航空客艙服務(wù)主管客戶滿意度提升績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度提升客艙服務(wù)質(zhì)量評分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)乘客問卷調(diào)查結(jié)果計算平均分，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高不超過5分，最低不低于3分投訴率降低15%與上季度相比，投訴率降低幅度，每降低1%加0.5分，最高不超過10分特殊需求處理率95%特殊需求首次響應(yīng)并妥善處理的比例，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高不超過5分乘客表揚次數(shù)20次季度內(nèi)乘客主動表揚次數(shù)，每超過目標(biāo)值5次加1分，最高不超過10分服務(wù)創(chuàng)新提案采納率30%提交的客戶滿意度提升相關(guān)創(chuàng)新提案被采納并實施的比例，每高于目標(biāo)值5%加1分，最高不超過10分團(tuán)隊管理與培訓(xùn)培訓(xùn)計劃完成率25%100%制定的客艙服務(wù)培訓(xùn)計劃按時完成的比例，每低于目標(biāo)值5%減1分，最低不低于80%下屬績效考核達(dá)標(biāo)率90%直接下屬績效考核結(jié)果為合格及以上的人數(shù)占比，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高不超過10分團(tuán)隊沖突解決效率所有沖突在24小時內(nèi)解決團(tuán)隊內(nèi)部或與其他部門沖突的解決速度，每提前1小時解決加1分，每延遲1小時減1分，最高不超過10分員工流失率5%團(tuán)隊核心成員（占比團(tuán)隊人數(shù)20%）流失率，每低于目標(biāo)值1%加1分，最高不超過10分員工滿意度調(diào)查得分4.2分（滿分5分）團(tuán)隊員工對主管管理能力的匿名評分，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高不超過5分，最低不低于3.5分運營效率優(yōu)化服務(wù)流程改進(jìn)次數(shù)20%2次季度內(nèi)主導(dǎo)或參與實施的客艙服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)，每超過目標(biāo)值1次加2分，最高不超過10分資源利用率提升5%通過優(yōu)化排班或物料分配使資源（人力/物資）使用效率提升的幅度，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高不超過10分延誤/突發(fā)事件應(yīng)對時間10分鐘處理客艙突發(fā)延誤或服務(wù)事件的平均響應(yīng)時間，每縮短1分鐘加0.5分，最長不超過15分鐘，超過則按比例扣分（每超過1分鐘減0.5分）成本控制達(dá)標(biāo)預(yù)算的98%客艙服務(wù)相關(guān)預(yù)算（如物料/外聘服務(wù)）實際支出占預(yù)算的比例，每高于目標(biāo)值2%加1分，最低不低于90%跨部門協(xié)作滿意度4.0分（滿分5分）與飛行部、地勤等相關(guān)部門在客艙服務(wù)事務(wù)中的協(xié)作評分，由相關(guān)方匿名評價，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高不超過5分，最低不低于3.5分安全與合規(guī)執(zhí)行安全事件發(fā)生率15%0起客艙內(nèi)因服務(wù)操作導(dǎo)致的安全事件數(shù)量，每發(fā)生1起減5分，最低不低于-20分合規(guī)檢查通過率100%接受公司或監(jiān)管機(jī)構(gòu)安全/服務(wù)合規(guī)檢查的通過率，每低于目標(biāo)值5%減1分，最低不低于90%應(yīng)急預(yù)案演練完成率100%組織或參與的客艙服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練按時完成的比例，每低于目標(biāo)值10%減1分，最低不低于80%員工安全培訓(xùn)覆蓋率100%團(tuán)隊所有員工完成年度安全專項培訓(xùn)的比例，每低于目標(biāo)值5%減1分，最低不低于95%規(guī)章制度執(zhí)行一致性無重大偏差客艙服務(wù)主管在管理中執(zhí)行公司規(guī)章制度的嚴(yán)謹(jǐn)程度，由上級或內(nèi)審根據(jù)具體案例評價，無重大偏差加10分，存在明顯偏差每次減3分，最低不低于5分本考核表旨在客觀評估航空客艙服務(wù)主管在提升客戶滿意度方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)主管季度內(nèi)的工作實際完成情況，對照各維度下的具體指標(biāo)進(jìn)行評分。權(quán)重分配已綜合考慮崗位職責(zé)的核心要求，請確保評分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行一致。最終得分=∑(各維度得分×權(quán)重)?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)、獎金發(fā)放及晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：