汽車(chē)維修店服務(wù)流程規(guī)章前言為確保汽車(chē)維修服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、規(guī)范性與高效性，提升客戶滿意度與信任度，特制定本服務(wù)流程規(guī)章。全體服務(wù)及維修人員須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，以標(biāo)準(zhǔn)化操作保障服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立門(mén)店良好口碑。一、客戶接待與咨詢1.1主動(dòng)迎接當(dāng)客戶駕車(chē)或步行進(jìn)店時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)立即主動(dòng)上前迎接，面帶微笑，使用規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)（如：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”）。對(duì)于駕車(chē)客戶，應(yīng)引導(dǎo)其將車(chē)輛停放至指定待修區(qū)域。1.2信息登記與初步溝通服務(wù)顧問(wèn)需向客戶了解車(chē)輛基本信息（車(chē)型、車(chē)牌號(hào)、行駛里程等）及主要故障現(xiàn)象或維修保養(yǎng)需求，并將信息準(zhǔn)確記錄于《維修委托單》。同時(shí)，與客戶進(jìn)行初步溝通，耐心傾聽(tīng)客戶描述，不隨意打斷，并對(duì)客戶關(guān)切的問(wèn)題給予初步回應(yīng)。1.3車(chē)輛外觀及物品檢查在客戶在場(chǎng)情況下，服務(wù)顧問(wèn)與客戶一同對(duì)車(chē)輛外觀（如漆面、玻璃、輪胎等）及車(chē)內(nèi)物品進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果（特別是已存在的損傷或貴重物品）記錄在《維修委托單》上，請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字，避免后續(xù)糾紛。二、故障診斷與評(píng)估2.1客戶描述與初步判斷服務(wù)顧問(wèn)將客戶反饋的故障信息詳細(xì)傳達(dá)給維修技師。技師結(jié)合客戶描述，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行初步的靜態(tài)或動(dòng)態(tài)檢查，形成初步的故障判斷。2.2專(zhuān)業(yè)檢測(cè)若初步判斷無(wú)法準(zhǔn)確定位故障，或需進(jìn)行深入檢查，技師應(yīng)根據(jù)車(chē)輛情況，使用專(zhuān)業(yè)診斷設(shè)備對(duì)車(chē)輛的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、電氣系統(tǒng)等相關(guān)部件進(jìn)行檢測(cè)，讀取故障碼，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)分析故障原因。2.3維修方案初步擬定根據(jù)診斷結(jié)果，技師與服務(wù)顧問(wèn)共同商議，初步擬定維修方案，包括可能需要更換的配件、維修步驟、大致工時(shí)等。三、維修項(xiàng)目與費(fèi)用確認(rèn)3.1詳細(xì)報(bào)價(jià)與說(shuō)明服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)擬定的維修方案，向客戶詳細(xì)說(shuō)明維修項(xiàng)目、預(yù)計(jì)更換的配件（注明原廠件、品牌件或副廠件）、各項(xiàng)費(fèi)用（配件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等）以及預(yù)計(jì)維修時(shí)長(zhǎng)。確?？蛻魧?duì)每一項(xiàng)費(fèi)用都清晰明了。3.2客戶授權(quán)服務(wù)顧問(wèn)將填寫(xiě)完整的《維修委托單》（含維修項(xiàng)目、費(fèi)用明細(xì)、預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間）交由客戶審閱?？蛻舸_認(rèn)無(wú)誤后，需在委托單上簽字授權(quán)。對(duì)于涉及重大維修項(xiàng)目或較高費(fèi)用的，建議與客戶進(jìn)行二次口頭確認(rèn)。3.3特殊情況處理若在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的故障或需增加維修項(xiàng)目、變更維修方案，服務(wù)顧問(wèn)必須及時(shí)與客戶溝通，說(shuō)明原因、新增項(xiàng)目及費(fèi)用，獲得客戶書(shū)面或口頭同意后方可繼續(xù)施工。四、維修作業(yè)執(zhí)行4.1派工與領(lǐng)料服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)維修項(xiàng)目，將車(chē)輛及《維修委托單》派工給相應(yīng)的維修技師。技師憑工單到配件庫(kù)領(lǐng)取所需配件，配件管理員需核對(duì)配件型號(hào)、數(shù)量，確保配件質(zhì)量合格。4.2規(guī)范作業(yè)維修技師必須嚴(yán)格按照汽車(chē)維修技術(shù)規(guī)范、工藝流程及門(mén)店操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修作業(yè)。施工過(guò)程中，應(yīng)愛(ài)護(hù)車(chē)輛，保持維修區(qū)域整潔，工具、配件擺放有序。對(duì)于拆卸下來(lái)的舊件，應(yīng)妥善保管，以備客戶查驗(yàn)。4.3進(jìn)度把控服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)適時(shí)關(guān)注維修進(jìn)度，與技師保持溝通，確保車(chē)輛能在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)完成維修。如遇特殊情況導(dǎo)致交車(chē)時(shí)間延誤，需及時(shí)通知客戶并說(shuō)明原因，爭(zhēng)取客戶諒解。五、維修質(zhì)量檢驗(yàn)5.1自檢維修技師完成維修作業(yè)后，需對(duì)照《維修委托單》對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行逐項(xiàng)自檢，確保故障已排除，維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，車(chē)輛各項(xiàng)功能恢復(fù)正常。5.2互檢/終檢自檢合格后，可交由其他技師進(jìn)行互檢，或由門(mén)店質(zhì)量檢驗(yàn)員進(jìn)行終檢。檢驗(yàn)內(nèi)容包括維修項(xiàng)目完成情況、配件安裝是否到位、車(chē)輛性能測(cè)試、螺絲扭矩、油液液位等。檢驗(yàn)不合格的，需返回技師重新維修調(diào)整，直至檢驗(yàn)合格。5.3清潔車(chē)輛維修及檢驗(yàn)合格后，應(yīng)對(duì)車(chē)輛內(nèi)外進(jìn)行清潔（至少包括車(chē)身外部沖洗、駕駛室內(nèi)部擦拭），確保交車(chē)時(shí)車(chē)輛整潔。六、交車(chē)與結(jié)算6.1交車(chē)前準(zhǔn)備服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)車(chē)輛維修合格、清潔完畢后，整理好《維修委托單》、維修結(jié)算單、更換下來(lái)的舊件（如有）、發(fā)票等資料，準(zhǔn)備交車(chē)。6.2向客戶說(shuō)明維修情況服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)客戶查看車(chē)輛，向客戶詳細(xì)解釋維修工作內(nèi)容、更換的配件（可展示舊件）、車(chē)輛目前的狀況，并演示維修后的功能。解答客戶提出的疑問(wèn)。6.3費(fèi)用結(jié)算清晰列出各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)，與客戶進(jìn)行結(jié)算。支持多種支付方式，并準(zhǔn)確開(kāi)具發(fā)票。6.4車(chē)輛交付與送別客戶確認(rèn)無(wú)誤并完成付款后，服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、相關(guān)單據(jù)交還給客戶，感謝客戶的信任與光臨，并禮貌送別（如：“感謝您的惠顧，路上請(qǐng)注意安全，歡迎下次光臨！”）。七、客戶關(guān)系維護(hù)與跟蹤7.1維修資料歸檔服務(wù)顧問(wèn)將《維修委托單》、結(jié)算單、客戶信息等資料進(jìn)行整理歸檔，以便后續(xù)查詢。7.2電話回訪在客戶提車(chē)后1-3個(gè)工作日內(nèi)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)車(chē)輛使用情況、對(duì)維修服務(wù)的滿意度、是否有其他問(wèn)題等，并記錄客戶反饋。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理。7.3客戶關(guān)懷定期向客戶發(fā)送保養(yǎng)提醒、節(jié)日祝福、優(yōu)惠活動(dòng)等信息（注意頻率，避免打擾），建立長(zhǎng)期良好的客戶關(guān)系。八、附