2026年公關(guān)服務(wù)公司智遠卓越特殊客戶服務(wù)管理制度第一章總則第一條目的與宗旨本制度旨在明確公司對特殊客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)團隊組建、服務(wù)流程、資源配置、風(fēng)險管理及績效評估等方面的規(guī)范。其宗旨在于通過系統(tǒng)化、精細化、個性化的服務(wù)管理，深度挖掘客戶價值，提升客戶忠誠度與滿意度，同時保障公司服務(wù)資源的合理投入與高效產(chǎn)出，實現(xiàn)客戶與公司的共贏發(fā)展。第二條適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及為特殊客戶提供公共關(guān)系咨詢、品牌管理、數(shù)字營銷、危機處理、活動執(zhí)行等服務(wù)的業(yè)務(wù)部門及相關(guān)支持部門。所有參與特殊客戶服務(wù)項目的員工均須遵守本制度規(guī)定。第三條術(shù)語定義1.特殊客戶：指符合下列一項或多項條件的客戶實體或個人：（1）年度服務(wù)合同金額達到或超過公司設(shè)定的一級閾值；（2）在所屬行業(yè)具有標(biāo)桿性或廣泛影響力；（3）業(yè)務(wù)需求具有高度復(fù)雜性、創(chuàng)新性或長期戰(zhàn)略性；（4）由公司最高管理層直接指定需要提供頂級服務(wù)的客戶；（5）存在較高潛在服務(wù)風(fēng)險或輿論敏感度的客戶。具體閾值標(biāo)準(zhǔn)由公司經(jīng)營管理委員會每年審議確定。2.專屬服務(wù)團隊：為特定特殊客戶成立的，跨部門、跨職能的綜合性服務(wù)小組，由客戶總監(jiān)或更高級別人員擔(dān)任總負(fù)責(zé)人，確保服務(wù)的連貫性與深度。3.服務(wù)密鑰：指為每個特殊客戶項目設(shè)定的唯一內(nèi)部代碼，用于在文檔、會議、內(nèi)部溝通中替代客戶真實名稱，進行信息脫敏處理。第二章特殊客戶的識別與準(zhǔn)入第四條識別機制客戶開發(fā)部門、客戶服務(wù)部門及公司管理層均有權(quán)根據(jù)客戶開發(fā)進展、服務(wù)深化情況或戰(zhàn)略判斷，提出將某客戶列為特殊客戶的建議。第五條準(zhǔn)入評估擬列為特殊客戶的，需由提議部門填寫《特殊客戶評估申請表》，提交至公司客戶服務(wù)管理委員會。評估需綜合考量客戶的當(dāng)前價值、潛在價值、戰(zhàn)略匹配度、服務(wù)復(fù)雜度、風(fēng)險等級及公司資源匹配能力?？蛻舴?wù)管理委員會每季度召開評審會議，決議是否納入特殊客戶管理體系。第六條備案與告知經(jīng)批準(zhǔn)納入的特殊客戶，由客戶服務(wù)管理部統(tǒng)一備案，建立獨立檔案，并生成對應(yīng)的“服務(wù)密鑰”?？蛻舴?wù)管理部需正式告知相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人及擬任命的專屬服務(wù)團隊總負(fù)責(zé)人。第三章專屬服務(wù)團隊的組建與職責(zé)第七條團隊組建原則公司對每個備案的特殊客戶，原則上應(yīng)組建一個專屬服務(wù)團隊。團隊組建遵循“權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)、精英參與、跨域協(xié)同”的原則。第八條團隊核心架構(gòu)1.總負(fù)責(zé)人：由副總裁或資深客戶總監(jiān)擔(dān)任，是服務(wù)該特殊客戶的第一責(zé)任人，全面統(tǒng)籌戰(zhàn)略規(guī)劃、資源協(xié)調(diào)、關(guān)鍵決策及客戶高層關(guān)系維護。2.客戶總監(jiān)：負(fù)責(zé)日常服務(wù)的全面管理，執(zhí)行服務(wù)策略，監(jiān)督項目進度，是客戶溝通的主要接口之一。3.策略經(jīng)理：負(fù)責(zé)深度洞察客戶行業(yè)與需求，制定并優(yōu)化年度/專項傳播策略。4.核心執(zhí)行成員：從創(chuàng)意、內(nèi)容、媒介、活動、數(shù)字技術(shù)等部門選拔骨干人員固定參與，保障服務(wù)執(zhí)行的優(yōu)質(zhì)與穩(wěn)定。5.支持協(xié)調(diào)員：由客戶服務(wù)管理部指派，負(fù)責(zé)團隊內(nèi)部行政協(xié)調(diào)、會議紀(jì)要、知識管理及與公司支持部門的對接。第九條團隊職責(zé)專屬服務(wù)團隊需履行以下核心職責(zé)：制定并動態(tài)更新《特殊客戶年度服務(wù)規(guī)劃》；執(zhí)行經(jīng)客戶確認(rèn)的各項服務(wù)計劃；定期（至少每季度一次）向客戶進行正式工作匯報與策略回顧；每月向公司客戶服務(wù)管理委員會提交內(nèi)部服務(wù)簡報；及時發(fā)現(xiàn)并預(yù)警潛在服務(wù)風(fēng)險或客戶關(guān)系危機。第四章服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)管理第十條服務(wù)啟動流程特殊客戶服務(wù)關(guān)系正式啟動前，必須完成以下步驟：1.召開內(nèi)部啟動會，全體團隊成員明確客戶背景、服務(wù)目標(biāo)與各自職責(zé)；2.基于深入調(diào)研，與客戶共同確認(rèn)《年度服務(wù)規(guī)劃綱要》；3.簽署保密協(xié)議（如有需要）；4.在公司項目管理系統(tǒng)中使用“服務(wù)密鑰”建立獨立項目空間。第十一條服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)1.策略深度：所有策略建議須基于詳實的數(shù)據(jù)分析、行業(yè)研究和競爭洞察，具備前瞻性和可操作性。2.響應(yīng)時效：對于客戶的常規(guī)問詢，響應(yīng)時間不超過2個工作小時；緊急事務(wù)需立即響應(yīng)，并啟動應(yīng)急預(yù)案。3.出品質(zhì)量：所有交付給客戶的文案、設(shè)計、方案、報告等出品物，必須經(jīng)過團隊內(nèi)部三級審核（執(zhí)行人自檢、客戶經(jīng)理復(fù)核、總負(fù)責(zé)人終審）方可提交。4.溝通規(guī)范：與客戶的所有正式溝通，包括郵件、報告、會議材料，均需使用公司統(tǒng)一模板，體現(xiàn)專業(yè)形象。內(nèi)部溝通提及客戶時，優(yōu)先使用“服務(wù)密鑰”。第十二條季度評估與調(diào)整每季度末，專屬服務(wù)團隊需與客戶召開正式評估會議，回顧本季度目標(biāo)達成情況、服務(wù)成效及存在問題。根據(jù)評估結(jié)果和客戶需求變化，對下一季度服務(wù)計劃進行必要調(diào)整，并更新《季度服務(wù)優(yōu)化方案》，經(jīng)客戶確認(rèn)后執(zhí)行。第五章資源配置與保障第十三條資源優(yōu)先權(quán)公司優(yōu)先為特殊客戶項目配置所需的人力、財務(wù)、技術(shù)及媒介資源。在資源沖突時，經(jīng)客戶服務(wù)管理委員會協(xié)調(diào)，可優(yōu)先保障特殊客戶項目的關(guān)鍵需求。第十四條專項預(yù)算管理特殊客戶服務(wù)設(shè)有專項備用預(yù)算，用于應(yīng)對計劃外的緊急項目、創(chuàng)新性試點投入或額外的增值服務(wù)。該預(yù)算的使用需由專屬服務(wù)團隊總負(fù)責(zé)人提出申請，經(jīng)客戶服務(wù)管理委員會批準(zhǔn)后動用。第十五條培訓(xùn)與知識支持公司定期組織針對特殊客戶服務(wù)團隊的專項培訓(xùn)，內(nèi)容包括高級溝通技巧、行業(yè)前沿洞察、危機模擬演練等。同時，鼓勵團隊進行知識沉淀，形成的案例、模板、工具經(jīng)脫敏處理后，納入公司知識庫。第六章信息保密與安全管理第十六條脫敏管理在所有內(nèi)部文檔、會議記錄、系統(tǒng)錄入、非核心團隊溝通中，必須使用為該客戶設(shè)定的“服務(wù)密鑰”替代其真實名稱、具體產(chǎn)品名稱等敏感信息。對外發(fā)布的任何案例或成果，需經(jīng)客戶書面同意，并經(jīng)過嚴(yán)格的脫敏和技術(shù)處理，確保無法追溯至客戶具體身份。第十七條權(quán)限控制特殊客戶的所有資料，存儲于公司加密服務(wù)器指定區(qū)域，訪問權(quán)限嚴(yán)格限定于該客戶的專屬服務(wù)團隊成員、客戶服務(wù)管理委員會成員及必要的高級管理層。權(quán)限的授予與收回由客戶服務(wù)管理部統(tǒng)一管理。第十八條保密責(zé)任所有接觸特殊客戶信息的員工，入職時須簽署保密協(xié)議，并定期接受保密安全教育。任何泄露客戶信息的行為，均視為嚴(yán)重違紀(jì)，公司將依法依規(guī)追究責(zé)任。第七章風(fēng)險管理與應(yīng)急機制第十九條風(fēng)險識別專屬服務(wù)團隊需每季度系統(tǒng)性評估服務(wù)過程中可能存在的風(fēng)險，包括但不限于：戰(zhàn)略失焦風(fēng)險、執(zhí)行失誤風(fēng)險、客戶滿意度下滑風(fēng)險、輿論連帶風(fēng)險、合同履約風(fēng)險等，并填寫《特殊客戶服務(wù)風(fēng)險識別表》。第二十條應(yīng)急預(yù)案針對識別出的中高風(fēng)險，必須制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。預(yù)案需明確觸發(fā)條件、響應(yīng)流程、責(zé)任人及溝通策略。對于涉及輿情或危機的預(yù)案，需與公司危機管理團隊協(xié)同制定。第二十一條風(fēng)險報告一旦發(fā)生可能影響客戶關(guān)系或公司聲譽的突發(fā)事件，專屬服務(wù)團隊總負(fù)責(zé)人須在第一時間（不超過1小時）向客戶服務(wù)管理委員會主席及公司最高管理層口頭匯報，并在24小時內(nèi)提交書面報告。第八章績效評估與退出機制第二十二條客戶滿意度評估客戶滿意度是評估特殊客戶服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)。公司通過每年至少一次的第三方匿名調(diào)研、季度評估會議反饋、客戶關(guān)鍵決策人訪談等多種方式收集滿意度數(shù)據(jù)。第二十三條內(nèi)部績效評估公司客戶服務(wù)管理委員會每半年對專屬服務(wù)團隊進行一次內(nèi)部績效評估，評估維度包括：客戶目標(biāo)達成度、財務(wù)貢獻、服務(wù)創(chuàng)新、知識貢獻、團隊協(xié)作等。評估結(jié)果與團隊績效獎金及晉升發(fā)展掛鉤。第二十四條退出機制當(dāng)出現(xiàn)以下情形之一時，可啟動特殊客戶退出評估程序：1.客戶連續(xù)兩個季度核心指標(biāo)滿意度低于標(biāo)準(zhǔn)值，且經(jīng)優(yōu)化后無改善；2.客戶業(yè)務(wù)發(fā)生重大變化，不再符合特殊客戶標(biāo)準(zhǔn)；3.因不可抗力或雙方商業(yè)決策導(dǎo)致合作終止。退出需由客戶服務(wù)管理委員會