2026年公關服務公司危機公關考核評價管理辦法第一章總則第一條目的與依據為系統(tǒng)性評估服務商在危機預警、響應、處置及修復全流程中的專業(yè)能力與實際成效，確保危機公關服務投入產出比最大化，依據國家相關法律法規(guī)、行業(yè)標準及雙方簽訂的合同條款，結合行業(yè)最佳實踐，制定本考核評價管理辦法。第二條適用范圍本辦法適用于所有與我方簽訂危機公關專項服務或包含危機公關條款的年度服務合同的公關服務公司?？己嗽u價覆蓋自危機預警啟動至事后聲譽修復完成的完整服務周期。第三條基本原則考核評價遵循以下基本原則：1.客觀公正原則：以事實和數(shù)據為依據，采用定量與定性相結合的方式，避免主觀臆斷。2.時效與實效并重原則：既關注響應與處置的速度，更關注危機化解的最終效果與長期影響。3.全程覆蓋原則：對危機事前、事中、事后各階段的服務進行分段與綜合評價。4.持續(xù)改進原則：考核結果應用于服務改進、合作優(yōu)化與未來服務商遴選，形成管理閉環(huán)。第二章考核評價體系構成第四條考核周期考核分為項目周期考核與年度綜合考核。1.項目周期考核：針對單個危機公關項目，在項目結案后15個工作日內完成。2.年度綜合考核：針對簽訂年度合同的服務商，每年第四季度進行，綜合該年度內所有危機公關項目表現(xiàn)進行評定。第五條考核內容與指標考核主要圍繞以下四個維度展開，并設置具體可衡量的關鍵績效指標（KPI）：（一）危機預警與準備（權重20%）1.監(jiān)測體系完備性：是否建立并維護覆蓋主流媒體、社交平臺、行業(yè)論壇等全渠道的輿情監(jiān)測體系，監(jiān)測范圍與客戶行業(yè)匹配度。2.預警及時率與準確率：對潛在危機信號的識別、分析及向客戶發(fā)出預警的及時性；預警信息經核實后的準確程度。3.預案質量：針對客戶行業(yè)特性及潛在風險點，制定的危機預案是否具備針對性、可操作性與前瞻性。（二）危機響應與處置（權重40%）1.首次響應速度：從危機事件被確認需介入起，服務商核心團隊組建完畢、初步策略形成并與客戶確認的時間。2.策略制定科學性：應對策略是否符合法律法規(guī)、公序良俗；是否切中問題核心，兼顧短期控局與長期影響；策略方案的邏輯嚴謹性與創(chuàng)意有效性。3.執(zhí)行效率與協(xié)同：團隊內部及與客戶方溝通協(xié)同是否順暢；關鍵動作（如聲明發(fā)布、媒體溝通、事實核查等）的執(zhí)行是否按時、保質完成。4.信息管理能力：對外信息發(fā)布口徑的統(tǒng)一性、一致性；對內部及利益相關方溝通的及時性與清晰度；有效控制不實信息擴散的能力。（三）危機處置效果（權重30%）1.關鍵指標改善度：危機爆發(fā)期、處置期、恢復期的主要負面輿情聲量下降趨勢；主流媒體報道傾向的扭轉情況；核心社交平臺情緒指數(shù)變化。2.業(yè)務影響控制度：危機對客戶實際業(yè)務（如股價、銷售額、用戶流失率等，根據客戶具體情況選定指標）的沖擊是否被有效遏制和降低。3.利益相關方反饋：關鍵媒體、行業(yè)意見領袖、核心用戶/消費者等主要利益相關方對危機處置結果的認可度與反饋。4.長期聲譽風險消減：危機事件是否被徹底解決，是否遺留可能引發(fā)次生危機的隱患。（四）團隊與服務（權重10%）1.團隊專業(yè)性：項目團隊成員的經驗、資質及在項目中的實際表現(xiàn)，包括媒體關系、內容創(chuàng)作、法律合規(guī)知識等。2.溝通與報告：定期及突發(fā)溝通的主動性、透明度；結案報告等文檔的完整性、分析深度與洞察價值。3.資源投入與價值：所投入的團隊資源、媒體資源等是否與合同約定及危機等級相匹配，資源使用的性價比。第三章考核評價實施流程第六條考核主體由我方市場與公關部牽頭，聯(lián)合法務部、相關業(yè)務部門組成危機公關考核評價小組（以下簡稱“考核小組”），負責具體考核工作的組織實施。第七條評價數(shù)據來源1.服務商提供的結案報告、工作日志、溝通記錄等過程文檔。2.第三方輿情監(jiān)測平臺提供的客觀數(shù)據報告。3.客戶內部相關業(yè)務部門對處置效果的反饋評價。4.媒體剪報、社交平臺數(shù)據分析等公開信息。5.考核小組的日常觀察與記錄。第八條項目周期考核流程1.資料提交：項目結案后5個工作日內，服務商提交完整的結案報告及相關證明資料。2.初步評估：考核小組根據本辦法第五條內容，結合數(shù)據來源，進行初步評分與評價。3.客戶方評議：邀請客戶內部相關受影響部門負責人進行背對背評議，提供效果反饋。4.綜合評議會議：考核小組召開評議會，綜合各方意見，形成最終考核分數(shù)與書面評價。5.反饋與確認：將考核結果書面反饋給服務商，雙方可就結果進行必要溝通與確認。第九條年度綜合考核流程1.數(shù)據匯總：匯總該服務商年度內所有危機公關項目的周期考核結果。2.日常評估：結合日常合作中的響應速度、溝通質量等進行加權。3.服務商自評與陳述：服務商提交年度服務總結與自評報告，并可申請進行當面陳述。4.考核小組評定：考核小組進行綜合評議，確定年度考核等級。5.結果通報與應用：通報年度考核結果，并作為下一年度合作決策的重要依據。第四章考核結果應用第十條結果分級考核結果采用百分制，分為四個等級：優(yōu)秀（A）：90分（含）以上。表現(xiàn)卓越，超出預期。良好（B）：75分（含）至89分。表現(xiàn)可靠，符合或大部分超出預期。合格（C）：60分（含）至74分。基本達到合同要求，但部分環(huán)節(jié)有待改進。不合格（D）：60分以下。未能有效履行合同約定，處置存在重大疏漏或造成負面影響。第十一條應用方式考核結果與服務商合作直接掛鉤，具體應用包括但不限于：1.服務費用結算：項目周期考核結果可作為當期服務費用支付比例的參考依據。年度考核優(yōu)秀者，可在續(xù)約時獲得優(yōu)先權及合理溢價空間。2.資源分配：在有多家服務商的情況下，高等級服務商在重要項目資源分配上享有優(yōu)先權。3.合作優(yōu)化：對于考核為“合格”的服務商，將出具書面改進建議，并要求其限期提交整改計劃。對于連續(xù)兩次考核為“不合格”或單次出現(xiàn)因重大失誤導致嚴重后果的服務商，有權依據合同約定啟動退出或更換程序。4.知識管理：將優(yōu)秀案例及經驗納入內部知識庫，供學習參考；將典型失誤案例進行脫敏分析，用于內部培訓與風險防范。第五章附則第十二條異議處理服務商如對考核結果有異議，可在收到結果通知后5個工作日內，向考核小組提交書面申訴材料及證據?？己诵〗M應在收到申訴后10個工作日內進行復核并給予最終答復。第十三條信息保密與脫敏所有考核過程中涉及的客戶具體業(yè)務數(shù)據、未公開的危機細節(jié)、內部溝通記錄等均為保密信息。對外發(fā)布或用于案例分享的考核相關材料，必須經過嚴格的脫敏處理，確保無法追溯到具體客戶、事件時間、地點等敏感信息，僅保留可公開借鑒的方法論