2026年公關(guān)服務(wù)公司危機(jī)公關(guān)信息發(fā)布管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為適應(yīng)數(shù)字化傳播環(huán)境下危機(jī)管理的新挑戰(zhàn)，規(guī)范本公司危機(jī)公關(guān)期間的信息發(fā)布行為，確保信息發(fā)布的時(shí)效性、準(zhǔn)確性、一致性，有效維護(hù)客戶與公司的聲譽(yù)，依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》、《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，以及行業(yè)最佳實(shí)踐，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本管理辦法。第二條適用范圍本辦法適用于本公司為所有客戶提供危機(jī)公關(guān)服務(wù)期間，涉及對外信息發(fā)布的全流程管理。公司內(nèi)部所有參與危機(jī)應(yīng)對的項(xiàng)目組成員，包括但不限于客戶總監(jiān)、策略顧問、內(nèi)容創(chuàng)作、媒體關(guān)系、數(shù)字運(yùn)營等崗位人員，均須嚴(yán)格遵守。第三條核心原則危機(jī)公關(guān)信息發(fā)布工作須遵循以下核心原則：1.真實(shí)性原則：發(fā)布的所有信息必須基于已核實(shí)的事實(shí)，不得編造、隱瞞或發(fā)布未經(jīng)證實(shí)的信息。2.及時(shí)性原則：在危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)迅速啟動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，在黃金時(shí)間內(nèi)（通常指危機(jī)發(fā)生后46小時(shí)內(nèi)）發(fā)布首次回應(yīng)，掌握信息主導(dǎo)權(quán)。3.一致性原則：確保通過所有官方渠道（如新聞稿、官方社交媒體、發(fā)言人表態(tài)等）發(fā)布的信息核心口徑高度統(tǒng)一，避免出現(xiàn)矛盾。4.合規(guī)性原則：所有信息內(nèi)容須符合國家法律法規(guī)，保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，履行信息安全保護(hù)義務(wù)。5.人文關(guān)懷原則：在涉及人身安全、公共健康、重大權(quán)益受損等危機(jī)中，信息發(fā)布應(yīng)體現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)和對受影響方的關(guān)切。第四條組織與職責(zé)公司成立危機(jī)公關(guān)信息發(fā)布領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），作為危機(jī)期間信息發(fā)布的最高決策與協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。1.領(lǐng)導(dǎo)小組構(gòu)成：由公司總經(jīng)理或授權(quán)副總經(jīng)理任組長，客戶服務(wù)部、策略研究部、內(nèi)容創(chuàng)作中心、數(shù)字媒體部、法務(wù)合規(guī)部負(fù)責(zé)人為固定成員。根據(jù)危機(jī)具體類型，可臨時(shí)增補(bǔ)相關(guān)技術(shù)或行業(yè)專家。2.主要職責(zé)：審定危機(jī)公關(guān)信息發(fā)布總體策略與核心口徑。授權(quán)指定新聞發(fā)言人。審批重大或敏感性信息的發(fā)布內(nèi)容。協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，確保發(fā)布流程暢通。監(jiān)督信息發(fā)布后的輿情動(dòng)態(tài)與效果評估。第二章信息發(fā)布流程管理第五條危機(jī)預(yù)警與啟動(dòng)1.公司輿情監(jiān)測系統(tǒng)或項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)可能構(gòu)成危機(jī)的輿情苗頭時(shí)，須立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。2.領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍、傳播速度等因素進(jìn)行評估，判定是否啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)響應(yīng)程序。一旦啟動(dòng)，信息發(fā)布流程同步激活。第六條信息核實(shí)與評估1.項(xiàng)目組應(yīng)在第一時(shí)間與客戶進(jìn)行對接，協(xié)同客戶內(nèi)部相關(guān)部門，迅速核查事件的基本事實(shí)、起因、現(xiàn)狀及潛在影響。2.法務(wù)合規(guī)部需對事件可能涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)管合規(guī)問題進(jìn)行初步評估。3.策略研究部基于核實(shí)的信息，進(jìn)行輿情態(tài)勢分析和利益相關(guān)方影響評估。第七條口徑制定與審核1.內(nèi)容創(chuàng)作中心牽頭，根據(jù)核實(shí)的信息和策略建議，草擬初步回應(yīng)口徑及問答預(yù)案（Q&A）。2.核心口徑必須包含：對事件的基本態(tài)度（如高度重視、深感歉意、正在調(diào)查等）、已采取或即將采取的行動(dòng)、對受影響方的關(guān)切、下一步的信息發(fā)布計(jì)劃。3.起草的口徑文件須依次提交給客戶對接人確認(rèn)、公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核、法務(wù)合規(guī)部進(jìn)行合規(guī)性審查，最終報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。審批流程原則上應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)完成。第八條發(fā)布授權(quán)與渠道管理1.所有對外正式信息發(fā)布，必須獲得領(lǐng)導(dǎo)小組的書面或電子流程授權(quán)。2.新聞發(fā)言人制度：每起危機(jī)事件由領(lǐng)導(dǎo)小組指定唯一官方新聞發(fā)言人（可根據(jù)情況設(shè)主發(fā)言人1名，備用發(fā)言人12名）。未經(jīng)授權(quán)，任何其他員工不得以公司或項(xiàng)目組名義對外發(fā)布信息或發(fā)表評論。3.發(fā)布渠道優(yōu)先級(jí)：一級(jí)渠道（官方主渠道）：客戶官方確認(rèn)的網(wǎng)站、官方認(rèn)證的社交媒體賬號(hào)（如微博、微信公眾號(hào)）。二級(jí)渠道（權(quán)威媒體）：與公司或客戶有良好合作關(guān)系的核心財(cái)經(jīng)、行業(yè)或大眾媒體。三級(jí)渠道（信息擴(kuò)散渠道）：其他合作媒體、行業(yè)KOL、知識(shí)問答平臺(tái)等。4.發(fā)布應(yīng)遵循“先主后次、同步覆蓋”的原則，確保關(guān)鍵信息首先通過一級(jí)渠道準(zhǔn)確釋放。第九條發(fā)布執(zhí)行與監(jiān)控1.數(shù)字媒體部負(fù)責(zé)按計(jì)劃在授權(quán)渠道執(zhí)行信息發(fā)布，并確保技術(shù)環(huán)節(jié)無誤。2.信息發(fā)布后，輿情監(jiān)測進(jìn)入強(qiáng)化階段，實(shí)行24小時(shí)不間斷監(jiān)控，重點(diǎn)關(guān)注公眾反饋、媒體追問、意見領(lǐng)袖觀點(diǎn)及二次傳播內(nèi)容。3.監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)重大誤解、新的質(zhì)疑或口徑需要調(diào)整的情況，須在30分鐘內(nèi)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組。第十條動(dòng)態(tài)回應(yīng)與持續(xù)溝通1.根據(jù)輿情監(jiān)控反饋和事件調(diào)查進(jìn)展，領(lǐng)導(dǎo)小組決策是否需要發(fā)布后續(xù)聲明。2.對于公眾和媒體的合理追問，應(yīng)通過更新問答預(yù)案、安排媒體專訪、發(fā)布調(diào)查進(jìn)展通報(bào)等方式進(jìn)行動(dòng)態(tài)回應(yīng)，保持溝通管道的開放性。3.所有后續(xù)發(fā)布的信息，均需重復(fù)第七條的審核流程。第三章內(nèi)容規(guī)范與合規(guī)要求第十一條信息內(nèi)容要求1.標(biāo)題與導(dǎo)語：簡潔明了，直接回應(yīng)核心關(guān)切，避免模糊和歧義。2.正文結(jié)構(gòu)：通常采用“態(tài)度行動(dòng)承諾”的邏輯結(jié)構(gòu)，段落清晰，語言平實(shí)。3.事實(shí)陳述：使用準(zhǔn)確的時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)據(jù)（如已確認(rèn)），對尚未完全核實(shí)的部分應(yīng)明確說明“正在調(diào)查中”。4.語言風(fēng)格：避免使用過于專業(yè)化、生硬的術(shù)語，面向公眾的表述應(yīng)通俗易懂，體現(xiàn)誠懇態(tài)度。第十二條禁止性規(guī)定發(fā)布內(nèi)容嚴(yán)格禁止出現(xiàn)以下情形：1.損害國家榮譽(yù)和利益，泄露國家秘密。2.侵犯他人商業(yè)秘密、知識(shí)產(chǎn)權(quán)或個(gè)人隱私。3.使用侮辱性、誹謗性、歧視性語言攻擊任何組織或個(gè)人。4.發(fā)布完全未經(jīng)證實(shí)的主觀猜測或謠言。5.推卸責(zé)任、狡辯抵賴或指責(zé)受害者。6.違反公司與客戶簽訂的保密協(xié)議條款。第十三條數(shù)據(jù)與隱私保護(hù)1.危機(jī)回應(yīng)中如涉及引用數(shù)據(jù)，必須標(biāo)明來源，確保數(shù)據(jù)合法獲取和使用。2.嚴(yán)禁為平息危機(jī)而非法收集、使用或公開任何個(gè)人的身份證件號(hào)碼、電話號(hào)碼、生物識(shí)別信息等敏感個(gè)人信息。3.如危機(jī)本身涉及用戶數(shù)據(jù)泄露，發(fā)布的信息中應(yīng)包含已采取的補(bǔ)救措施（如提示用戶修改密碼）、向監(jiān)管部門的報(bào)告情況以及加強(qiáng)安全防護(hù)的承諾。第四章應(yīng)急與保障機(jī)制第十四條快速通道機(jī)制對于特別重大或緊急的危機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)小組組長可啟動(dòng)“快速通道”，簡化內(nèi)部審核環(huán)節(jié)，但必須確保核心成員（含法務(wù)）進(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)審核，事后補(bǔ)齊全部審批記錄。第十五條培訓(xùn)與演練1.公司每年至少組織一次全員危機(jī)公關(guān)意識(shí)培訓(xùn)。2.每季度至少針對核心危機(jī)應(yīng)對團(tuán)隊(duì)（領(lǐng)導(dǎo)小組固定成員及后備發(fā)言人）進(jìn)行一次模擬危機(jī)信息發(fā)布演練，涵蓋深夜、節(jié)假日等特殊時(shí)段場景，以檢驗(yàn)流程效率與團(tuán)隊(duì)協(xié)作。第十六條資源保障1.確保危機(jī)期間輿情監(jiān)測系統(tǒng)、官方網(wǎng)站、社媒賬號(hào)管理后臺(tái)等技術(shù)工具的穩(wěn)定運(yùn)行和快速訪問權(quán)限。2.設(shè)立危機(jī)公關(guān)專項(xiàng)備用金，保障快速響應(yīng)所需的媒體合作、技術(shù)支持等費(fèi)用。第十七條文檔歸檔危機(jī)事件平息后一個(gè)月內(nèi)，項(xiàng)目組須整理本次危機(jī)信息發(fā)布的全套檔案，包括但不限于：輿情監(jiān)測報(bào)告、事實(shí)核查記錄、所有版本的口徑與發(fā)布文稿、審批記錄、發(fā)布截圖、效果評估報(bào)告等，提交公司知識(shí)管理部門歸檔，以備查閱、審計(jì)和案例研究。所有檔案須進(jìn)行信息脫敏處理。第五章責(zé)任追究與附則第十八條責(zé)任追究對于違反本辦法規(guī)定的行為，公司將視情節(jié)輕重予以處理：1.未經(jīng)授權(quán)擅自發(fā)布信息，或發(fā)布內(nèi)容嚴(yán)重失實(shí)、違規(guī)，造成一般性不良影響的，對責(zé)任人予以通報(bào)批評、經(jīng)濟(jì)處罰。2.因違反本辦法導(dǎo)致客戶或公司遭受重大聲譽(yù)損害或重大經(jīng)濟(jì)損失的，公司將依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任，包括但不限于降職、辭退，并保留追究其法律責(zé)任的權(quán)力。3.對于在危機(jī)信息發(fā)布工作中表現(xiàn)突出