要定期進行消毒，確保衛(wèi)生安全。2.消毒方法根據(jù)不同的物品和設施，選擇合適的消毒方法，如物理消毒（高溫、紫外線等）、化學消毒（消毒劑浸泡、擦拭等）。在使用消毒劑時要注意濃度配比和作用時間，確保消毒效果。3.消毒記錄清潔人員要做好消毒記錄，記錄消毒時間、消毒部位、消毒方法、消毒劑名稱及濃度等信息。消毒記錄要保存完整，以備查閱和追溯。七、賓客投訴處理1.投訴受理設立專門的賓客投訴渠道，如前臺電話、客房服務中心等，確保賓客的投訴能夠及時得到受理。當接到賓客投訴時，工作人員要熱情接待，認真傾聽賓客的訴求，記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。2.投訴處理接到投訴后，立即通知相關(guān)部門和人員進行處理。對于客房清潔衛(wèi)生方面的投訴，清潔人員和領(lǐng)班要在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，查看情況并采取相應的措施進行整改。在處理投訴過程中，要保持與賓客的溝通，及時向賓客反饋處理進度，直至賓客滿意為止