2025年酒店前臺考試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》修訂版（2024），以下哪類證件不可作為境內客人入住登記的有效證件？A.居民身份證（含電子身份證）B.臨時居民身份證C.駕駛證D.港澳臺居民居住證2.某酒店規(guī)定普通房入住時間為14:00，退房時間為12:00。客人8:00到店要求提前入住，此時房態(tài)顯示“VC”（干凈空房），前臺應如何處理？A.告知客人必須14:00入住，拒絕提前辦理B.免費提前辦理入住C.若房間已清潔，可酌情提前辦理，視房態(tài)與酒店政策決定是否收取費用D.要求客人支付半天房費后辦理3.PMS系統(tǒng)中“OOO”代表的房態(tài)是？A.維修房（不可售）B.已入住房C.未清潔房D.預留房4.酒店鉑金會員（年消費滿10萬元）的權益不包括？A.免費升級至套房（視房態(tài)）B.延遲退房至18:00C.每日雙份早餐D.入住時贈送價值200元的餐飲代金券（限非會員使用）5.客史檔案中客人的聯(lián)系方式、消費偏好等信息，按《個人信息保護法》規(guī)定，至少需保存幾年？A.1年B.2年C.3年D.5年6.客人要求開具入住發(fā)票，抬頭為公司名稱，但無法提供營業(yè)執(zhí)照復印件，前臺應？A.拒絕開具，必須提供營業(yè)執(zhí)照B.核實公司名稱與付款方一致后開具C.僅開具個人抬頭發(fā)票D.要求客人聯(lián)系財務提供開票信息表（含稅號）7.深夜23:00，客人反映房間空調故障，前臺聯(lián)系工程部門后被告知30分鐘內無法修復，此時最佳處理方案是？A.告知客人自行忍耐，明日維修B.為客人免費升級同類型可用房間，協(xié)助搬運行李C.提供電風扇替代，減免當日房費50%D.補償200元餐飲券，不調整房間8.制作房卡時，系統(tǒng)提示“該房卡已綁定其他設備”，可能的原因是？A.客人之前遺失房卡未掛失B.前臺操作失誤重復制卡C.客房門卡系統(tǒng)故障D.以上均可能9.客人持1000歐元要求兌換人民幣，前臺需確認的信息不包括？A.客人護照或身份證B.歐元真?zhèn)危ㄍㄟ^驗鈔機）C.當日銀行現(xiàn)鈔買入匯率D.客人在酒店的消費金額10.客人離店后遺留一部手機在房間，前臺聯(lián)系客人確認后，應如何處理？A.自行保管，待客人1個月內領取B.立即郵寄（到付）給客人C.登記遺留物品臺賬（含品牌、型號、聯(lián)系人），按酒店規(guī)定保存6個月D.轉交客房部，由客房部單獨存放11.某團隊入住時，領隊稱有3間房需調整為“無煙房”，但系統(tǒng)顯示原預訂為“可吸煙房”，前臺應首先？A.直接修改房態(tài)，不額外收費B.檢查無煙房房態(tài)，若有可售房，告知領隊可能需補差價（視酒店政策）C.拒絕調整，按原預訂執(zhí)行D.聯(lián)系銷售部確認團隊協(xié)議中是否包含無煙房條款12.客人投訴稱入住時前臺未告知“房費包含早餐”，導致其額外購買早餐，此時前臺應？A.否認責任，稱已口頭告知B.核對入住登記時的錄音（若有），若未告知，退還早餐費用并致歉C.解釋“房費含早”是默認規(guī)則，無需特別說明D.補償1份次日早餐13.消防演練中，前臺接到“火災警報”，應首先？A.立即撥打119B.啟動PMS系統(tǒng)鎖定所有房間，防止客人返回C.確認警報真實性（聯(lián)系監(jiān)控室），并引導大堂客人從安全通道撤離D.保護前臺現(xiàn)金和票據(jù)14.客人使用電子身份證（通過“國家政務服務平臺”小程序核驗）辦理入住，前臺需？A.拒絕，必須使用實體身份證B.核對電子身份證與本人一致性，登記后打印電子身份證截圖存檔C.僅登記電子身份證號碼，無需存檔D.要求客人到派出所開具證明15.酒店“小時房”的最長入住時長，按《旅館業(yè)治安管理辦法》規(guī)定不得超過？A.4小時B.6小時C.8小時D.12小時二、多項選擇題（每題3分，共30分，少選、錯選均不得分）1.客人辦理入住登記時，前臺需核實的信息包括？A.實際入住人是否與預訂人一致B.客人是否為酒店黑名單成員C.入住人數(shù)與證件數(shù)量是否匹配D.客人是否攜帶寵物（若酒店禁寵）2.處理客訴時，應遵循的原則有？A.先處理情緒，再處理問題B.避免與客人爭論對錯C.承諾超出權限的補償（如免房費）以快速解決D.記錄客訴細節(jié)并上報上級3.關于叫醒服務，以下正確的操作是？A.客人要求7:00叫醒，前臺需在PMS系統(tǒng)設置提醒，并電話確認B.若叫醒電話無人接聽，需聯(lián)系客房部敲門確認C.可接受客人通過電話、房內電話、小程序等多渠道設置叫醒D.叫醒服務僅提供1次，未成功不承擔責任4.VIP客人（如企業(yè)高管）抵店前，前臺需完成的準備工作包括？A.核對VIP等級對應的權益（如歡迎水果、房號偏好）B.確認房態(tài)為“已清潔”“已檢查”C.在PMS系統(tǒng)標注VIP標識，通知客房、餐飲等部門D.準備手寫歡迎卡（署名總經理）5.PMS系統(tǒng)操作中，可能導致數(shù)據(jù)錯誤的風險點有？A.未核對客人證件直接輸入身份證號B.房費錄入時誤將“398元”輸為“389元”C.退房時未確認客人是否有額外消費（如迷你吧）D.同時為兩位客人操作同一房間的房卡6.團隊入住時，前臺需重點核對的信息有？A.團隊名稱、領隊姓名及聯(lián)系方式B.房間數(shù)量、房型、房價（是否含早）C.付款方式（現(xiàn)付/掛賬/預付費）D.特殊要求（如相鄰房間、叫醒時間）7.外幣兌換時，前臺需注意？A.僅兌換酒店合作銀行的可兌換幣種B.留存客人兌換憑證（需客人簽字）C.兌換后告知客人“離店后不可退換”D.超過等值5000美元的兌換需登記客人身份信息8.前臺員工的消防安全職責包括？A.熟悉酒店消防通道位置及滅火器使用方法B.定期檢查前臺區(qū)域的消防設施（如煙感、應急燈）C.在火災中協(xié)助客人疏散，優(yōu)先轉移貴重物品D.參與每季度至少1次的消防演練9.酒店會員積分規(guī)則中，以下符合規(guī)定的是？A.餐飲消費不累計積分（僅限房費）B.協(xié)議公司協(xié)議價入住可累計積分C.積分有效期為2年，過期自動清零D.積分可兌換免費房、餐飲券，但不可折現(xiàn)10.客人離店后，前臺需完成的收尾工作包括？A.核對房費賬單（房費、消費）與實際支付是否一致B.檢查客史檔案是否更新（如新增偏好：喜歡高樓層）C.通知客房部查房（確認無遺留物品、無損壞）D.清除PMS系統(tǒng)中客人的臨時備注信息三、判斷題（每題1分，共10分，正確打“√”，錯誤打“×”）1.16周歲以下未成年人單獨入住時，前臺只需登記其身份證即可，無需聯(lián)系監(jiān)護人。（）2.房態(tài)“VD”表示“已入住房”，“OC”表示“未清潔空房”。（）3.客人要求開具“住宿費”發(fā)票，若入住時間跨月（如1月31日-2月1日），可合并開具在2月。（）4.客史檔案中客人的過敏信息（如對羽絨被過敏）需永久保存，以便后續(xù)入住時提醒。（）5.叫醒服務失敗導致客人誤機，酒店需承擔全部賠償責任。（）6.VIP客人抵店時，前臺應主動稱呼其姓名（如“張總”），并陪同至電梯口。（）7.客人用韓元兌換人民幣，前臺可自行定價匯率，無需參考銀行當日牌價。（）8.酒店每半年至少開展1次消防演練，前臺員工需掌握“一懂三會”（懂火災危險性，會報警、會滅火、會逃生）。（）9.會員通過第三方平臺（如攜程）預訂房間，仍可累計酒店積分。（）10.客人遺留的藥品（未開封），酒店可保存3個月，逾期未領取則銷毀。（）四、情景分析題（每題8分，共40分）1.客人王先生22:00到店，稱身份證丟失，僅有駕駛證和手機里的電子身份證截圖（未通過官方平臺核驗）。前臺應如何處理？2.鉑金會員李女士投訴：“我上周入住的302房，消費了1200元房費，積分至今未到賬?！苯浐瞬?，李女士確實通過酒店官網預訂，但系統(tǒng)顯示“積分未發(fā)放”。前臺應如何處理？3.深夜1:00，客人張先生醉酒回店，稱房卡丟失，要求立即開門。前臺發(fā)現(xiàn)張先生意識模糊，且無法準確說出房間號（僅記得是“5樓”）。此時應如何處理？4.某旅行團領隊陳先生帶20人入住，系統(tǒng)顯示預訂為10間雙床房，但陳先生稱“其中2間需調整為大床房”。前臺查詢后發(fā)現(xiàn)大床房僅剩3間（原預留2間給其他客人）。如何處理？5.客人劉女士退房時投訴：“房間有嚴重霉味，我根本沒睡好！”經客房部檢查，房間確實因空調管道潮濕有異味。前臺應如何處理？五、實操題（每題10分，共50分）1.模擬處理散客入住登記流程（從客人到店至房卡發(fā)放），需列出關鍵步驟及注意事項。2.客人投訴：“我早上8點要求10點叫醒，結果10:30才打過來，導致我錯過會議！”請模擬前臺員工的處理對話（含安撫、解決方案）。3.PMS系統(tǒng)中，某房間原房態(tài)為“VC”（干凈空房），因客人提前退房且房間未清潔，需修改為“VD”（未清潔空房）。請描述操作路徑及需核對的信息。4.客人持500美元要求兌換人民幣（當日銀行現(xiàn)鈔買入匯率為7.15），請計算可兌換金額，并列出兌換憑證需包含的內容。5.酒店明日將接待一位鉆石會員（年消費20萬元以上），其偏好為“高樓層、安靜、大床房、忌用羽絨制品”。請列出前臺需完成的準備工作清單。答案一、單項選擇題1.C2.C3.A4.D5.B6.D7.B8.D9.D10.C11.D12.B13.C14.B15.B二、多項選擇題1.ABCD2.ABD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.AB8.ABD9.BCD10.ABC三、判斷題1.×2.×3.√4.√5.×6.√7.×8.×（每季度1次）9.×（第三方預訂通常不累計積分）10.√四、情景分析題1.處理步驟：①核實電子身份證真實性（引導客人通過“國家政務服務平臺”小程序核驗，獲取電子版《居民身份證電子信息》）；②核對駕駛證照片與本人是否一致；③聯(lián)系轄區(qū)派出所進行身份驗證（通過“旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)”上傳信息）；④若驗證通過，登記入住并備注“無實體身份證，已公安核驗”；⑤提醒客人盡快補辦身份證。2.處理步驟：①致歉：“李女士，非常抱歉給您帶來不便，我們立即核查?！?；②系統(tǒng)查詢：確認預訂渠道（官網）、入住時間、消費金額；③若因系統(tǒng)延遲，解釋：“因積分需在退房后24小時到賬，您的積分預計今晚到賬，我們幫您手動同步?！保虎苎a償：“為表歉意，額外贈送200積分（可抵20元房費），您看可以嗎？”；⑤跟進：記錄投訴，后續(xù)短信通知積分到賬情況。3.處理步驟：①安撫：“張先生，您先坐會兒，我們幫您確認房間號?！?；②安全防護：聯(lián)系保安陪同，防止客人摔倒；③身份核實：查看客人錢包（若有房卡/房號單）、查詢PMS系統(tǒng)（根據(jù)姓名/手機號查找入住記錄）；④若確認房間號（如508），聯(lián)系客房部開門（需保安在場）；⑤備注：在客史中記錄“醉酒入住，需關注安全”，次日電話回訪。4.處理步驟：①核對原協(xié)議：聯(lián)系銷售部確認團隊預訂是否包含“可調整房型”條款；②房態(tài)查詢：現(xiàn)有大床房3間，其中2間為預留房（可協(xié)調1間）；③溝通方案：“陳領隊，目前大床房有3間可用，其中1間是其他客人預留的，若您需要2間，我們可協(xié)調1間，另一間需按門市價補差價100元/間，您看是否接受？”；④若同意，修改預訂并備注；⑤若拒絕，提供替代方案（如升級套房1間，補差價200元）。5.處理步驟：①致歉：“劉女士，非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們一定會妥善處理?！?；②確認損失：“您提到沒睡好，是否需要我們安排其他房間休息？”；③補償方案：根據(jù)酒店政策（如房費減半、贈送早餐+SPA券）；④整改承諾：“我們已聯(lián)系工程部門檢修空調管道，后續(xù)會加強房間檢查，避免類似問題。”；⑤跟進：離店后短信回訪，確認滿意度。五、實操題1.散客入住流程：①問候：“您好，歡迎入住XX酒店，請問有預訂嗎？”；②核對預訂：若有預訂，查詢PMS系統(tǒng)（姓名、房型、房價）；若無預訂，推薦房型（“目前有雙床/大床房可選，價格分別是...”）；③證件核驗：收取身份證（或電子身份證），通過“旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)”上傳公安；④填寫登記單：客人簽字確認（房號、房價、離店時間、備注）；⑤支付押金：“房費398元，押金200元，請問現(xiàn)金還是刷卡？”（提示押金離店退還）；⑥制作房卡：核對房號，告知“房卡可開1樓至8樓，離店請歸還”；⑦告知服務：“早餐在2樓，時間7:00-10:00；有任何需求可撥打0轉前臺。”；⑧存檔：將證件復印件（或電子身份證截圖）、登記單歸檔，保存2年。2.投訴處理對話：客人：“你們的叫醒服務怎么回事？我要10點叫醒，結果10:30才打過來！”前臺：“實在抱歉，給您造成困擾了！請問您今天的會議影響大嗎？”（安撫情緒）客人：“當然大！我遲到了半小時，項目匯報都耽誤了！”前臺：“非常理解您的心情，這是我們的失誤。為表歉意，我們可以為您免除今日房費（若權限允許），或者贈送一張200元的餐飲券，您看哪種更合適？”（提出解決方案）客人：“房費就算了，餐飲券吧。但下次必須改進！”前臺：“感謝您的理解